如何對待客戶?

應該怎樣對待客戶?

在推銷中，溝通失敗的例子有很多，其中的原因又何在呢?我的字典中，對所謂溝通失敗的描述如下：“不被客戶接納，或者客戶不瞭解，所說的東西全部無效。造成這樣溝通障礙的原因是語言表達上的態勢太弱，聲音、表情或閱讀技能不足，遣辭造句不當，或者是溝通對象根本缺乏興趣。”　　在第一次與客戶接觸時，與客戶間建立起“信任”或“好感”的橋樑是至關重要的。同時，應該先點明客戶對這份產品需求的迫切性，進而引起客戶的購買慾望。　　幾乎所有的推銷員都認為在所有與推銷有關的環節中，最困難的莫過於和客戶的溝通。其實，成功的溝通之所以困難，是因為彼此環境不同，立場各異。

我在很多推銷員訓練場合看到這樣的標語：客戶——你的對手。　　仔細想想，這樣的觀點準確嗎？對手是用來戰敗或者消滅的，在戰場上你可能認為這很光榮，但在生意場上打敗客戶，對你來說卻是一種災難。

其實，真正的談判是溫柔的，沒有殺機的，客戶也想成為這場交易的勝利者。因此，你要充分發揮與對方溝通的技巧，以尊敬、友善的態度面對客戶，同時也要讓客戶充分感覺到你為他付出的努力。

任何買賣只有出現雙贏的局面才能保持長期的業務往來，其實，這是個簡單的常識，我之所以重申，是因為每天都會有推銷員一再犯這個錯誤。

推銷員的個人修養也決定他能否與客戶進行良好的溝通。我曾遇見一個推銷員，在我們的談話中，他居然朝辦公室門後旁若無人地吐了一口痰，我對這位推銷員的好感頃刻之間蕩然無存，為了尊重他，我並沒有流露責怪的表情，只是提醒他注意衛生。誰知過了一會，他拿起桌下的一塊桌巾蹭了蹭滿是灰塵的鞋子。

我忍無可忍，立即毫不客氣地把他請了出去。你可以想像一下，如果一個推銷員在你的辦公室裡做一些不衛生的舉動，你還有耐心和他交流嗎？

通常情況下，人的目光也是溝通的手段之一。當我們初次見到一個陌生人，在目光接觸的那一刻往往就能決定彼此日後的關係是敵是友，這聽來似乎不可思議，但卻是真實存在的。

不知道你是不是有過這樣的經歷，在你初次見到一個陌生人的時候，當你們的目光相遇的剎那，你就對他產生了好感，而在其他場合，你見到另外一個陌生人的時候，你的內心就會對他產生一種疏遠，我就曾有過很多次這樣的情形，因此，我認為，目光的運用對言語的說服力有非常大的增強效果!想要傳達說服的意念，眼神和言語同樣有效!　　在你與客戶的談話中，若彼此長時間避開目光，會是相當危險的事，這最起碼錶明你們的談話沒有任何效果。

做銷售拜訪的時候，推銷員說話的語氣和聲調也是能否得到有效溝通的關鍵。希臘哲學家蘇格拉底說：“請開口說話，我才能看清你。”因為他了解，人的聲音是個性的表達，聲音來自人體內在，是一種內在的剖白。話隨音轉，換句話說，字句裡藏著音調，音調裡含有感情。

很多推銷員能口若懸河，卻無法說服客戶，原因就在這裡。如果一個推銷員的語氣中透露出畏懼、猶豫、缺乏自信，就成了敗筆。

靜若處子的人，聲調必然低柔平和，依此類推，聲音實在能使人的本色顯露無遺!如果你的聲音低柔平和，會使別人產生好感。沒有任何人願意聽高聲喊叫的說話。

擁有溝通技巧就可以說服別人，生意上的商談也有可能達到極佳的溝通效果。而所謂溝通，正是一種使別人信服的藝術。　　其實，真正的溝通是建立在相互交流的基礎之上的，當雙方的交談都感覺良好時，都會不由自主地表現出一些動作加以渲染。比如肢體語言，肢體語言是不會騙人的!它通常比言辭更能清楚地表達內心的意向!

幽默戲劇大師薩米??莫爾修說：“身體是靈魂的手套，肢體語言是心靈的話語。若是我們的感覺夠敏銳開放，眼睛夠銳利，能捕捉身體語言表達的信息，那麼......

重點客戶與一般客戶如何對待

做酒先做人　　做生意，首先要做人。“人”做好了，就產生了自身的人格魅力，可以吸引其他人圍繞在自己身邊並形成合力，這樣就可以攻無不克，戰無不勝了，這是做生意的大原則。在對待大客戶方面，應與之形成利益共同體，可以採取分紅、獎勵等手段來激勵其積極性，但不可過高，也不可以事先告訴他分紅或獎勵的具體數額(當然應該告訴他完成一定的銷售任務可以分紅)，否則對方就可能降價傾銷以求返利和分紅。同時對大客戶還可以(也應該)用保證金來加以約束，使之不敢亂來。對小客戶，最重要的還是給他創造一個良好的銷售環境，比如對其所在地區的促銷支持，使其可以通過做產品來賺錢，否則對方很容易反水。　　——湖北十堰市壽康永樂有限公司何虹經理　　應區別對待　　大客戶的優勢是資金上的，他們最常見的做法就是吃返利。因此，對於大客戶，我們可以適當增加其廣告投入和營業推廣等促銷方式的比例，使其銷售更加順利。但供貨價格一定不能低於小客戶，否則大客戶一壓價，小客戶就死定了。　　作為一個企業，既需要大客戶，也離不開小客戶，小客戶在資金、網絡、渠道上都處劣勢，因而只能憑藉辛勤而細緻地做市場來賺一些小錢，但我們絕不能忽略他們，因為他們是大客戶的補充，可以將產品鋪到大客戶夠不著的許多地方。對於他們，政策兌現要及時，實物(現金)獎勵也很重要，稍微提高一點福利待遇就可以使他們更加忠誠，更加賣力。另外，對於小客戶，我們一定要在大方向上給予支持，主要是派業務員加以指導，也可以給他們進行適當的培訓，這些都可以加強雙方的關係。　　——古井集團齊治國　　抓大拉小　　大客戶很重要，可能丟了一個市場就亂了，企業就難以為繼；小客戶同樣不能忽視，丟幾個我們照樣會“肉疼”。因此，我的做法是抓大拉小。　　抓大，與大客戶簽訂好購銷合同，給予政策傾斜，加強感情交流。我們可以適當增加大客戶的促銷品投放比例，使其可以通過營業推廣來增進銷售；我們可以適度加大廣告力度，為其創造一個良好的銷售環境；我們還應該常同其交流，吃頓飯、聊聊天，通過感情投放使其得到精神上的支持。　　拉小，對小客戶要幫扶，派優秀的業務人員對其經營進行指導，開拓其銷售思路，增進其銷售業務。業務員要與其常交流，多瞭解其困難，並在力所能及的範圍內幫其解決，使之有一種受關懷的感覺。　　當然，這樣做有一個前堤，那就是無論企業賠賺，都要讓經銷商賺到錢。　　——內蒙古通遼市盛達貿易公司吳宇亮經理　　［醫生診斷］從實際出發　　無論大小客戶，都是企業生存和發展的重要資源和寶貴財富，所以我們應該秉承“顧客就是上帝”的態度來與他們合作。　　在這個問題上，態度決定一切，我們萬不能視大客戶為“財神”，對其無理要求也忍痛答應；也不能篾視小客戶，認為其可有可無，對其正常要求也置之不理；更不能惡意欺騙客戶，以圖眼前利益，那樣就將丟掉企業的未來。為了不引起惡性競爭，在供貨價上應該絕對統一，不能因為客戶的大小而區別對待。在其他政策上，可以適度傾斜，大客戶可以給他派車，多發促銷品，小客戶可以給他派人，指導其經營，幫其做市場。

如何對待顧客

一個好的營銷人員要充分把握顧客的心理，要讓顧客感受在自己的真誠，要切實的站在顧客的角度，要讓顧客感覺你是在幫他，為他而不是以為的在向他推銷你的東西，這樣反而不好，掌握一點心理學，社會心理學，還有，時刻保持微笑。

如何面對各種類型的客戶

(一)結伴同行的顧客顧客不是獨行而來，購物往往是結伴而行，接待這類顧客的訣竅是：設法使不購物的同伴站在自己的一邊，結成說明的統一戰線。如當顧客猶豫不決時，這時導購員可以說：這位小姐(太太、先生)，你的朋友似乎沒辦法決定，不知你有什麼高見沒有，依我看，這種床品，導購員徵求同伴客人意見，使他感到自身受到尊重，自然覺得輕鬆，也樂於幫導購員說話，一些三心二意的顧客，在同伴的勸說下就會下定購買的決心。(二）目標不明確的顧客1、特徵：這類顧客看到導購員會說我只看看，今天不一定買.此類顧客在全部顧客所佔的比例較大。2、接待技巧：對待這類顧客的難度最大，此時要耐心，如果堅持到最後，成交的可能性比較大，除了耐心，還要有說服力來幫助其選購產品。(三)帶孩子的顧客(四) 見多識廣的顧客應付見多識廣的顧客的最佳訣竅：用優於他們的商業知識以正確、易懂、富有感情的談吐向他們解說，合格的導購員應有能力說明展場內任何傢俱。(五) 慕名前來的顧客與其他一般的顧客不同，慕名來的顧客在愛得深、恨得深的心理驅使下，對其信任的商場或品牌一時絕望，效果就會很強烈，不僅顧客本身難再爭取，就連其親戚朋友也會受到影響。故對待慕名型顧客一定要真誠，售後服務一定要做到家。(六) 猶豫不決型的顧客日常生活中，很多人員面臨各種選擇優柔寡斷、百般躊躇，他們在挑選床品時也猶豫不決，面對諸多床品花色款式難以取捨，對待此類顧客，首先記住顧客最先注意、最多詢問的那一款花色，根據其態度，留下些適合他們的花色再著重介紹其優點，當顧客詢問導購員時，根據你所觀察出他最注意的一款，以自信的口吻對他說小姐(先生)，我認為這款花色適合您!(七) 慎重的顧客處事謹慎、凡事考慮得較為周到的顧客既為慎重型顧客。當導購員熱心推薦反而使顧客猶豫不決，遇到此種情況，參考猶豫不決顧客。在顧客較慎重時，可先談一些說明，比如不能讓價，但售後服務周到，引起對方購買慾再催促其下決心，如客人故意說其它商場較為便宜時，此種情況應先說明價格覺得公道，然後嚴肅的請再比較看看，切忌顧客回頭再買時擺出高姿態，應保持殷勤有禮。(八) 沉默的顧客一些顧客任憑您多殷勤，仍然金口難開，因為這種人性很強的人一旦中意某品牌床品，通常成為永久的顧客。當顧客進店後，以歡迎光臨開始，同時查看顧客談吐、表情、判定他為沉默型顧客後，導購員應自行後退，讓其慢慢看，若發現顧客全神貫注的注意某一款花色，這時導購員應走到顧客身邊，但不宜太近，說：這款花色很好的，然後按剛才觀察所得，他所關心的款式花色，但不能勉強顧客發言，如顧客開啟金口或點頭同意，表明此次出擊已基本成功，接下來的應對訣竅是：態度從容、語調清晰、沉穩。(九) 聊天型顧客這類顧客一般都是熟客，一進門就天南地北的侃開了，應付此類顧客應注意三個步驟：1、 根據賣場情況來衡量聊天的適當時間，如沒其它顧客，不妨暢所欲言。2、 覺得時間差不多了，可停止對談，做個聽眾，偶爾一的確、是嗎?等短句回答，通常話題到這兒，便告一段落。3、 如顧客意猶未盡，可以把眼光掃在貨品上火突然插話哎呀，我們最近來了一批新花色，要不要看一下，這時顧客便會自然地轉入購物中。(十)好講道理的貴客遇到此類顧客應避免以下特別容易引起顧客與店方辯理的事：1、 損傷顧客感情，顧客要看某款花色時，用那種你不夠格的口氣回答：啊，那個嗎?那個很貴。2、 傷害顧客自尊。3、 誹謗同行。4、 顧客退貨或換貨時應對不當。

如何對客戶分析

1.結合自己的產品特點和優勢，仔細選擇資料中的客戶，挑選出可能適合你的客戶群。你的產品特點和優勢是你吸引新客戶的最大亮點。而新客戶願意與您接觸，無外乎幾種情況：

一是你的產品是新開發的，客戶需要增加這樣的新產品，產品本身對客戶很有吸引力；

二是客戶對原來的供應商不滿意，而您正好有同類產品可提供；

三是客戶對產品的需求量增加，原來的供應商無法滿足客戶對量的需求，客戶本身需要尋求新的供應商；四是您的產品正好是客戶在進口的，而您的質量相同或更好，價格上具有明顯的競爭優勢。

2.聯繫客戶的心態一定意義上決定新客戶是否願意和您深入接觸。千萬不要給新客戶一種急於求成的感覺。不要讓客戶覺得您的企業必須馬上有新的訂單才可以生存。生意也是一種姻緣，只有雙方都覺得合適的時候才有真正的生意。一定要給新客戶這樣一種感覺：我們有穩定的銷售渠道，但我們的企業是進取和開拓的，與您聯繫是同時給你一種新的機會。

3.聯繫方法上，如果您有比較好的英語條件，我們建議首次聯繫儘量採用電話和傳真相結合的方式。通過電話，儘量找到這家公司的具體與您的產品相對口的部門的採購經理或具體人員的名字和傳真號碼。如果您發出去的傳真上有具體負責這類產品的收件人和您的產品的簡要介紹以及您的產品網址，而採購商對您的產品也有興趣，那麼他一定會回覆您的。在以後的聯繫中，您就可以與具體的人員進行E-MAIL往來了。

4.建立專門展示產品的英文網站對聯繫和開發新客戶非常重要，既可以給新客戶詳盡的產品介紹，又可以避免過早的產品傳遞帶來的昂貴費用。網站中的產品內容越專業，越詳盡，越具體越好。甚至最好做到對產品的包裝，裝箱尺寸和毛重，淨重的介紹，使客戶一目瞭然。

5.對於一時沒有下定單的新客戶，千萬不要急於催促，更不要輕易放棄。可以過一定時期給客戶傳遞一些新產品圖片。只要您比別人做得好，客戶最後是屬於您的。

高峰只對攀登它而不是仰望它的人來說才有真正意義。

怎麼才能抓住客戶

一、真誠

態度是決定一個人做事能否成功的基本要求，作為一個銷售人員，必須抱著一顆真誠的心，誠懇的對待客戶，對待同事，只有這樣，別人才會尊重你，把你當作朋友。業務代表是企業的形象，企業素質的體現，是連接企業與社會，與消費者，與經銷商的樞紐，因此，業務代表的態度直接影響著企業的產品銷量。

二、自信心

信心是一種力量，首先，要對自己有信心，每天工作開始的時候，都要鼓勵自己，我是最判愕模‖沂親畎艫模⌒判幕崾鼓愀?謝盍ΑM?保??嘈毆?荊?嘈毆?咎峁└??顏叩氖親鈑判愕牟?罰??嘈拋約核??鄣牟?肥峭?嘀械淖鈑判愕模?嘈毆?疚?閭峁┝四芄皇迪腫約杭壑檔幕?帷?

要能夠看到公司和自己產品的優勢，並把這些熟記於心，要和對手競爭，就要有自己的優勢，就要用一種必勝的信念去面對客戶和消費者。

作為銷售代表，你不僅僅是在銷售商品，你也是在銷售自己，客戶接受了你，才會接受你的商品。

被稱為汽車銷售大王的世界基尼斯紀錄創造者喬·吉拉德，曾在一年中零售推銷汽車1600多部，平均每天將近五部。他去應聘汽車推銷員時，老闆問他，你推銷過汽車嗎？他說，沒有，但是我推銷過日用品，推銷過電器，我能夠推銷它們，說明我能夠推銷自己，當然也能夠推銷汽車。

知道沒有力量，相信才有力量。喬·吉拉德之所以能夠成功，是因為他有一種自信，相信自己可以做到。

三、做個有心人

“處處留心皆學問”，要養成勤于思考的習慣，要善於總結銷售經驗。每天都要對自己的工作檢討一遍，看看那些地方做的好，為什麼？做的不好，為什麼？多問自己幾個為什麼？才能發現工作中的不足，促使自己不斷改進工作方法，只有提升能力，才可抓住機會。

機遇對每個人來說都是平等的，只要你是有心人，就一定能成為行業的佼佼者。臺灣企業家王永慶剛開始經營自己的米店時，就記錄客戶每次買米的時間，記住家裡有幾口人，這樣，他算出人家米能吃幾天，快到吃完時，就給客戶送過去。正是王永慶的這種細心，才使自己的事業發展壯大。

作為一個銷售代表，客戶的每一點變化，都要去了解，努力把握每一個細節，做個有心人，不斷的提高自己，去開創更精彩的人生。

四、韌性

銷售工作實際是很辛苦的，這就要求業務代表要具有吃苦、堅持不懈的韌性。“吃得苦種苦，方得人上人”。銷售工作的一半是用腳跑出來的，要不斷的去拜訪客戶，去協調客戶，甚至跟蹤消費者提供服務，銷售工作絕不是一帆風順，會遇到很多困難，但要有解決的耐心，要有百折不撓的精神。

美國明星史泰龍在沒有成名前，為了能夠演電影，在好萊塢各個電影公司一家一家的去推薦自己，在他碰了一千五百次壁之後，終於有一家電影公司願意用他。從此，他走上影壇，靠自己堅韌不拔的韌性，演繹了眾多的硬漢形象，成為好萊塢最著名的影星之一。

銷售代表每天所遇到問題，難道比史泰龍遇到的困難還大嗎？沒有。

五、良好的心理素質

具有良好的心理素質，才能夠面對挫折、不氣餒。每一個客戶都有不同的背景，也有不同的性格、處世方法，自己受到打擊要能夠保持平靜的心態，要多分析客戶，不斷調整自己的心態，改進工作方法，使自己能夠去面對一切責難。只有這樣，才能夠克服困難。同時，也不能因一時的順利而得意忘形，須知“樂極生悲”，只有這樣，才能夠勝不驕，敗不餒。

六、交際能力

每一個人都有長處，不一定要求每一個銷售代表都八面玲瓏、能說會道，但一定要多和別人交流，培養自己的交際能力，儘可能的多交朋友，這樣就多了機會，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是資源，要知道，擁有資源不會成功，善用資源才會成功。

七、熱情

熱情是具有感染力的一種情感，他能夠帶動周圍的人去關......

銷售如何做？面對陌生客戶怎麼處理！

因為我們面對的是陌生客戶，對方的第一反應總是拒絕，即便需要也是先抱著懷疑的態度。因為你要賣東西給他，他要討鈔票給你，這樣的心態很正常。因為存在著這樣的心態，所以我們與陌生客戶的溝通總不能像在聚會上認識個朋友那麼順利，開始的氣氛多少會有些緊張，而微笑就是緩解緊張氣氛的特效藥。當然咯，你別笑的太陰險，個別長相就很陰險的就另當別論了… …有時候我們會遇到一些脾氣特撅或是姿態特高的客戶，不是沉著個臉就是拿屁股對著你，但如果你一直在微笑，這一切都會慢慢融化。微笑就像用小火慢慢融化客戶心頭的堅冰。第二：與陌生客戶保持合適的距離面對陌生客戶，在判斷清客戶的性格和心情等情況之前，切末急於和客戶套近乎，有些人性格很冷，套近乎只會更尷尬；而且套近乎時還容易忽略一些基本的商務禮儀，讓客戶對你產生反感；此外，在採購產品的時候，客戶心頭的疑雲還沒有散開之前，套近乎只會加重對方的猜忌心。當然，距離也不能太遠，否則對方覺得你不夠主動，體現不出足夠的誠意也很麻煩，所以保持一個適當的距離非常重要。遵循基本的禮儀禮貌，不要可以巴結對方，更不要排馬屁，除非你判斷清楚能拍準了。第三：察言觀色第四：找準位置搞清楚對方的職位、權限，觀察好性格、年齡後，可以預先給自己設置一個相對位置，比如自己二十出頭，面對很多五十多歲的客戶時，往往將自己設置成其晚輩，雖然沒在口頭上喊出來，但言語間體現出謙虛、尊敬的態度，因為這一類人往往在公司位高權重，即便不是也會有這樣的心態，所以謙虛、禮貌、尊敬是必須的；可以更和藹更幽默一些，讓對方感覺你蠻精明蠻靈光的，語氣可以親切一點。而面對年輕客戶，則更多地放在平等合作的立場上，對於嚴肅的人多談談產品本身，和藹的人可以開個玩笑談談身邊的事物（如果對方不忙的話）。總而言之，找一個按照雙方年齡判斷比較合適的相對位置去接觸，會讓彼此都感覺比較舒服。第五：適時恭維人都是愛慕虛榮的，恭維一下對方心裡一癢癢，對你就有好感了，但前提是你必須恭維到點上去，讓對方覺得既真實又開心。面對事業成功人事或是飽經滄桑之類，最好是看看他周圍的事物，比如辦公室的裝修、辦公桌上的小盆景、或是書櫃裡的一本書，多注意細節，誇其身邊的事物，並借物喻人，藉機說明你很欣賞對方的眼光呀、愛好呀之類的。因為這類人平時聽的恭維太多了，你要是誇他自己，他只當是馬屁，說的他的耳朵都掉繭子都不會有感覺的，而身邊的事物往往會關係到他的興趣愛好、生活品位，以此切入，先迂迴再擊中要害。對於比較年輕而又很激進的人，倒是大可以誇誇他本人。這類人自我表現慾望強烈，當受到對方誇獎時真的能從心底一直癢到汗毛孔（教授就曾經是這一類… …）。比如對方的普通話很標準，可以誇一誇，裝束很休閒也可以誇一誇，對方對你的產品有一定了解，總是搶在你前面說話，那機會來了，趕緊誇誇他對你們行業的瞭解，說些“真是班門弄斧了”之類話恭維一下，把他癢翻吧。不過不管誇誰，語氣都要沉穩一點，讓對方覺得誠懇，切勿在對方聊的很投入的時候你也過分投入了，萬一失態就讓對方覺得你這人沒什麼修養和城府，印象分就打折扣了。另外千萬不要用恭維的話打斷正在聊的話題，特別是產品，一般在聊完一個項目之後的空隙裡插一句會比較好，最好是恭維之前先故意用眼睛盯著看一下，自然一點。恭維只能用來點綴你的談判和緩和氣氛，不要把談判的重點放在恭維上，更不要連續不斷地恭維，簡短地一句話之後馬上進入正題，賣了產品恭維才有價值。第六：“誠懇”地表白有些客戶警惕心很強，即便馬屁拍準了點，也還是拿不下，因為恭維只是與客戶接觸中的一個閃光點，而誠懇才是貫穿始終的生命......

如何對待憤怒的顧客

對待憤怒的客戶，教你7招反怒為喜！

在銷售過程中，你可能會遇到憤怒型的客戶，一個憤怒的客戶會把你鬧得十分不安寧。不管你是多麼彬彬有禮、耐心認真，他都會捶胸頓足地向你發火。

在銷售心理學上面，憤怒型客戶一般都不講道理，總是用非常微妙和無意識的方式點燃憤怒之情。在他們特別氣憤時，他們不是使用大腦皮層，而是在使用建立於恐龍頭腦之中的原始感情。如果像對待通情達理、邏輯思維正常的人一樣對待憤怒型客戶，那可是大錯特錯，因為客戶憤怒時所做出的反應同他們頭腦冷靜分析問題或試圖解決問題時所做出的反應相差甚遠。

那麼，如何平息憤怒型客戶的火氣呢？今天銷售心理學為大家分享幾種方法，當你遇到類似的客戶的時候，你可以試試看：

一、找出客戶憤怒的原因

憤怒的客戶多表現為大喊大叫、吹毛求疵、貶低他人等等。銷售人員決不能為這些表面的現象為迷惑，應該努力透過這些現象，探明客戶憤怒之下的真實原因。

客戶憤怒的根本原因在於不滿，即期待與現實的嚴重不符。如果銷售人員能找到客戶憤怒的根本原因，那麼，平息客戶的憤怒就會變得簡單起來。

二、耐心傾聽

聽客戶講並讓他知道你在認真耐心地聽他訴說是平息憤怒型客戶火氣的最佳方法。有時，客戶發火的原因是他認為這是讓別人聽自己訴說的唯一方法，使其平靜下來的最好方法就是主動耐心地傾聽他的訴說。這樣客戶就知道你在注意他的傾訴。這時，你可以插入幾聲“嗯,嗯”，還可以使用以下幾句有效的話：

“這確實是一個問題。”

“我對此也很關心。”

“我看得出你為什麼這麼激動。”

客戶訴說得越來越詳細，你可以重複一下他的問題或概述一下他的問題，表示你在耐心認真地聽他說話。這種技巧可能是與他人相處的最好方法。

三、找出客戶想要得到什麼

在你成功地讓客戶相信你在聽他訴說時，你應特別注意他想從你這裡到什麼。最好的方法是問一下“你想讓我做些什麼”。這種發問可以使你發現這個憤怒型客戶究竟想幹什麼，還可以使對方停下來想一想，使他從恐龍頭腦反應轉到大腦皮層反應，自動降低感情用事的程度。

四、找出解決問題的方法並進行談判

一旦你找出了對方想要得到什麼，你便可以開始考慮怎樣解決這個問題。你會驚奇地發現，在客戶感到自己的傾訴被人傾聽之後，這個問題解決起來是多麼容易。

五、表示同情和理解

客戶的憤怒帶有強烈的感情因素，因此如果銷售人員能夠首先在感情上對對方表示同情和理解，那麼將成為最終圓滿解決問題的良好開端。表示同情和理解有多種方式，可以以眼神來表示同情，以誠心誠意、認真的表情來表示理解，以適當的身體語言，如點頭表示同意等等。在表示同情和理解的時候，態度一定要誠懇，否則會被客戶理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客戶的憤怒。

六、給客戶留足面子

沒有人願意承認自己的錯誤，恐龍頭腦的客戶寧可去記住繁雜枯燥的東西，也不會承認自己的錯誤。在面對憤怒型客戶時，重要的一條是避免讓他當眾承認錯誤。

如果你能這樣解決問題，使客戶感到自己的才智、道德和價值觀被保住了，他就會很樂意。如果錯誤明顯是由你造成的，你應該非常禮貌地對給客戶造成的不便道歉，宣佈他們有理由感到氣憤並表示自己改正錯誤。如果你的錯誤使客戶浪費了時間和金錢，稍打一點兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶感到自己被別人理解了，他就會感到很愉快。

七、立即向客戶道歉

明確問題後，如果明顯是自己的責任，則應馬上向客戶道歉。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進一步認定責任的承擔者，也要首先向客戶表示歉意。

道歉是必要的，但應注意的是，不要一味地向客戶道歉。有的銷售人員好像是習慣性地在面對憤怒型客戶時連聲道歉，這種一味地道......

如何對付麻煩又多問題的客戶

人際交往的核心部分，一是合作，二是溝通。培養溝通能力首先要有積極的心態，理解客戶，關心客戶，不要消極迴避，要敢於接觸，尤其是要敢於面對面 與客戶進行交流和溝通；其次要從小做起，注意社交禮儀，積少成多；再次要善於去做，大膽，消除恐懼，加強溝通方面的知識積累，在實際的溝通中去體會，把握 溝通中的各種方法和技巧。另外，要認識到在與客戶的溝通中，打動客戶的是真誠，以誠交友，以誠辦事，真誠才能換來與別人的合作和溝通，真誠永遠是人類最珍 貴的感情之一。

1.寒暄 一般情況下，當業務人員與客戶坐下會談時，業務人員應該果決，充分利用時間搶先發言，以取得會談的主動權。許多時候，先發制人都是克敵制勝的好辦法。 在 面對面的業務洽談中，必須說好第一句話，第一句作用決不亞於一次詳細的自我介紹。說第一句話，應順理成章，自然地將寒暄轉入到正題。為了防止客戶考慮 其他問題，開頭幾句話必須生動有力，不能拖泥帶水。只有這樣，面談才能有效地開展下去，同時也為最後的成交打下堅實的基礎。 如果客戶主動登門，可能是希望業務人員先出價，或者等其把想法先說出來，以靜觀其變。這時，業務人員可讓客戶先說話，等摸清客戶的底細再做出相應的反饋。

2.提問 在面談中，提問是一種非常有用的交談方式，可以引起客戶的注意，使客戶對這些問題予以重視，引導客戶的思路，並獲得所需要的各種信息。

2.1提問的方式 業務人員在不同時段，應根據實際情況提出不同的問題，或瞭解客戶的真實意圖，或滿足客戶的需求。業務人員可以通過探索式提問了解客戶的真實態度，確認其需求，探明客戶交談的意願，從而擴大成交的概率。 當客戶提出異議並拒絕時，業務人員應事先考慮到這種情況並相應提出某些問題，促使客戶做出相反的回答。業務人員可以提一些使客戶承認他有某種需求，而這種需求經紀人幫其解決。 在業務會談中，為了提醒、敦促客戶早做決策，業務人員可以用一種選擇式“陷阱”，使客戶在多個備選方案中挑選一個最合適的。這種提問方式允許客戶在一定範圍內做出選擇，實際上是使客戶至少要接受一種方案。只有得到客戶的認同，才能更好的促成交易。 2.2問題的選擇在 面談過程中，業務人員應抓住機會多向客戶提出一些檢查性質的問題。這樣可以試探客戶是否有成交的意圖。對於這種檢查性質的問題，客戶的反應有三種：肯定回 答、否定回答和不置可否。只要業務人員的問題是用正確的方式提出來，且表達方式得當，不管客戶回答什麼，都不會妨礙最後的成交。即使回答是否定的，也只是就 事論事，無關大局。如果回答是不置可否，那說明成交時機還不太成熟，業務人員還要加大說服力度。

3.傾聽 在面談中，仔細地傾聽往往比滔滔不絕地談話更為重要。學會傾聽才能探索到客戶的心理活動，觀察和發現其興趣所在，從而確認客戶的真正需要，以此不斷調整自己的談話內容。 對於房地產經紀人來說，只有專心致志地傾聽客戶講話，才會讓客戶感覺被重視，從而將自己的真實意圖表露出來。經紀人有意識地營造這種良好的氛圍，以提高成交的機率。 在傾聽過程中要有足夠的耐心。即便客戶的意見不正確也要聽完，以示尊重，不隨便打斷客戶的談話。另外，對客戶的話要有一定的鑑別力，從而及時調整思路，有針對性地做好說服工作。 除了認真傾聽，還必須有反饋式的迴應。如點頭、欠身、目光交流、做摘要式記錄、重複關鍵性的詞句，或者提出問題等，使客戶覺得你是在認真聽，他說的話至少部分得到了你的認可，這樣他就會願意更多地袒露自己的心扉，與你進行更多的交流。

4.答疑 在與客戶面談過程中，客戶......

銷售人員該如何面對客戶的拒絕呢?

很多的銷售人員在銷售工作中會遇到過無數次的拒絕，甚至由於客戶的拒絕還吵過架。但也不難發現，拒絕過自己的客戶，最終還是成為了真正的客戶。這個比率大概在70%左右，為什麼會出現這種情況呢?因為當客戶面對第一次銷售給他產品的人時，都會有一種提防心和懷疑心。有90%的人都會用一些慣用的理由來拒絕，比如：你的產品價格太高;你的產品質量不如某個名牌;你的產品太普通了;等等.....作為銷售人員，這時一定要冷靜，一定要分析客戶拒絕的理由充不充分，客戶是不是真的不需要自己的產品。無論我們面對多麼嚴厲的拒絕，都要學會不卑不亢，告辭時一定要為下次的拜訪或電話留下一個合理的藉口。還有就是要以平常心面對拒絕，要真正的明白，拒絕是銷售中最常見的事情，千萬不能由於拒絕而影響自己的心情。在面對拒絕時，一定要學會先贊成客戶的說法，不要直言反對。事實證明這樣的做法很笨，也不恰當，很容易使客戶產生反感。更不要出口傷人，有的銷售員出口就是：你不懂;你不瞭解;你不知道;等等在談業務的過程中，儘量不使用否定語言，也不要使用絕對語言。有的業務員，開口就是：我的產品絕對沒問題，質量是最好的，某某的產品多麼多麼不好這些語言不但讓客戶反感，而且會讓客戶抓住把柄。我一般的做法是：你說的很對，聽你說話就知道你很專業，你能否多提些寶貴意見，我們一定改進。可確實我們的產品要改進有一個過程，能否你先進一些產品試試，我們一定在售後服務上做到最好總之，銷售人員要從拒絕你的客戶的表情語言態度等方面來找出希望。在客戶拒絕你之後，他拒絕的原因越直接，拒絕的條件越明確，這類客戶和你簽約的希望就越大。他拒絕的語言越模糊，你可能要跟單的時間越長。只要你善於總結，善於揣摩客戶的心理，你就會在面對拒絕時，充滿信心，從拒絕中找到銷售成功的希望。