如何處理餐廳客人投訴?
餐飲酒店怎麼更好的處理客戶投訴問題
轉載以下資料供參考 如何應對餐飲顧客投訴 餐飲企業在處理顧客投訴方面常常感到束手無策，往往導致客情關係冷漠，那麼，究竟該如何正確處理顧客投訴？並從中發現消費需求，進而滿足消費需求？ (1)仔細傾聽，充分了解現狀及形成的原因 當顧客提出異議及反映問題時，我們首先要學會傾聽，作好必要的記錄。然後，要弄清問題的本質及事實。切記不要打斷對方的談話。傾聽的行為方式有點頭、手勢、微笑、記錄等。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發生什麼事？這事為什麼會發生？你是如何發現的？這樣將會有助您瞭解事情的真相。 (2)善用語言技巧，學會真誠而準確的讚揚 你如果基本弄清問題的本質及此時是何原因發生時，你可以採用分擔的方式，具體是：您講的有道理，我們以前也出現累似的事情，不管是自身問題，還是顧客原因，都不能責備顧客。這樣，顧客會感覺已受到他被重視。 (3)澄清事實，本著圓滿的方向處理 根據上述的兩種方法已基本瞭解顧客異議的本質及動向，此時應對問題加以定義，是自身問題還是顧客原因？如果是自身問題，應立即向顧客道歉，並已最快時間給顧客解決；若是顧客原因，要說明問題的實質。 (4)掌控情緒，顧客的感受比事實更重要 此時，應立即幫助顧客解決問題，說明企業的相關規定，並用鼓勵的話語感謝顧客提出的異議，無論正確還是非正確。必要時予以精神及物質獎勵。 (5)爭辯是最愚蠢的行為，任何時候都要照顧好客人的面子 在顧客異議基本解決後，還要再問顧客還有其它什麼要求，以誠懇的態度告訴顧客，假如你覺得我們還有其它問題，請隨時指正。 正確處理顧客異議是最重要的，灌輸員工必要的意識，確立處理顧客投訴的重要性！有調查顯示：顧客對產品及服務不滿意時會告訴周遍的50個人，根據中國人情關係網（同學、同鄉、親朋等）來推算不少於50個人的一個消費群；而顧客滿意者只會告訴3個人。由此可見，顧客對產品及服務不滿意時，不僅僅是不到你的餐廳來進行消費，還會影響到50多個消費者不到你的餐廳來進行消費。
遇到客人投訴怎麼辦，如何處理餐廳客人投訴問題
現在的客人越來越難伺候，許多酒店經理在私下交流經營心得的時候都這樣說，客人在投訴時的要求也越來越離譜。一旦處理不妥，輕則打折抹賬，重則投訴到新聞媒體或有關部門，造成名利雙失。掌握“處理投訴四步法”，靈活運用，平息投訴，很受服務員們的歡迎。 一步聽 客人有投訴，服務員不要急於辯解，更不要憑想象向客人解釋，而要以謙恭的態度聽客人發洩不滿，瞭解問題的核心在哪裡。有些客人提出投訴不過就是要服務員聽一聽嘮騷，並不是就想和酒店過不去，如果服務員能認真聽並適時送一點小禮品，如：果盤，投訴有可能到此為止。如果客人拒絕服務員解釋，要求服務員“叫你們的經理來。”服務員要馬上轉到第二步。 二步傳 服務員要馬上找到領班或主管，彙報客人投訴的問題，請上級來解決。客人找經理出面，主要是為了面子，其次可能和酒店的某些領導認識，藉機打個折扣，經理人員如馬上到場，會使客人感覺到“很受重視”，投訴有可能到此為止，如果客人仍不滿意，要馬上請餐飲總監或經營副總出面，轉到第三步。 三步問 問是餐飲總監或經營副總的談話技巧。到了這個級別上，酒店已無路可退，必須要把客人的情緒穩定住，再尋找客人能夠接受的辦法解決問題。比較被動的局面是客問我答，如：你們的菜品質量就是這樣的嗎?你們的服務就這麼差嗎?你們的上菜速度為啥這麼慢? 這樣的問題怎麼回答都不妥。如果不同意對方的說法，勢必要與客人爭辯，搞不好會火上澆油，雙方都下不了臺;如果同意對方的說法，會使客人認為酒店處理投訴無原則，得寸進尺，漫天要價。所以，店方要學會以問代答，即用巧妙的問話來代替回答，使店方掌握主動。比方，客人問：今天的事怎麼處理?店方可以這樣回答：您認為怎麼處理好?把包袱甩給對方，叫對方先提條件。一般的情況，先亮底牌的一方在談判時總是處在被動的地位。如果雙方很難達成一致意見，店方要有意識的轉到第四步。 四步轉 店方處理客人的投訴要以不傷害客人感情為出發點，使客人再次消費時能夠不計前嫌繼續光臨，因此，交涉中的感情交流至關重要。但焦點問題的爭辯很難在短時間內達成一致。聰明的餐飲總監會一點點的把話題轉移，把話題轉移到客人感興趣的內容，使對方在眾人面前顯得智慧、果斷、通情達理，從而營造一個友好的談話氣氛，叫客人認為：酒店的問題客人要幫助解決，都是自己人，誰能不犯錯呢? 例 ：2004中秋節，一家生意很火的酒樓因為定座問題被客人投訴。下午2點，客人用電話預訂了一間ktv包間，約定晚上5點就餐。客人預定後，來了另一批客人也要這間包間，而且是2桌，服務員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了後來的客人。結果可想而知，雖然為原定的客人另換一間沒有卡拉ok的包間，但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。結帳時，難題來了，客人堅決要求打折，否則不結賬並要投訴到消費者協會。毫無疑問，在這件事上，酒店是錯誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然掙加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。好在酒樓經理意識到這一點，親自處理，運用“處理投訴四步法”，及時解決了這個問題。 解決問題的過程是這樣的： 客人在與服務員、領班交涉之後找到經理。 客人：你們怎麼可以這樣，太差勁了!你如果說定不了ktv包間，我們也不強求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎?你是經理呀，你看怎麼辦吧! 經理：太對不起了，這件事是我們錯了， 剛才，我已經批評下午定包間的服務員了，真對不起。您看這件事怎麼辦好? 客人：怎麼辦好?這麼些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎麼辦?你知不知道，這頓飯有可能是我們在一起吃的最後一頓飯! 經理：......
怎樣處理餐廳客人投訴
1、客人不小心滑倒，怎麼辦？
答：立即上前扶起，親切慰問：先生/小姐，，您摔傷了嗎？我扶您到旁邊休息一下（事情嚴重時，親切慰問：先生/小姐，您要緊嗎？我扶您到旁邊坐一會，好嗎？您需要去醫院檢查嗎？我馬上為您叫車）。
2、客人喝醉了怎麼辦？
答：先生/小姐，我扶您到旁邊坐一會，好嗎？扶到旁邊後或客人還坐原位置，關心慰問：我幫您上一杯鮮榨果汁好嗎？（問客人的朋友，您看需不需要我幫您的朋友來一杯鮮榨果汁或一杯濃茶解解酒？
3、客人要求贈送禮品。
答：好的，我去請示我們領導請稍等。
4、客人要求你坐下和他們一起用餐。
答：謝謝您的好意，公司規定是不允許的，謝謝您！
5、客人要求你敬酒怎麼辦？
答：先生/小姐，對不起，我們在上班時間是不允許喝酒的。
6、當客人敬你酒怎麼辦？
答：謝謝您對我工作的肯定，對不起，上班時間是不允許喝酒的。
7、當客人拒絕填寫意見表。
答：先生/小姐，為了我們更好的為您提供服務，希望您能提出寶貴意見，要不您說我來寫好嗎？
8、上錯菜怎麼辦？（上錯菜將全額賠償，應對單上菜）
答：菜已動過：先生/小姐，這道菜我上錯了，現在我把它撤下去可以嗎？或者如果您覺得口味可以的話，我幫您加上好嗎？
菜未動過：先生/小姐，對不起，由於我的工作失誤，這道菜我上錯了，您看我把它撤下好嗎？（如果客人要留住菜，“好的，謝謝！那我幫您加上它）。
9、如果客人不舒服，要求你外出買藥，怎麼辦？
答：先生/小姐，對不起，我們工作時間不能離開工作崗位，請您的朋友幫您好嗎？
10、投訴海鮮斤兩不對。
答：先生/小姐，這道菜是XX斤兩，請您稍等，我幫你去核實一下，好嗎？
如確實沒有誤：先生/小姐，您好，我去核實過這道菜的份量，的確是XXX斤兩，缺斤少兩就是在砸自己的牌子，您放心，我們是不會這樣做的。
確實有誤：先生/小姐，對不起，請允許我跟您解釋一下，因為缺斤少兩就是在砸自己的牌子，所以我們絕不會故意去這樣做，但今天正好做這道菜的廚師一時粗心，所以才出現這樣的問題，請您諒解，您看我幫您把斤兩改過來可以嗎？
11、“哎喲，小姐怎麼停電了？”（首先員工自己要保持冷靜）
答：先生/小姐，您別擔心，我先幫您把蠟燭點上，“然後安慰客人“請稍等一會兒，我們工程部正在檢查，馬上會好。
12、小姐，我們趕時間，後面的菜退掉。
答：先生/小姐，我馬上去看看，如果沒有加工我就幫您把它退掉，請稍等。
13、“小姐，這個房間太小了，我要換一間”。
答：A若不清楚：“先生/小姐，我去查看一下，是否有更大的房間，請稍等。”
B若沒有，“不好意思，已經沒有更大的房間了，您看能否擠一擠，等會我介紹我們的主管讓您認識，下次您來之前和他聯繫就不會有這種問題了。”
14、小姐，可以多開發票嗎？
答：先生/小姐，不好意思，我們店裡有規定不允許多開發票。
15、小姐，您這裡有備感冒藥嗎？
答：先生/小姐，不好意思，這裡沒有備感冒藥，不過可樂加薑絲可以治感冒，我讓廚房幫您煮一杯好嗎？
16、小姐，你們的菜非常好吃。
答：謝謝您的讚賞，您的滿意是我們的宗旨，希望您和親朋好友經常光顧。
17、湯汁灑在客人身上怎麼辦？
答：A因服務員造成：先生/小姐，非常抱歉，我馬上拿毛巾為您擦拭。
B因客人自己不小心：先生/小姐，要緊嗎，我馬上拿毛巾給您擦拭。
然後通知露面管理人員，看是否有清洗衣服或去醫院。
18、不小心打碎餐具，怎麼辦？
答：A......
做餐飲的遇到客人投訴菜餚有問題應該怎麼處理
一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺 大堂副理大多數時間應在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機會，一方面方便了客人，使飯店的服務更具人情味，增加了大堂副理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對飯店的意見和建議，以利於我們發現飯店服務與管理中存在的問題與不足，及時發現隱患苗頭，搶在客人投訴之前進行事前控制。 二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為“他們“ 在客人心目中，飯店是一個整體，不論是哪個部門出現問題，他都會認為就是飯店的責任，而大堂副理是代表飯店開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為“他們“。 三、忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點 有的大堂副理在處理賓客投訴時往往只重視了及時性原則，而忽略了處理問題的靈活性和藝術性。例如客人在午休、進餐、發怒時，或在發躺、宴會廳等公共場所，在這些時間和場合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，“氣“上加“氣“，火上燒油。 四、忌缺乏自信，在客人面前表現出過分的謙卑 確實地說，大堂副理是代表飯店總經理在處理客人的投訴和進行相關的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應表現出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現，往往會被客人看不起，對飯店失去信心。 五、忌唯恐客人投訴 投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫生，在無償地為飯店提供診斷，以使飯店管理者能夠對症下藥，改進服務和設施，提高服務質量和管理水平。因此我們不應該回避投訴，而應正確對待。
飯店處理客人投訴應遵循哪些基本原則
1、 耐心傾聽了解真相 處理投訴只有在“心平氣和”的狀態下才能有利解決問題。因此接待投訴客人時，要冷靜、理智，禮貌地請客人慢慢講。此時重要的是讓客人覺得你很在乎他的投訴。耐心地聽客人投訴，這樣做一方面是為了弄清事情的真相，以便恰當處理，另一方面讓客人把話說完以滿足他們求發洩的心理。聽客人投訴時，不要急於辯解，否則會被認為是對他們的指責和不尊重。聽客人投訴時，先請客人把話說完，再適當問一些問題以求瞭解詳細情況。說話時要注意語音、語調、語氣及音量的大小。 2、做好投訴記錄 在認真聽取客人投訴的同時要認真做好記錄。一方面表示對他們投訴的重視，另一方面也是處理問題的原始依據。記錄包括客人投訴的內容、時間、客人的姓名等。 3、同情客人 誠懇致歉 當客人投訴時，工作人員應當以自己是企業的代表對待。歡迎他們的投訴，尊重他們的意見。並同情客人，向他們表示歉意。對客人表示同情，會使客人感到你和他站在一起，從而減少對抗情緒，有利問題解決。例如工作人員可以說：“這位先生(女士)，我很理解你的心情，換我可能會更氣憤。” 4、對客人的投訴真誠致謝 儘管客人投訴有利於改進企業服務工作，但由於投訴者的素質水平不同、投訴方式不同，難免使接待者有些不愉快。不過假設客人遇到不滿的服務，他不告訴旅遊企業，而是講給其他客人或朋友，這樣就會影響到企業的聲譽。所以當客人投訴時我們不僅要真誠地歡迎，而且還要感謝客人。 5、迅速處理客人投訴 客人投訴最終是為了解決問題。因此對於客人提出的投訴，應區別不同情況，在徵得客人同意後做出恰當處理。 (1)、對一些明顯是企業服務工作的過錯，就應馬上道歉。使問題第一時間得到解決，或徵得客人同意後做出相應補償性處理。 (2)、對一些較複雜的問題，不應該急於表態或處理。而應禮貌、清楚地列出充分的理由說服客人，並在徵得客人同意的基礎上做出恰如其分的處理。例如：在飯店方面，一位離店客人結賬時發現有國際長話費，可自己沒打國際長途啊！客人非常惱怒，找到大堂副理好一頓發火，拒不付費。大堂副理耐心傾聽客人講話，又將該客人應付的長話費的單子詳查一番。之後他禮貌地請客人回顧有沒有朋友進過房間，是不是他們打的。經過回憶核實確屬客人朋友所為，最終客人按要求付費，並致以謙意。 (3)、對一時不能處理好的事，要注意讓客人知道事情的進展。如客人夜間投訴客房空調壞了，恰巧趕上維修人員正忙於另一維修任務，得需要半小時才能過來修理。這時服務員就應讓客人知道事情的進展，使客人明白他所提的意見已經被我們重視，並已經安排好處理了。 6、追蹤檢查處理結果 首先要與負責解決問題的人共同檢查問題是否已獲得解決。當確實知道問題已獲得解決時，還要徵求詢問客人是否滿意。如果不滿意，還要採取額外措施去解決問題。 7、感謝客人 感謝客人向酒店反映問題，態度誠懇。 8、存檔備案 建立賓客檔案（客史檔案），詳細記錄投訴的人、事、經過、結果等情況，做好員工的培訓案例，防止同類事件的重複發生。 為了更好地處理客人的投訴，旅遊企業的管理者、服務人員不但要掌握以上幾個處理客人投訴的方法，還應加強對客人投訴工作的管理。同時還要教育員工兢兢業業毫不懈怠地尋找本企業的潛在問題，將一切可能的投訴消滅在萌芽狀態。只有這樣，才能不斷提高企業的社會效益和經濟效益。
餐廳遇到客人投訴怎麼辦，如何處理餐廳客人投訴問題
只要有投訴，說明顧客不滿意，馬上解決，一切以顧客利益為重。不要和顧客爭執，和顧客爭贏了也是輸了！本身我們做的是服務行業，顧客滿意是根本，周老闆雞柳一直是這樣要求員工的
怎樣處理餐廳客人投訴
1、菜品口味偏鹹或偏淡、有的菜餚欠火候、成熟度不夠，遇到此種情況應主動向顧客道歉並與當事廚師協商，請顧客稍候，廚師重新加工。如果菜品有變質現象，應馬上退掉並換上與此菜價格和貢地相仿的其他菜品，經顧客同意現做。
2、有些菜品上桌供顧客食用時，發現菜品有外來物，如頭髮、草葉、木棍等，這是廚師工作的大意造成的，除對當事人員進行處理外，應由服務員或領導首先向顧客當面道歉，並經值班經理同意重新制作新菜或退菜。
3、廚房出品菜餚中有缺斤少兩；菜晶中主料、配料比例不合理；菜品整體數量偏少不夠規格。服務員應向值班經理彙報，並作出筆錄，將菜品重新加工並補齊菜量。
4、有些餐館由於廚師技術力量薄弱，往往炒出的菜品難以符合要求，粗製濫造的菜餚使顧客難以接受。比如，應該寬汁、亮芡的“滑熘”、“軟熘”菜，做得萊汁過少，顯得乾巴巴的；利芡利汁的“爆炒菜”，又做得湯湯水水，不成樣子；甚至有些菜該色白的不白，混暗不潔；口感該脆的不脆，疲疲塌塌的等等。
以上這些問題的出現都是過失，當用餐的顧客發現問題並表示不滿時，一定要高度重視。作為領導應該做到的是：
要耐心傾聽顧客向您敘述不滿的原由，尤其對於菜品問題的具體事宜；
要為顧客的利益著想，表示歉意，一定要做出行動和語言的表示；
要客觀地肯定事實真相併表示給予一定的幫助和解決；
少談自己的辯解看法和解釋問題發生的原因；
在需要解決問題的時候應當機立斷，立即執行，儘快得到顧客的諒解，消除不滿。根據不同情況，對於顧客對菜餚不滿又情況屬實的，應予以換菜、退菜或採用打折的處理辦法妥善解決。
如何處理餐廳客人投訴
你好，很高興為你解答，答案如下：
要耐心傾聽顧客向您敘述不滿的原由，尤其對於菜品問題的具體事宜；
要為顧客的利益著想，表示歉意，一定要做出行動和語言的表示；
要客觀地肯定事實真相併表示給予一定的幫助和解決；
少談自己的辯解看法和解釋問題發生的原因；
在需要解決問題的時候應當機立斷，立即執行，儘快得到顧客的諒解，消除不滿。根據不同情況，對於顧客對菜餚不滿又情況屬實的，應予以換菜、退菜或採用打折的處理辦法妥善解決。
希望我的回答對你有幫助。
怎樣處理餐廳客人投訴
給他打電話或者讓其上門調解，一定要心平氣和，凡事都要做到忍讓，如果可以的話最好退款給他，並按他的要求重新制作一份食物請他品嚐，你的誠心與耐心一定可以讓這名客戶深深的記住你的
怎樣處理餐廳客人投訴
1、菜品口味偏鹹或偏淡、有的菜餚欠火候、成熟度不夠，遇到此種情況應主動向顧客道歉並與當事廚師協商，請顧客稍候，廚師重新加工。如果菜品有變質現象，應馬上退掉並換上與此菜價格和貢地相仿的其他菜品，經顧客同意現做。
2、有些菜品上桌供顧客食用時，發現菜品有外來物，如頭髮、草葉、木棍等，這是廚師工作的大意造成的，除對當事人員進行處理外，應由服務員或領導首先向顧客當面道歉，並經值班經理同意重新制作新菜或退菜。
3、廚房出品菜餚中有缺斤少兩；菜晶中主料、配料比例不合理；菜品整體數量偏少不夠規格。服務員應向值班經理彙報，並作出筆錄，將菜品重新加工並補齊菜量。
4、有些餐館由於廚師技術力量薄弱，往往炒出的菜品難以符合要求，粗製濫造的菜餚使顧客難以接受。比如，應該寬汁、亮芡的“滑熘”、“軟熘”菜，做得萊汁過少，顯得乾巴巴的；利芡利汁的“爆炒菜”，又做得湯湯水水，不成樣子；甚至有些菜該色白的不白，混暗不潔；口感該脆的不脆，疲疲塌塌的等等。
以上這些問題的出現都是過失，當用餐的顧客發現問題並表示不滿時，一定要高度重視。作為領導應該做到的是：
要耐心傾聽顧客向您敘述不滿的原由，尤其對於菜品問題的具體事宜；
要為顧客的利益著想，表示歉意，一定要做出行動和語言的表示；
要客觀地肯定事實真相併表示給予一定的幫助和解決；
少談自己的辯解看法和解釋問題發生的原因；
在需要解決問題的時候應當機立斷，立即執行，儘快得到顧客的諒解，消除不滿。根據不同情況，對於顧客對菜餚不滿又情況屬實的，應予以換菜、退菜或採用打折的處理辦法妥善解決。
END
注意事項
為了少出過失，避免出現顧客對餐館菜品的不滿，應不斷吸取教訓，積極對廚師加強技術的指導和培訓，不斷提高他們的綜合素質和烹調技藝；要挑選專業技術好、責任心強的人作為菜品質量把關人員；要嚴格執行獎懲分明制度。把菜品質量中的問題和漏洞降低到最低限度，使顧客對菜品的滿意度不斷提高。