滿意度與滿意率的區別?

General 更新 2024-11-21

顧客滿意度調查中,滿意率和滿意度的統計方法有何區別,其定義是什麼

上世紀末，隨著西方服務營銷理念的引入，國內企業界、理論界也掀起了服務測評的熱潮。目前，國內許多企業已經將服務測評工作納入到企業經營管理例行工作中。然而，在服務測評普及實施中，許多企業及媒體對於測評概念與方法還有許多混淆誤區，尤其對一些相近名詞概念有待進一步明晰。

滿意率與滿意度

滿意率與滿意度這兩個概念是目前混用、誤用出現頻率最多的名詞概念。我們經常看到許多企業、媒體公佈的滿意度測評結果中會出現"XX行業（企業）今年的服務滿意度達到了90%&鼎uot;，這是典型的概念混淆，90%應為滿意率。

滿意率和滿意度是表明測評主體的兩個層面。"滿意率"是指在一定數量的目標顧客中表示滿意的顧客所佔的百分比，是用來測評顧客滿意廣度的一種方法。以物管行業為例，滿意率是指測評達到基本滿意的業主數量與總體業主的比值，其單位是百分比。而"滿意度"是通過評價分值的加權計算，得到測量滿意程度（深度）的一種指數概念。目前國際上通行的測評標準即為CSI（用戶滿意度指數）。

如果形象地把用戶的服務評價比做一潭湖水，則"滿意率"代表著湖面的廣度面積，而"滿意度"則代表著湖水的深度，企業好比湖上帆船。隨著服務行業的總體提升，用戶的滿意率一般都會保持在一個相當理想的水平。寬廣的湖面是否利於航行，主要取決於湖水的深度。用戶對企業的滿意程度足夠深厚，企業才有可能在用戶的配合支持下揚帆遠行。可見，滿意度比滿意率更加科學實用，更有利於企業識別及評價自身的服務狀況。

客戶滿意度與客戶滿意率有區別嗎

正常人都不會覺得有區別，就像患者和病人、媽媽和媽一樣，叫法不同。再說了，這種問題你一分都不給，大家誰也不願意白費力氣給你研究啊。

顧客滿意度的級別劃分

顧客滿意級度指顧客在消費相應的產品或服務之後，所產生的滿足狀態等次。前面所述，顧客滿意度是一種心理狀態，是一種自我體驗。對這種心理狀態也要進行界定，否則就無法對顧客滿意度進行評價。心理學家認為情感體驗可以按梯級理論進行劃分若干層次，相應可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。管理專家根據心理學的梯級理論對七梯級給出瞭如下參考指標： 1．很不滿意指徵：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳分述：很不滿意狀態是指顧客在消費了某種商品或服務之後感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機會投訴，而且還會利用一切機會進行反宣傳以發洩心中的不快。2．不滿意指徵：氣憤、煩惱分述：不滿意狀態是指顧客在購買或消費某種商品或服務後所產生的氣憤、煩惱狀態。在這種狀態下，顧客尚可勉強忍受，希望通過一定方式進行彌補，在適當的時候，也會進行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務。3．不太滿意指徵：抱怨、遺憾分述：不太滿意狀態是指顧客在購買或消費某種商品或服務後所產生的抱怨、遺憾狀態。在這種狀態下，顧客雖心存不滿，但想到現實就這個樣子，別要求過高吧，於是認了。4．一般指徵：無明顯正、負情緒分述：一般狀態是指顧客在消費某種商品或服務過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。5．較滿意指徵：好感、肯定、讚許分述：較滿意狀態是指顧客在消費某種商品或服務時所形成的好感、肯定和讚許狀態。在這種狀態下，顧客內心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。6．滿意指徵：稱心、讚揚、愉快分述：滿意狀態是指顧客在消費了某種商品或服務時產生的稱心、讚揚和愉快狀態。在這種狀態下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂於向親朋推薦，自己的期望與現實基本相符，找不出大的遺憾所在。7．很滿意指徵：激動、滿足、感謝分述：很滿意狀態是指顧客在消費某種商品或服務之後形成的激動、滿足、感謝狀態。在這種狀態下，顧客的期望不僅完全達到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費之。顧客滿意度調查進入中國10多年的時間，從最初的服務落實度調查，到感知質量調查，到滿意度指數模型調查，不斷與多種研究技術和理念相結合，發展出滿足不同需求的滿意度調研技術。根據滿意度調研關注點和解決問題的不同，到目前為止，滿意度調研技術可歸為10代。整個10代的滿意度調查，前3代是基礎，經歷了從服務過程調查（第1代）到服務效果調查（第2代），從服務質量調查到滿意度指數調查（第3代）的發展過程。後7代是在前3代的基礎上，根據不同應用要求延伸發展而來。以提升不滿意客戶為關注點，發展了不滿意度調查（第4代）、短板改進調查（第5代）；為優化資源配置策略、確定資源投入邊界，應用發展了KANO模型（第6代）；為分析差異化服務需求，將U&A研究（第7代）融入了滿意度調查；第8代滿意度重點關注高滿意人群，第9代將提升用戶體驗作為調研重點，第10代強調以滿意度調查為核心建立服務管理體系。第1代到第10代的滿意度調研技術，並不是一個替代關係，各代技術適用不同類型、不同發展階段的企事業單位需求。循序漸進地採用有針對性的技術級別，可顯著有效地管理和提升服務水平。各代滿意度技術的具體介紹如下：服務落實度調查　第1代，落實服務標準，規範員工行為------服務落實度調查1965年，美國......

客戶滿意度與客戶滿意率有區別嗎？

ISO9000系列標準中有專門的“顧客滿意範系列標準，樓主可以參考下。顧客滿意與顧客滿意率（度）不是一回事，後者是前者的一部份。關鍵是通過對顧客滿意的研究中找到改進的空間，如果達不到這一點，你的滿意度再高也沒有實際意義。

員工工作滿意度與員工滿意度的區別

你好！

一、工作的概念是勞動生產。主要是指勞動。生產是可以創造價值；而勞動可以創造價值，也可以不創造價值，如無用功。工作：是在長時間內，做著重複的一系列動作（例：車間的工人，流水線上的作業人員等），做重複的一系列事情（例：以業務員來說下，講的都是一些重複的知識，只不過人或對象換了一下）。工作就是在長時間內做重複的動作。通過工作來產生價值唬

二、員工是指企業（單位）中各種用工形式的人員，包括固定工、合同工、臨時工，以及代訓工和實習生等統稱；

由此可見一是對事，一是對人；這對事的工作滿意度也就包括了你的工作環境、工作性質、工作對象等；而員工滿意度是這位員工在其上述工作區域裡的心情或對這區域裡的硬軟件及文化的感受。

顧客滿意度和顧客滿意率有什麼關係，請老大們指點!

關鍵看如何定義的。定義一樣，就完全相同。

如:滿意人數/總人數*100%，或滿意得分/總分*100%，等等。

顧客滿意度和消費者滿意度一樣嗎

顧客也就是消費者，因此顧客滿意度和消費者滿意度是一樣的。

顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態，它來源於顧客對企業的某種產品服務消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比。

顧客滿意度與顧客滿意度指數的區別是什麼？二者的關係能否用式子表示？