主動服務意識案例?
服務意識的例子
內容提示：野田聖子是日本現內閣最年輕的、也是惟一的女性大臣—郵政大臣。她的工作經歷是從負責清潔廁所開始的。
本案涉及：飯店服務的角色意識
案例正文：
現年37歲的郵政大臣野田聖子，既是日本現內閣中最年輕的閣員，也是惟一一位女性大臣。然而有誰能想象得到，她的事業起點卻是從喝廁水開始的呢。
野田聖子的第一份工作是在帝國酒店當白領麗人，在受訓期間負責清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格。可是自出孃胎以來，她從未做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個月時便開始討厭這份工作。有一天，一名與聖子一起工作的前輩在清潔馬桶後居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，並在她面前一飲而盡，理由是向她證明經他清潔過的馬桶乾淨得連水也可以飲。
此時，野田聖子方發現自己的工作態度有問題，根本沒資格在社會上肩負起任何責任，於是對自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人。”
結果在訓練課程的最後一天，當她清潔馬桶之後，也毅然喝下了一杯廁所水，並且這次經歷成為她日後做人、處事的精神力量的源泉。
案例評析：
“角色”一詞在中文中指演員扮演劇中人物，在英文中(role)還可作“任務”、“作用”來解釋。因此角色就是指某一個人物在某一位置上發揮某種作用，完成某項任務的意思。作為飯店員工，無論是高級管理者，還是普通服務員，所扮演的都是服務角色。作為現實生活中的一個社會人，一生中可能會扮演多種角色，但各種角色的轉換實現並不是一件容易事。無論是誰只要一到酒店上班，就統一成了服務角色。所以國外的飯店有一項不成文的規定，凡是到酒店的新員工，都必須從洗廁開始幹起。只有通過這一關的人，才能端正工作態度，實現角色的轉換。野田聖子說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人。”本案例即生動地介紹她是怎樣通過這一道關口的。
國內的環境與酒店的涉外環境反差很大，特別是現在很多的青年職工都是獨生子女，不少是家裡的“寵兒”，有的甚至是四體不勤、五穀不分。這些員工初到酒店，很容易產生角色模糊，自覺或不自覺地把家裡的角色帶到酒店中來，以致一受挫折就無法忍受。酒店的新員工，包括轉行到酒店的管理人員，不妨首先從負責清潔廁所的工作幹起，只有丟掉面子、端正態度，真正進入酒店服務角色的正常狀態，才可能擔負起工作的重任。
如何提高服務意識以案例的形式描述
培養員工樹立積極的服務意識、掌握出色的溝通技巧、建立妥善的投訴處理機制，以把頻臨破裂的客戶關係重新拉回到雙贏互利的正軌上來，一直就是急需解決的問題。人們似乎總在口頭上高談闊論客戶有多麼重要，但是落實到實際的行動上卻並不踏踏實實地加以實踐。
作為江蘇光大服務窗口的一名普通員工，天天都在給我們的客戶打交道，日復一日重複性的工作似乎讓人覺得毫無激情，在這種環境中也體會不到因為自己的服務不到，而給所服務的客戶造成多大的影響和傷害，昨天下班和同事一起逛街買鞋，才體會到作為客戶因為服務人員的態度傲慢、蠻橫讓我們多麼氣憤，發誓再不去他們家買鞋了。忽然認識到公司近段時間一直因為服務問題而導致的客戶投訴不斷地真正原因，如果我們大家都有真正為客戶服務的意識，用自己的真誠和熱情為客戶服務，如果他們不是真正正受到了委屈又怎會那麼憤懣呢，所以我們大家都應該反思一下：自己有沒有服務意識？如何提高自己的服務意識？
從字面定義上來講，意識是人的頭腦對於客觀物質世界的反映，是感覺、思維等各種心理過程的總和，是事物在即將發生之前，人的思維對事物發展規律的外在能力表現。而服務意識是指發自服務員工內心，自覺主動做好服務工作的一種觀念和願望，是服務窗口人員最重要的一種意識。更是對企業員工職責、義務、規範、標準、要求的認識，要求每位員工時刻保持客戶在我們心中的真誠感。毫無疑問，人只有具備了意識，才具備了行動的信息指導前提。
首先要樹立正確的服務觀念，清醒地認識服務工作的意義。
第二，熱愛自己的本質工作，對企業具有歸屬感和責任心，有做好工作的主觀願望和創新精神。
第三，尊重理解客戶，熱情禮貌待客，想客戶之所想，急客戶之所急。
第四，不斷“充電”，學習、掌握服務知識，提高業務技能。
第五，善於思考、善於觀察，準確讀懂客戶一言一行中所表達的含義且做出迴應。
服務質量的提高概括的說主要包括兩個方面
一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。
二是軟件方面，即工作態度，處事時冷靜的思維和極高的責任感及容忍度。
其次從軟件來說，工作態度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識，才能真正的提高我們自身素質，提高服務意識。
我們需要比客戶更瞭解客戶，更清楚其產品的定位；
我們要加強主動服務意識，不要等客戶來要某樣東西時才想到應該請同事幫忙快點做好；
不要給客戶不想要的東西，我們要了解客戶的需求，因為每一個客戶的需求都會不一樣；
一定要高效的完成答應客戶的承諾，這首先應為自己爭取到足夠的時間；
保證提供給客戶任何資料的準確性。
1.積極主動服務客戶
根據服務客戶的經驗，感覺到客戶比以前更重視服務人員的主動服務意識，他們更希望我們無時無刻不在關心他的產品，他們漸漸不滿足於沒有錯誤的服務，他們更期望服務人員創新、帶給他們驚喜，我認為在解決客戶問題時，更應積極主動，靈活而且有彈性，我一直覺得永遠有更好的辦法，總是為客戶想出更好的辦法，這就是體現我們的專業，我們對自己負責，對客戶負責。
2.做好常規服務，再做增值服務
客戶對服務的期待在變化，服務人員之前定義的本職工作—客戶服務的概念也在變化。我們需要打破以往的框架，為客戶提供我們能力和成本範圍內可以為自己加分的服務，而好的加分服務可以給客戶帶來驚喜，同時它在客戶心目中會留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有個度，如果拿捏不好，增值服務也有可能會給客戶留下不好的印象，比如認為專業還不夠等等，所以在提供增值服務的前提一定要注意，常規服務內容和增值服務的主次之分，提供的服務項目是我們力所能及，並且控制在成......
評價內容，服務意識，主動
評價什麼內容呢
優秀服務案例
一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺登記，服務人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，並遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由於受到超凡的尊重而感到格外的開心。
學者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。
在飯店及其他服務性行業的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務的藝術，也是一種藝術的服務。通過飯店服務檯人員盡力記住客人的房號、姓名和特徵，藉助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務，使客人留下深刻的印象，客人今後在不同的場合會提起該飯店如何如何，等於是飯店的義務宣傳員。
目前國內著名的飯店規定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，儘可能多地瞭解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優質服務，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼裡感到飯店永遠不會忘記他們。
2、 從交談到賀禮
夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座後兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國來，在這兒負責一項工程，大約要三個月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什麼方法能讓我們儘快解除這種陌生感？”小倪微笑地用英語答道：“感謝兩位先生光臨指導我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風度也一定會博得市民的讚賞。”熟練的英語所表達的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。於是外賓更加廣泛地詢問了當地的生活環境、城市景觀和風土人情。從長江大橋到六朝古蹟，從秦淮風情到地方風味，小倪無不一一細說。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，參加過二次大戰，大難不死，一定是命中屬相助佑。”
說者無心，聽者有意，兩天之後就是8月4日，談話結束之後，倪副理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，並代表飯店在早就預備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對我的關心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達的情意。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了。”
本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在客人的立場上，把客人當作上帝的出色範例。
第一，設身處地，仔細揣摩客人的心理狀態。兩 英國客人由於在異國他鄉逗留時間較長，語言不通，深感寂寞。小倪深入體察、準確抓住了外國客人對鄉音的心理需求，充分發揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱讚了他們的英國紳士風度，進而自然而然向客人介紹了當地風土人情等，使身居異鄉的外國客人獲得了一份濃濃的鄉情。
第二，富有職業敏感，善於抓住客人的有關信息。客人在交談中無意中流露生日時辰，小倪的可貴之處在於，能及時敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優質服務和公關活動，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。因此，善於捕捉客人有關信息的職業敏感，也是飯店管理者和服務人員應該具備的可貴素質。
3、 離店之際
某酒店總檯。
一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續。
......
如何建立良好的服務意識
如何建立服務意識 ——SERVICE
對於服務意識的理解，每個人都不盡相同。就我個人理解而言，服務意識是一個人對服務（或是某一服務）的理解及根據其所表現出來的自覺性行為。西方酒店認為，服務就是SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義： S-Smile（微笑）
服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。 E-Excellent（出色）
服務員應將每一個服務程序都做得很出色。 R-Ready（準備好）
服務員應該隨時準備好為賓客服務。 V-Viewing（看待）
服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。 I-Inviting（邀請）
服務員在顧客消費時，應該顯示出誠意和敬意，邀請賓客光臨。 C-Creating（創造）
服務員應該想方設法為賓客創造出熱情的服務氛圍。 E-Eye（眼光）
服務員應該始終以熱情友好的眼光關注賓客，使自己適應賓客心理，預測其要求，提供及時有效的服務，從而使賓客時刻感受到服務員在關心自己。
由上可以看出，服務意識實際上是對服務員的職責、義務、規範、標準、要求的認識，它要求服務員時刻保持在賓客心中的真誠感。
服務意識包括兩個方面：一是某組織內部各個層級之間的；二是該組織與客戶之間的。在服務日漸成為指導人們各項活動的理念之一的現代社會，服務意識的內涵早已超出了“微笑服務”“關懷服務”的範疇。做好本職工作、合乎制度的要求，只能是合格的員工；而能夠真正站在顧客立場為其著想，才是真正優秀的員工。因此，強調對員工服務意識的培養是非常必需的。先有了這樣的意識，才能具備相應的能力，再加上必要的條件，才能使優質的服務得以實現。
在市場爭奪趨於白熱化的階段，“服務”已經成為企業核心競爭力之一。然而很多服務行業的企業幾乎天天強調要抓好服務質量，卻不一定找到了開啟“服務”之門的鑰匙。而要掌握這鑰匙，我認為應強調以下幾點： 一、明確優質服務的標準
企業要以制度明確規範、細化適用於本企業的服務標準，制定員工服務手冊。一本好的員工服務手冊無疑是其工作的指路明燈，員工才因而能準確地把握自己的言行舉止、著裝儀表等。當然，管理人員以身作則，提醒員工們保持良好的服務意識與服務言行也是必不可少的。
二、發自內心地為客戶服務
一位服務專家經常去企業講授服務方面的課程，有人問他什麼是服務和服務意識。這位專家說道：“一個員工若是為了怕被客戶投訴，或是害怕領導追查，再或者為了更高的薪水和職位，甚至只是為了保質、保量地完成工作，從而有優秀的業績，那麼他所做的並不叫真正的服務，也更談不上有良好的服務意識！” 真正的服務意識應該是在排除了遵守規章制度、滿足領導考核標準和提高薪水三個目的之後，完全發自內心地為客人自覺服務的心理取向。由這種意識支配的服務，才是真正的服務。
雖然每個人都有不順心的時候，但不能把煩惱帶到工作中，要記住：微笑是工作的
一部分，微笑是你的責任。有人說一個員工就是一個窗口，這話很有見地。員工的一言一行不只代表他自己，還代表一個單位的文明程度和服務水平。優質服務，必須從個人抓起，要把文明意識、服務意識“吃”進肚子裡，融化到血液中，並自覺地表現在一言一行上。 總之，服務意識是指企業全體員工在與企業利益相關的任何人的交往中，所體現的熱情、周到、主動的服務意識。
服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分，這是認識程度......
如何員工提高服務意識
培訓，是一種方法。但僅僅是培訓還遠遠不夠的，就是請到非常優秀的培訓師也只是停留在課堂上。聽聽激動，做做不動。
說到底，讓員工重視服務意識的關鍵在於企業文化的引導、管理者處理問題方法的影響。
比如，A服務員在工作中發覺同事的服務工作有疏忽，主動予以補位，結果還是出現了問題，對此，管理者不分青紅皁白地罵一通，並各打五十打板。可以想象，A服務員今後還會以服務工作第一嗎？管住自己的三分三就行了。
就象現在的社會風氣，有老人摔倒了，有多少人主動上前提供幫助？我們從小接受的教育是助人為樂，為什麼有那麼多的人不上前“助人”呢？因為我們都知道曾經“助人”的人得到什麼結果的案例。也就是說，那麼多年的學校教育還不如一個案例對人們行為的影響大。
服務的重要性，順便給舉幾個例子。辯論賽用。謝謝
在激烈的市場競爭中，產品和服務是兩大關鍵因素。隨著產品愈來愈同質化，只有服務才能創造差異，才能創造更多的附加值，所以，服務才是征服顧客的最有效手段。服務質量對於西餐行業尤其重要，人們去西餐廳在很大程度上是為了享受尋人服務、輕鬆、愜意的心情。這就要求西餐廳的服務必須是貼心的、舒適的。在一些中高端的西餐廳，客人消費中服務費的比例往往在大於實物消費。例如，西餐廳一份牛扒定價一般在100~200元，實物成本只有幾十元錢，剩餘的是服務的環境的消費。
顧客進入西餐廳消費，除了產品本身的吸引之外，店員的服務水平也有著舉足輕重的作用。因此，提高西餐廳的服務水平是店長的重要責任，同時也是西餐廳經營管理中的重點。首先，店長必須弄清楚什麼才是優質的服務?在優質的服務上，人們的理解往往存在著很多的誤區。有些店長認為優質服務就是良好的服務態度，事實上，優質服務的涵義遠比這個要廣泛；有些店長認為優質的服務就是熱情的服務，其實熱情並不一定就是好的服務，因為顧客一般不希望被服務人員打擾。那麼優質服務的構成要素有哪些呢？
1、服務人員的儀表、禮貌
服務員為顧客服務的過程，首先是從接待開始的。通常顧客對服務員的印象先來自服務員的外表，再來自服務員的語言、舉止等。每一位進入西餐廳消費的客人，都希望見到服務人員親切的微笑、真誠的問候、彬彬有禮的舉止，這是西餐廳給客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。因此，西餐廳的服務人員要注意服裝、化妝等；在等客時，要有優雅的姿勢，接待顧客時，要有適當的表情、態度以及得體的應對。所有服務員都要具備豐富的西餐知識，能適時為顧客作說明，同時還要具備商談能力。
2、服務等待時間
如果顧客需要某項服務卻找不到服務員或者服務速度過慢，其心情就會受到影響，進而對西餐廳產生不滿，甚至進行投訴、要縮短顧客等待時間，有以下辦法。
（1）明確各服務人員的分工。服務人員應知道其負責的區域和職責。
（2）服務人員應該注意觀察顧客的消費情況。例如，注意顧客的眼神、動作、表情等，判斷其是否需要服務，注意餐桌上的飲料是否已經喝完，及時添加飲品、撤用具、拾垃圾等。
（3）利用無線呼叫服務。顧客只需輕輕一按即可，無需四處尋找、喊叫、揮手等，服務人員隨叫隨到。利用無線呼叫服務，顧客不會有叫服務沒人理的尷尬，服務人員也不會打擾到顧客，同時，顧客不需要大呼小叫地叫服務，有利於創造更加安靜、舒適的就餐環境。
3、服務態度
良好的服務態度是高質量服務的基礎，它取決於服務人員的主動性、積極性和創造精神，取決於服務人員的素質、職業道德和對本職工作的熱愛程度。在西餐廳服務實踐中，良好的服務態度表現為熱情服務、主動服務和周到服務。
在西餐廳管理中要特別注重處處體現出“服務意識”，並且不斷地灌輸給所有員工，使之形成一種思想、一種意識，融入員工的職業習慣，成為他們工作中的指南。在西餐廳工作中，要體現良好的服務態度應做到以下幾點。
（1）微笑、問好，最好能叫出顧客的名字。
（2）主動接近顧客，但要保持適當距離。
（3）提供高效、標準、規範的服務。
（4）含蓄、冷靜，在任何情況下都不急躁。
（5）遇到顧客投訴時，讓其發洩，最好是請其填寫“顧客意見表”。如果事實證明是西餐廳的問題，應立即向工改正。
（6）遇有顧客提出無理要求或顧客錯了，只需向顧客解釋明白，不要要求顧客認錯，堅持體現“顧客總是對的”。
（7）瞭解各階層人士的不同心理特徵，提供針對性服務。
（8）在服務期間、服務方式上處處方便顧客，並在細節上下功夫。讓顧客感到服務周到。
4、附加服務內容
顧客在西餐廳消費的不僅僅是食品，更是一種感受......
如何提升服務意識
·醫院服務意識提升與溝通技巧培訓
培訓師:朱晴
第一篇：醫院服務意識提升篇 第一講：醫務服務意識 一、醫務道德修養 醫務道德的基本規範和內容 服務患者、奉獻社會 二、服務就是營銷 文明的舉止行為 優質的心理服務 良好的工作態度 案·從心到行—《醫院服務意識與技能提升》
培訓師:顧楓
培訓師:劉有法
培訓師:張洪濤
培訓師:吳金花
培訓師:朱晴
培訓對象：醫院服務人員；護士；導醫； 培訓方式：通過案例分析，講師講解，情景演練等多種方式達到最好的培訓效果； 醫院服務意識培訓課程 一、服務禮儀的定義 護士學習禮儀的重要作·醫院服務意識與技巧提升
培訓師:顧楓
培訓師:譚小芳
第一章 優化領導素，奠定領導力基礎一 領導素質的內涵和特徵二 領導素質的基本內容三 優化領導素質的有效途徑·購物中心服務品質提升
培訓師:張志東
培訓師:顧楓
我想找一些關於服務意識的視頻案例，請大家幫忙
營業人員的服務意識
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如何提高服務質量和服務意識
提高服務質量和服務意識
常用的辦法是進行質量意識的教育，通過案例來說明質量對於企業和員工的重要性。
通過換位思考，來體會顧客對服務的要求是合理合情的。
一定要明白顧客為什麼願意花錢來這個企業享受服務。
要進行職業道德培養。