銷售如何做好客戶管理?

General 更新 2024-11-22

如何做好客戶關係和銷售管理？

要成為一個優秀的客戶經理，說難也不難。這些年我見過很多不同類型的客戶經理，他們的脾氣性格銷售方法都各有不同，但是都做出了優異的成績。他們的共同之處，在於都做到了三件事情：擁有基本的銷售技巧，進行合理的時間安排，做好客戶關係管理。做好這件事都不需要什麼高超的技巧和知識，但是需要掌握基本的準則，加上常年如一的堅持。如果能把這幾件事情做好，就一定能取得不錯的成績。今天我們首先要談的，就是客戶關係管理這件事。目前一般一個零售銀行的客戶經理都有幾十到幾百個客戶不等，他們在如何管理客戶上，每個人都有自己的一套辦法。有的是隨意型，客戶不一定都見過，也記不全，反正上門來了就接待，有產品推出了就用公司統一平臺發個短信通知，談不上什麼特別的關係維護；有的是過目不忘型，只要見過一面，談過一次話，不管過多久都能清楚的叫出名字，記得當時閒聊的內容；有的是爛筆頭型，隨身一個萬用本，把客戶信息和交待要辦的事項全部記在上面；有的是工具型，自創管理軟件或者利用銀行的軟件記錄客戶關係的點滴供參考。如何管理客戶關係，當然每個人有不同的習慣，但正是這些細微習慣的差別，常年累月下來，造成了業績上巨大的不同。如同《鐵娘子》裡所說：“小心你的行為，因為他們會成為習慣；小心你的習慣，因為他們會成為性格；小心你的性格，因為他們會成為命運。” “強悍“的客戶經理我自己見過的客戶關係管理最強悍的人，是一位臺灣地區的個人客戶經理，因為業績優秀，到大陸來交流學習。他在臺中某商業銀行工作了十年左右，擔任客戶經理五年多。他所在的銀行地理位置不算理想他自己也只有四十多個客戶，新增客戶也不多。臺灣地區的銀行競爭激烈，客戶精明挑剔，各家行的產品同質化現象很嚴重，他所在的行也沒有什麼特別出彩的拳頭產品。但在這樣的情況下，他每月仍然需要銷售摺合人民幣四百萬的基金，三百萬的保險(是期繳壽險，不是躉交)，三百萬的個人貸款，還能每月都超額完成任務。我非常驚訝，就這麼一個不算很大的客戶盤子，怎麼能夠不斷挖掘出這麼多的業務量呢？ “祕密就在這裡” 他打開他的筆記本電腦，告訴我：“祕密就在這裡“。他給我看了幾份他自己創建的客戶管理的表格，都是 excel，做得相當精美和完善、清楚明白、一目瞭然。一份是我們常見的客戶信息清單，可能很多客戶經理都有類似的清單，但他做的這一份特別的完整和詳細。首先，第一張表裡面詳細列出了所有客戶常規的個人信息，包括姓名、電話、地址、生日、職業、工作單位、愛好等等 ; 另外，還有客戶的資產狀況，包括房產、房貸、基金、債券、理財產品、目前的市值、年限、金額等等；此外，還有一些額外的信息，顯然是經過長期充分的瞭解之後累積起來的，比如家庭成員的姓名、年齡、在哪裡讀書或者上班，還有客戶的風險偏好，特別需要注意的地方等信息。拿出這張表，客戶的基本情況一目瞭然。第二張表是客戶的保險涵蓋範圍表，清楚的列出了每一個客戶購買了哪些保險，險種、年限、保額、保費分別是多少，甚至還專門列出了一些重大疾病的保障是否已經涵蓋。針對每一位客戶，還專門註明了他的家庭情況如是否結婚，有幾個小孩，家庭的保障情況等等。一表在手，盤裡客戶的家庭保障情況就清楚明白了。第三張表是專門為客戶做資產回顧的時候使用的。他為每位客戶都建立了一個文件夾，裡面放著跟這位客戶相關的所有信息，包括曾經做過的保險提案，曾經購買的基金和理財產品的認購書等，方便隨時查閱。同時，每位客戶都有一張專門的資產回顧表格，上面詳細列出了客戶的資產情況，包括各種不同的資產類型如股票、債券、基金、貸款、存款、理財產品、房產等等，既有在本行的也有在......

如何做好客戶的管理和維護

客戶管理最重要的一步就是建立客戶信任，銷售人員的大部分工作是在建立和維護客戶關係，在這些工作中最重要的就是建立客戶信任，讓客戶信任銷售人員。很多銷售人員丟單的主要原因就在於客戶失去了對銷售人員的信任。

CRM可以將客戶信息錄入客戶關係管理系統中，做好客戶細分，就能瞭解到不同的客戶類型，並深入瞭解客戶的喜好，針對不同客戶的類型做好營銷策略。做好信任營銷。

1、銷售前期

很多客戶在購買產品或服務時會詢問一些信息，比如價格、功能、售後服務、企業資質等等，這個時候要做好客戶關懷，就需要根據客戶的需求提供相應的信息，結合客戶透露的信息，主動根據客戶的興趣喜好，提供相關的個性化建議。CRM能夠通過線索管理的功能記錄客戶的興趣，同時通過區分不同的營銷對象來規劃市場活動。

2、簽約時期

當客戶決定簽約的時候要做的客戶關懷工作也有很多，包括解決客戶對合同中的疑問、售後服務保障、優惠方案等等，在這個時間段，可以及時查看產品是否缺貨、回款情況，這時可以運用CRM的自定義工作流準則及時進行跟進銷售階段。CRM的應用不僅有效跟進了客戶，還提高了客戶滿意度。

3售後時期

客戶成交後，銷售人員還可以利用CRM系統中客服人員記錄的使用情況、關心近期的投訴動態，即使後期客戶暫時沒有購買需求，也會對企業信任感，願意長期維持良好的客戶關係。CRM還設置有對老客戶的人性關懷，比如節假日和生日提醒，這種人文關懷不僅可以幫助公司維護老客戶，還能通過老客戶的口碑效應，帶來更多新客戶初始的高度信任。

電話銷售如何做好客戶管理？

在做客戶回訪的時候我們都是根據客戶的意向程度進行劃分級別：有2天回訪、7天回訪、10天回訪、20天回訪、以及不再回訪。然後根據資信通營銷系統的到期提醒來主動進行回訪。另外在回訪之前我們會做好充足的準備，聽取前幾次的回訪錄音及跟蹤內容，準備本次回訪的話術。

如何用Excel做好客戶管理

客戶是企業的利潤來源，客戶管理對企業來說，可以說是發展之本，其重要性不言而喻。不過，客戶管理可是有竅門的。在此，我作一些粗淺的分析，以期達到拋磚引玉之效。

第一步，明辨老客戶的光環

在許多營銷讀本中，都提出開發一個新客戶的成本是維持一個老客戶的2~6倍。鼓勵企業重視老客戶的維護，以促成二次/多次銷售，並帶來新客戶。但事實上，由於熟悉和“忠誠”，老客戶往往會要求更多的價格優惠和服務項目，因而，在單筆業務上，老客戶給企業帶來的利潤往往不及新客戶。另一方面，如果企業做好老客戶的維護工作，並且能夠滿足老客戶不斷增長的優惠需求，確實能帶來新客戶，並且成交率較高。但畢竟，由老客戶介紹而來的新客戶在整個客戶群體中的比例是極小的。

在企業的業務過程中，都要面臨一個客戶範圍擴張和收緊的過程，即前期大面積捕捉潛在客戶，後期篩選高價值客戶重點維護。經濟學裡有個著名的“二八定律”，即百分之二十的客戶創造了百分之八十的利潤。換言之，客戶的價值是根據他的利潤貢獻率來衡量的。具體而言，有三方面的“指標”：購買時間（第一次購買時間和最近購買時間）、購買頻率（在某一時間段內購買行為次數）、購買金額（歷次消費額及總消費額）。這三大指標的價值在於，告訴你哪些老客戶處於活躍期、哪些老客戶處於休眠期，以及某個客戶的活躍/休眠週期/增值空間等，便於“對症下藥”。

從另一個方面來講，新客戶的價值辨別是沒有依據可循的，唯一的依據就是我們的業務員能在第一時間抓住他的購買特徵，並與之前的老客戶進行類比，並據此進行有重點的拓展。

第三步，選擇輔助工具

每個企業的客戶數量，少則數百，多則成千上萬，再加上各類銷售數據……要把浩如煙海的數據梳理、分類整理完畢，決非易事。靠人工操作，明顯是不現實的，這種情況下只能藉助於IT技術。

Excel是許多企業電子化辦公的第一步，也是企業極其熟悉的軟件工具，但僅限於記錄數據，其它功能有限。顯然並不能滿足企業客戶維護的需求。這時候，企業需要藉助專業的管理軟件工具。以風語者為例，它的客戶服務與銷售分析功能，可以詳細紀錄客戶信息，輕鬆跟蹤所有聯繫信息、報價、訂單、合同以及與客戶有關係的利益相關者，自動抓取出A類客戶。在服務過程的各個階段，還能使用預測分析和歷史服務紀錄分析，以實時方式或在服務週期中評價客戶滿意度和可能產生的二次銷售機會，實現客戶的二次或多次開發，讓企業的客戶價值分析真正做到數據說話。對銷售人員而言，算是一個不錯的助力。

風語者之所以一面市就受到營銷人員的歡迎，還在於它的自定義功能和知識庫功能。營銷人員在和客戶溝通時，客戶信息、過往案例、服務歷史和支持知識等同步顯示，為便捷的溝通提供可參考的依據。可不要小瞧這個小小的功能，想像一下，有一個幾個月沒聯繫的“老客戶”今天聯繫他，打開軟件就可以根據客戶的實際情況和他天南海北地聊，既可以收集反饋意見，又能很快拉近和客戶的距離，這可以說是用最小的維護成本輕鬆提升客戶忠誠度的最好的辦法。

第四步客戶管理的延續性

客戶管理的延續性，不僅包含客戶信息的延續，還包含客戶維護和拓展經驗、技能的延續。

在客戶管理中，一個常見的問題讓企業管理者頭疼不已，即隨著營銷人員的崗位更替，老客戶必須和接手的業務員重新磨合；如果磨合不好，輕則增加成本，重則客戶流失，甚至成為競爭對手的客戶。針對這種情況，企業更加需要風語者等管理軟件來進行客戶資料的收集和記錄，變個人客戶資源為公司客戶資源。

許多企業在招聘銷售人員的時候，不僅看重他以往的銷售業績，而且......

做銷售業務員怎麼做客戶管理？？？ 70分

最好是用一個crm軟件做為管理客戶的工具，前期如果不太會用可才先用免費版的，等用的順手了再考慮要不要用付費版的，現在免費版的很多，可以多用幾家的進行對比一下，看哪家的比較適合，E捷CRM可以試一下

如何做好大客戶管理案例

有一個經濟學家曾經做過這樣一個調查，在一個企業當中，80%的利潤來自於20%的大客戶，對於一個銷售員來說，也是同樣的道理，他80%的提成是靠20%的大客戶來賺取的，相信很多成功的銷售員都有這樣的體會。我們知道，銷售是離不開客戶需求的，客戶有了需求才會產生銷售行為的成功，他是整個銷售的基礎，既然大客戶在企業中如此的重要，那麼，我們在銷售的過程中，就應該以大客戶需求為導向，把大客戶的需求作為銷售過程中的重要導向。在這個社會經濟迅速發展的過程中，客戶的需求是不斷地發生著變化的，從普通化、個性化到多樣化，這也相應的指引著我們銷售的方向及銷售的重點。“以客戶需求為導向”、“以滿足客戶需求為目標”，這一直是我們銷售過程中的口號。而由於在一個組織當中，大客戶始終是佔有很重要的比重。所以，大客戶的需求也就理所當然的成為了我們工作的重點。在制定的營銷策略及營銷技巧的時候，我們必須有意識地側重於大客戶的需求，以滿足大客戶的需求為目的去制定及實施。我們首先對一個企業當中所謂的大客戶做一個闡述。一個企業中的大客戶並不單單的是指使用我們產品最多量最大的客戶，如果這樣理解就不免有些狹義，正確的認識應該是在企業經營的區域內，使用產品量大或者單位特殊的客戶，以及對企業發展有重要推動作用或是影響力的客戶。主要可以分為這幾個方面：經濟大客戶、重要客戶、集團客戶以及戰略客戶等。經濟大客戶其實我們不難理解，就是使用我們產品量最大的客戶，這類客戶從某一方面講，支撐著企業的運營，企業中大量的產品需要通過他們去轉變。比如：一級經銷商、地區代理等。對於一個營銷人員來說，這類客戶就是自己的貴人，如果能夠把這類客戶拉做自己的同盟軍，那麼帶給我們的不僅僅有利潤，還有長期穩定的發展。集團客戶是指與本企業或者個人產業鏈或者價值鏈關係密切的組織，比如企業的重要供應商、大量使用本企業產品的組織、團體購物組織等，這類客戶一旦有需求，他的使用量非常的大，能夠在一段時間內迅速提高企業或者個人的業績。這些大客戶對於企業及個人的發展起著至關重要的作用，所以我們需要迅速的建立於之忠誠的合作關係，只有忠誠才能夠長久，才能夠穩定我們及企業的發展。要讓大客戶忠誠於我們之間的關係，對大客戶需求的研究是必不可少的，這是我們制定營銷技巧及策略的基礎。在對大客戶的需求進行分析時，對顯性需求和隱性需求應有一個深刻的認識。所謂顯性需求，就是客戶表現出來的外在需求，這類需求銷售員一般都可以察覺得到，比如客戶建了一個工廠，需要購買20臺機器，通過客戶的敘述和我們的觀察，這個需求已經擺在了我們面前，一般來說比較容易滿足。而對於隱性需求則就不那麼容易的理解了，一般表現為大客戶對產品或者服務的抱怨、不滿或者懷疑等。比如客戶抱怨說：“你們的服務怎麼這樣子呢!太讓人失望了。”從這句抱怨中我們只是聽出了客戶的不滿，對於客戶對那方面不滿?我們的產品哪樣子?我們還不是很清楚。在這種情況下，我們首先要分清楚客戶的是顯性需求還是隱性需求。對於隱性需求，我們要努力的提出解決方案，把客戶的隱性需求變成顯性需求，只有在客戶的隱性需求變為顯性需求時，我們才能夠滿足客戶的需求，才有和客戶建立忠實的合作伙伴關係的可能。在銷售的過程中，不斷的挖掘客戶的需求是每一個銷售員非常重要的工作，尤其對於一些大客戶來說，這個工作賦予的意義也是非同尋常的。一般來說，大客戶不會主動地找到銷售員然後告訴銷售員說：“我是你的大客戶，我需要你們大量的產品……”，這當然是不可能的，所以需要我們去挖掘。因為大客戶的交易不同於一般普通的交易，“你給我錢，我給你產品......

銷售員怎樣管理自己的客戶

建立客戶跟蹤檔案，定期做回訪

1.對已經購買的，做售後服務（最好能親情化），方便老顧客下次重購

2.對於有意向但未購買的，在檔案上標明為何沒有購買，方便自我調整，分析顧客心理及客觀情況，爭取下一次拜訪成交機會

3.老顧客對於產品有疑問或者不滿的，一定要及時解決做記錄，不要壞了名聲，銷售員的名聲很重要哦

4.不要把不快樂或者不滿向客戶表達，公司的內部情況，產品的缺陷，工資待遇等等，都是忌諱在老客戶面前提起的

5.在檔案中的顧客會越來越多，這證明是您努力的結果。但不要疏忽任何一位老顧客，因為這些都是能給您帶來利益的人

這些就是我做銷售的一點點經驗而已，希望樓主能受用這個方法

如何做好客戶管理與銷售跟進.ppt

一、整理客戶類別

ABC分類法是由意大利經濟學家維爾弗雷多·帕累託首創的，是指將庫存物資按照重要程度分為特別重要庫存（A類），一般重要物資（B類）和不重要物資（C類）三個等級，根據不同的類型進行分類管理和控制的方法。

同樣ABC分類法也可運用到我們營銷領域中，比如我們在對客戶進行分析和管理時，可以根據客戶的購買數量將客戶分成A類客戶、B類客戶和C類客戶。

點評

訂單多完不成的企業一定要實行客戶管理，和選擇供應商一樣選擇優質客戶。在你企業時間和能力允許的前提下，首先滿足一類客戶的要求；在管理改善、產能提高後，再滿足二類、三類客戶要求。

由於A類客戶數量較少，購買量卻佔公司產品銷售量的80%，我們一般會為A類客戶建立專門的檔案著重管理，提高跟進頻率、增加跟進時間，並實時提供相應的增值服務等；而對數量眾多，但購買量很小，分佈分散的C類客戶則只需採取一般的跟進管理，但不能讓客戶感覺到我們對其的不重視，因為C類也有可能轉為B類，甚至A類客戶的；對於中間段的數量中等、購買量中等的B類客戶則進行正常跟進管理即可。

二、確定跟進頻率

跟進頻率的確定是基於客戶分類進行的。針對於A類客戶，跟進頻率應該相對較高，一週至少安排一次，甚至幾次，具體根據實際情況而定；針對B類客戶，跟進頻率應保持正常，一月至少安排兩次，具體根據實際情況而定；針對C類客戶，跟進頻率應相對較低，一月安排一次即可，具體根據實際情況而定。

三、安排跟進時間

跟進時間包括大範圍的時間，例如是工作時間還是生活時間；還包括小範圍的時間，例如是簡短會面還是促膝長談。跟進時間的安排取決於自身時間與客戶時間兩大因素。其中以客戶時間為主要因素：有的客戶喜歡工作時間安排會面，有的客戶喜歡生活時間安排會面；有的客戶喜歡簡短的會面，有的客戶喜歡正式的會面。所以我們要根據這些因素再結合自身的時間來進行安排。

四、制定跟進表格

跟進表格可以根據自己的喜好、便利進行設計，只要達到效果即可。我們可以根據自己的跟進情況如實進行填寫更新，以便於自己對整個跟進情況的瞭解。

點評

能否讓客戶在生命週期中獲得較高的滿意度，甚至引發重複購買，靠的是企業與客戶交互的累積。基於客戶生命週期心理分析，繼而精心設計客戶觸點交互，是做好客戶持續經營的基礎。

五、監督跟進效果

跟進效果的監督主體為自身及上司，其中以自身為主。為什麼以自身監督為主呢？其一，自身對自身所負責的客戶最為了解，能根據實際情況調整頻率及時間；其二，上司的時間有限，面對的不止一個人，而是一群人，很多時候不能詳細分析，所以本著業績提升的最終目的，自身做好監督才是關鍵。

如何做好客戶管理維護

作為業務員如何和客戶溝通、拉好關係？很多跑業務的同事都關心這個問題，那麼你可以參考一下以下意見：1、相信自己，相信自己的產品

2、用心聆聽別人的聲音

3、堅持、靈活、變通（這三點非常重要）

4、虛心、肯學

5、每天出門三件事（今天應該幹什麼、應該怎麼幹、應該帶什麼出門）

6、每天回家三件事（今天做了什麼、今天是怎麼去做的、今天的做法有沒有問題）

以下是一些方式方法

1、和陌生客戶談之前，你首先選擇好時機，例如：客戶在聊天的時候、客戶在忙的時候、客戶若有所思的時候等等，你都不要上前和他聊。等他空閒的時候再去。

2、前三句話就要知道人家感不感興趣，你要切記，你走10家店成功1家已經是很不錯的了。（第一句話，你可以說“您好，請問可以利用你的幾分鐘時間嗎”第二句“我這裡給你介紹一下***產品”第三句必須進入正題“我這個產品是怎樣怎樣的”。）因此，你要儘量節省時間，人家沒有興趣的話，趕快到下一家，你初入行，做的是要以走訪量沖銷售額。3、耐心去解釋，一旦遇到感興趣的人，他會提出N多問題，你要耐心解釋，直到人家滿意。

4、切記做銷售的3 2 1規律。300個走訪、20個關心、1個成交（這是推動你不斷走訪的動力），千萬要記得不要過分追求每單都要成功。

最後，祝你成功。

如何進行大客戶管理

轉載以下資料供參考

如何進行大客戶管理

大客戶通常是某一領域的細分客戶，大客戶是實現企業利潤和可持續發展的最為重要的保障之一，對於企業具有無與倫比的重要性和戰略意義，對大客戶的識別、開發與持續經營，已經成為行業競爭的焦點。儘管不同企業對大客戶的定義不同，但是作為大客戶至少包含以下元素之一：

·與本公司事實上存在大訂單並至少有1-2年或更長期連續合約的，能帶來相當大的銷售額或具有較大的銷售潛力；

·有大訂單且是具有戰略性意義的項目客戶；

·對於公司的生意或公司形象，在目前或將來有著重要影響的客戶；

·有較強的技術吸收和創新能力；

·有較強的市場發展實力；等等。

因此，企業應該集中精力在大客戶身上以尋找價值，創造機會，因為這些客戶會使有限資金、資源產生最大效益。而大客戶的價值創造，源自將價值交付體系根據具體客戶特定的甚至常常是獨特的需求而量身定做，則進行大客戶管理顯得尤為重要。

但是大客戶管理的範疇涉及內容很廣，需要調動的資源眾多，可能造成企業經營管理者和大客戶人員對大客戶管理流於感性，加之市場競爭的不規範往往形成對大客戶管理的關係導向，容易造成大客戶銷售和維護過程中事倍功半，嚴重的可能造成大客戶的頻繁流失，進而影響企業的生存。

有效的大客戶管理能夠集中企業的資源優勢，從戰略上重視大客戶，深入掌握、熟悉客戶的需求和發展的需要，有計劃、有步驟地開發、培育和維護對企業的生存和發展有重要戰略意義的大客戶，為大客戶提供優秀的產品，建立和維護好持續的客戶關係，幫助企業建立和確保競爭優勢。同時，通過大客戶管理，解決採用何種方法將有限的資源（人、時間、費用）充分投放到大客戶上，從而進一步提高企業在每一領域的市場份額和項目簽約成功率，改善整體利潤結構。

一、大客戶管理的目的

實行大客戶管理是為了集中企業的資源優勢，從戰略上重視大客戶，深入掌握、熟悉客戶的需求和發展的需要，有計劃、有步驟地開發、培育和維護對企業的生存和發展有重要戰略意義的大客戶，為大客戶提供優秀的產品/解決方案，建立和維護好持續的客戶關係，幫助企業建立和確保競爭優勢。同時，通過大客戶管理，解決採用何種方法將有限的資源（人、時間、費用）充分投放到大客戶上，從而進一步提高企業在每一領域的市場份額和項目簽約成功率，改善整體利潤結構。

一般大客戶管理的目的可以概括為以下兩點：

·在有效的管理控制下，為大客戶創造高價值；

·在有效的客戶關係管理和維護下，為大客戶提供個性化解決方案，從而從大客戶處獲取長期、持續的收益。

大客戶管理的範疇涉及內容很廣，從尋找客戶線索、建立客戶關係、對潛在大客戶銷售到產品安裝與實施、售後服務等諸多環節的控制與管理。但它的目的只有一個，就是：為大客戶提供持續的、個性化解決方案，並以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長期穩定的大客戶關係，幫助企業建立和確保競爭優勢。

通過大客戶管理，企業可以在以下幾個方面保持競爭優勢：

·保持企業產品/解決方案和競爭者有差異性，並能滿足客戶需求；

·與大客戶建立起業務關係後，在合作期內雙方逐步瞭解適應，彼此建立信任，情感遞增，容易形成客戶忠誠度；

·形成規模經營，取得成本上的優勢；