影響顧客滿意度的因素?

客戶滿意的影響因素

（1）企業因素（2）產品因素（3）營銷與服務體系（4）溝通因素（5）客戶關懷顧客滿意：對一個產品可感知的效果（或結果）與期望值相比較後，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態。顧客滿意概念菲利普·科特勒認為，顧客滿意“是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較後，所形成的愉悅或失望的感覺狀態”。亨利·阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則，則會導致顧客不滿意。從上面的定義可以看出，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數。如果效果低於期望，顧客就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意、高興或欣喜。一般而言，顧客滿意是顧客對企業和員工提供的產品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業、產品、服務和員工的認可。顧客根據他們的價值判斷來評價產品和服務，因此，Philip Kotler認為，“滿意是一種人的感覺狀態的水平，它來源於對一件產品所設想的績效或產出與人們的期望所進行的比較”。從企業的角度來說，顧客服務的目標並不僅僅止於使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。美國維持化學品公司總裁威廉姆·泰勒認為：“我們的興趣不僅僅在於讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認為能增進我們之間關係的有價值的東西”。在企業與顧客建立長期的夥伴關係的過程中，企業向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，使顧客在每一次的購買過程和購後體驗中都能獲得滿意。每一次的滿意都會增強顧客對企業的信任，從而使企業能夠獲得長期的盈利與發展。對於企業來說，如果對企業的產品和服務感到滿意，顧客也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴大產品的知名度，提高企業的形象，為企業的長遠發展不斷地注入新的動力。但現實的問題是，企業往往將顧客滿意等於信任，甚至是“顧客忠誠”。事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結果；顧客滿意是對某一產品、某項服務的肯定評價，即使顧客對某企業滿意也只是基於他們所接受的產品和服務令他滿意。如果某一次的產品和服務不完善，他對該企業也就不滿意了，也就是說，它是一個感性評價指標。顧客信任是顧客對該品牌產品以及擁有該品牌企業的信任感，他們可以理性地面對品牌企業的成功與不利。美國貝恩公司的調查顯示，在聲稱對產品和企業滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%~85%的顧客會轉向其他產品，只有30%~40%的顧客會再次購買相同的產品或相同產品的同一型號。

怎樣調查客戶滿意度並找到影響滿意度的主要因素

通過售後來調查客戶滿意度。售後是一項非常重要的程序，它甚至關係到在銷售，同樣也是調查客戶滿意度的一個重要方面。

什麼是客戶滿意？影響客戶滿意的關鍵因素有哪些？ 20分

客戶滿意：就是客戶對服務績效與某一標償驚醒比較之後產生的心理反應

影響因素：

1、 客戶對自己消費結果的整體印象

2、 客戶對產品和服務的比較結果

3、 客戶對自己的是消費結果進行歸因

影響顧客對服務期望的因素有哪些

您好。我就言簡意賅一點。

影響顧客期望的因素主要有一下幾點：

*1．顧客的個人需要

它可以是自身已經覺察到的,也可能是在外部因素如市場溝通、有形證據、產品價格和口碑宣傳等因素的刺激下而激發出來的。顧客的個人需要越強烈,對服務質量的期望值越大。如果顧客有一定的關於服務提供的個人理念，那麼他們對服務企業的理想服務期望將會提高。例如，一位從事過餐飲的顧客，比其他顧客更難容忍飯菜的小毛病和服務無禮。

*2．企業明確的承諾

企業通過廣告、宣傳、人員推銷等市場溝通方式向顧客公開提出的承諾,直接影響顧客期望的形成。例如,某銀行在佈告中承諾:“辦理活期儲蓄2分鐘,定期儲蓄3分鐘,外匯儲蓄5分鐘;每超過1分鐘賠償用戶1元,扣發出納員獎金10元。”這裡的2分鐘、3分鐘、5分鐘,就可能成為一些用戶的期望。競爭企業的承諾也使顧客形成對本企業的期望，如顧客可能以某競爭企業承諾的服務標準來要求同類的其他企業。

*3．企業暗示的承諾

與產品和服務有關的價格和有形性是企業暗示的承諾。比如,顧客對高價格的產品或服務有較高的期望值。服務企業可以通過服務定價和服務環境向顧客暗示對某種服務質量的承諾。這種暗示的承諾同樣也影響著顧客期望的形成。酒店門前的豪華轎車、服務人員標準化的服務禮儀、潔白的桌布、酒店內豪華的裝修都使顧客對該酒店的服務形成較高的期望。

*4．顧客過去的經驗經歷

不同經歷的顧客有不同的期望。比如一個高級白領以前經常住四星級酒店，假設現在入住一家兩星級酒店，他就會從以前的經歷來看這個酒店，覺得條件差。假如是一個普通農民，以前住過的都是招待所或一般的旅店，一旦入住同一家酒店，他會覺得這家酒店條件很好。顧客的期望隨其經驗水平的變化而變化,經驗越豐富的顧客越抱有更高的期望。

*5．口碑傳播

比如朋友向你推薦某餐館某某名菜，朋友的推薦形成了你對那家餐館的期望。人們的口碑中，海爾的售後服務很好，買了海爾產品的顧客對海爾的售後服務就有較高的期望。

*6．顧客對、替代品的知覺程度

替代品意味著顧客在市場上有更多的選擇機會。以前中國電信缺乏競爭，電話費貴，初裝費都要幾千元，顧客的合格服務期望較低，能夠容忍低水平的服務。現在由於電信業競爭多了，顧客對電信的服務期望就會提高。如果顧客知覺到有更多的服務替代品可供他們選擇,他們的容忍閾限比沒有知覺到服務替代品的存在時要小。

謝謝^-^

客戶滿意的分析

客戶是否滿意取決於客戶將其對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望值進行比較後所形成的感受。如果可感知效果低於期望值，客戶就會“不滿意”；如果可感知效果與期望值相匹配的話，客戶就“滿意”；如果可感知效果超過期望值，客戶就會“高度滿意”。客戶滿意度分析就是在客戶滿意度調查基礎上，分析影響客戶滿意度的因素，再確定其影響客戶滿意度的程度，以此來確認改善服務的重心。客戶滿意度分析主要應把握以下幾個重點：第一，設計專業問卷對客戶實施滿意度調查。第二，確定影響客戶滿意度的因素。第三，分析並確認影響客戶滿意度因素的權重。第四，對客戶滿意度分析結果的正確性進行考察。客戶滿意度與客戶期望值的關係是什麼？從最基礎的方向來看，客戶期望值實際上就是客戶所要求的最基本服務，然後是進階的服務要求；而完成好客戶期望值並不代表客戶就會有高的滿意度。因為客戶會認為完成好他對服務的基本要求是客戶服務人員最基本的工作，所以只有在為客戶提供了他所認為超過其“期望”的服務時，才會出現“感到滿意的服務”。如何能為客戶提供令其滿意的服務是客戶服務的核心內容。按照客戶滿意度分析的幾個重點和結合我的工作經驗，我們現在來討論一下在實際工作中如何來進行客戶滿意度分析。首先，設計滿意度調查問卷對客戶實施調查。設計調查問卷就要明確哪些方面會是客戶在滿意度方面比較注重的。對於中小型企業來說的話，一般也不需要專業的顧問公司來設計調查問卷，可根據自身的工作情況和前線業務人員反饋回來的信息進行分析；而對於較大型的公司來說，因為要分析的東西比較繁雜，所以最好請專業的顧問調查公司進行比較專業的調查問卷設計。例：1.您是否對現在的有線電視客戶服務的總體效果滿意呢？A 滿意 B 還可以 C 不滿意 D 無所謂2.您是否對現在有線電視基本收視費的價格滿意呢？A 滿意 B 還可以 C 不滿意 D 無所謂3.你是否對現在有線電視線路的故障維護情況滿意呢？A 滿意 B 還可以 C 不滿意 D 無所謂......然後，就是要分析那些可能影響客戶滿意度的因素。以我工作的有線電視為例，作為有線電視臺，影響客戶滿意度的因素主要體現在業務辦理諮詢和故障維修兩個方面。客戶到營業廳辦理業務時，整個業務的辦理過程是否順利，是否清晰地讓客戶明白辦理業務的要求，業務辦理的效率夠不夠高，客戶在等候辦理業務時能否有一個舒服的等候環境......客戶通過電話進行諮詢時，客服人員能否迅速地接聽電話，說話的聲音語氣態度，回答諮詢時答案的正確與否，能否迅速高效地為客戶解決問題......客戶發生有線電視故障時，有否迅速地為客戶進行處理，維修人員處理的方法和處理的結果是否令客戶滿意......上述這些方面都是會影響到客戶對有線電視工作滿意度的部分因素。再次，就是對影響客戶滿意度的因素進行確認並有所偏重。一個企業的資源有限，不可能將任何影響客戶滿意度的問題全部解決，通常應當分出輕重緩急。比如有線電視出現大面積故障或頻繁出現同一類型故障時，就應優先處理，將其他不是太緊急的故障稍微往後延續。最後，是對客戶滿意度分析結果的正確性進行考察。將調查後的數據用理論分析後，肯定是有偏差的，偏差的大小需要客戶服務人員仔細核對，這樣才能保證分析的結果更接近現實。客戶滿意度分析，其目的是對客戶重購率和品牌忠誠度等指標進行量化評價，以獲得相關的信息為企業決策提供支持，作出最佳決策。而客戶滿意度分析一般按照SAPA法進行。SAPA法，即按照滿意度調查（Survey）、結果分析（Analysis）、調整完善（Promoto）、實施改進（Action）四個步驟去進行客戶滿意度分析的方法。那......

顧客滿意度的級別劃分

顧客滿意級度指顧客在消費相應的產品或服務之後，所產生的滿足狀態等次。前面所述，顧客滿意度是一種心理狀態，是一種自我體驗。對這種心理狀態也要進行界定，否則就無法對顧客滿意度進行評價。心理學家認為情感體驗可以按梯級理論進行劃分若干層次，相應可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。管理專家根據心理學的梯級理論對七梯級給出瞭如下參考指標： 1．很不滿意指徵：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳分述：很不滿意狀態是指顧客在消費了某種商品或服務之後感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機會投訴，而且還會利用一切機會進行反宣傳以發洩心中的不快。2．不滿意指徵：氣憤、煩惱分述：不滿意狀態是指顧客在購買或消費某種商品或服務後所產生的氣憤、煩惱狀態。在這種狀態下，顧客尚可勉強忍受，希望通過一定方式進行彌補，在適當的時候，也會進行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務。3．不太滿意指徵：抱怨、遺憾分述：不太滿意狀態是指顧客在購買或消費某種商品或服務後所產生的抱怨、遺憾狀態。在這種狀態下，顧客雖心存不滿，但想到現實就這個樣子，別要求過高吧，於是認了。4．一般指徵：無明顯正、負情緒分述：一般狀態是指顧客在消費某種商品或服務過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。5．較滿意指徵：好感、肯定、讚許分述：較滿意狀態是指顧客在消費某種商品或服務時所形成的好感、肯定和讚許狀態。在這種狀態下，顧客內心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。6．滿意指徵：稱心、讚揚、愉快分述：滿意狀態是指顧客在消費了某種商品或服務時產生的稱心、讚揚和愉快狀態。在這種狀態下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂於向親朋推薦，自己的期望與現實基本相符，找不出大的遺憾所在。7．很滿意指徵：激動、滿足、感謝分述：很滿意狀態是指顧客在消費某種商品或服務之後形成的激動、滿足、感謝狀態。在這種狀態下，顧客的期望不僅完全達到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費之。 顧客滿意度調查進入中國10多年的時間，從最初的服務落實度調查，到感知質量調查，到滿意度指數模型調查，不斷與多種研究技術和理念相結合，發展出滿足不同需求的滿意度調研技術。根據滿意度調研關注點和解決問題的不同，到目前為止，滿意度調研技術可歸為10代。整個10代的滿意度調查，前3代是基礎，經歷了從服務過程調查（第1代）到服務效果調查（第2代），從服務質量調查到滿意度指數調查（第3代）的發展過程。後7代是在前3代的基礎上，根據不同應用要求延伸發展而來。以提升不滿意客戶為關注點，發展了不滿意度調查（第4代）、短板改進調查（第5代）；為優化資源配置策略、確定資源投入邊界，應用發展了KANO模型（第6代）；為分析差異化服務需求，將U&A研究（第7代）融入了滿意度調查；第8代滿意度重點關注高滿意人群，第9代將提升用戶體驗作為調研重點，第10代強調以滿意度調查為核心建立服務管理體系。第1代到第10代的滿意度調研技術，並不是一個替代關係，各代技術適用不同類型、不同發展階段的企事業單位需求。循序漸進地採用有針對性的技術級別，可顯著有效地管理和提升服務水平。各代滿意度技術的具體介紹如下：服務落實度調查　第1代，落實服務標準，規範員工行為------服務落實度調查1965年，美國......

售後服務是影響客戶滿意度的影響因素嗎？為什麼

儘量滿足客戶的需求 要做定期諮詢 顧問式營銷

談如何提高顧客滿意度

在當今日趨激烈的市場競爭之中，商家要立於不敗之地，固然有很多因素，但顧客滿意度在其中卻發揮著重要作用。如何贏得顧客戰勝競爭者，就成了商家不得不認真思考和對待的問題。營銷大師科特勒教授曾經說過，企業和營銷商除了滿足顧客以外，“還要取悅他們”。。這種“取悅”就是指要千方百計地滿足顧客需要，使顧客感到滿意。只有以市場和顧客需要為中心的公司才能獲得成功。因此，現在國內外均將顧客滿意度作為評價企業和商家質量管理的一個重要指標。 　　顧客滿意是指顧客通過對一種產品的可感知的效果（或結果）與期望值相比較後，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。它實際上是一個可感知效果和期望值之間的差異函數。顧客能夠根據自己的知識、感覺、經驗來判斷產品是否符合他們的期望值，判斷哪些產品能為自己提供最高價值，從而形成一種價值期望並根據它來行動。如果效果低於期望，顧客就不會滿意；如果二者相匹配，顧客就會滿意；如果效果超過期望，顧客就會感到高度滿意。高度滿意和愉悅能創造一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好。正是這種共鳴創造了顧客對某家企業或某種產品的高度信賴和忠誠。經濟全球化使許多國內外優秀企業的經營管理理念發生了根本性變化，諸如“顧客是上帝”、“顧客永遠是對的”、“顧客是企業的衣食父母”、“顧客是公司最重要的資源”等等，已真正成為這些企業的立業、創業之信條。他們在企業發展或營銷過程中，非常注重一些日常小事，捨得花大氣力“取悅”顧客，贏得顧客的高度滿意與忠誠。國外一些優秀商家的高層領導曾不無感慨地指出，“高度滿意的顧客價值是滿意顧客價值的10倍”。 　　那麼，怎樣才能提高顧客滿意度呢？ 提升服務水準 　　服務是留住顧客的有效手段。一項研究表明，獲取一個新顧客的成本是保留住一個老顧客成本的5倍，如果一個公司將其顧客流失率降低5%，其利潤就能增加25%-85%，公司的利潤率主要取決於老顧客的壽命期限。著名的IBM公司要求服務人員要不遺餘力地為顧客提供溫馨而周到的服務，使顧客感到高度滿意，受到尊敬，並且要通過與顧客的雙向溝通建立一種長期的友好關係，留住顧客。同時，服務又是提高核心競爭力的重要途徑。我國著名家電巨頭海爾的老總認為，服務質量也是一種核心競爭力。在這種思想指導下，海爾在顧客服務方面實行了一系列創造性的做法，達到了中國家電業的一個高峰，在消費者中間建立起了“海爾服務”的良好口碑。他們向消費者承諾：服務熱線在您身旁，只要您撥打一個電話，剩下的事由海爾來做。波導斥資5000萬元全力打進5S溫馨服務風暴行動，其他如榮事達的“紅地毯”服務、新飛冰箱的“綠色”服務、TCL集團的8S鑽石服務等，無不是在著力打造鮮明的服務品牌，以贏得市場，贏得顧客。 重視產品質量 　　企業誠信和產品質量無疑是提高顧客滿意度的決定性因素，特別是在產品同質化的今天，顧客的購買行為更易受到以品牌、質量\價格、服務、功能、形象等為核心的產品綜合實力的影響，更顯得質量的重要。企業要發展，要壯大，就要不斷在提高產品質量上下功夫，要創出自己的品牌，體現出產品的質量優勢。100多年來，德國奔馳公司將“精益求精”這一宗旨貫穿在整個生產。經營過程中。為保證產品質量，公司從上到下，形成了一個質量控制體系，生產工人中有八分之一是進行質量控制和檢驗的，單一個引擎就要經過40多道檢驗工序。檢驗協作廠商所提供零配件的工作人員就1300多名。公司規定，如果一箱有一個零件不合格就會退貨，以此使奔馳以其優質的品牌傲然於世，構築鹹十分顯現的優勢，贏得了顧客的高度滿意。山東荷澤三信實業發展有限公司，經常跟蹤調查人......