酒店前臺如何做好服務?

怎麼做好酒店前臺接待？

酒店前臺服務員怎麼做好本職工作（轉載） 酒店前臺員工任職一般要求 一 員工服務知識酒店服務知識是酒店員工為了更好的提供服務而應當知道的各種與服務有關的各種總和。掌握酒店服務知識是酒店各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在瞭解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優質服務。1 服務知識培訓內容（1）酒店及酒店所處環境的基本情況 a.酒店公共設施.b.酒店所提供的主要服務項目，項目具體內容。時限及聯繫方法。c 酒店所處地理位置.( 2 ) 員工崗位職責的培訓 a.本崗位的職責，重要性及其在酒店中所處的位置b.本崗位的工作對象，具體任務，工作標準，效率要求，質量要求，服務態度及其應當承擔的責任，職責範圍。c.本崗位的工作流程，工作規定，獎懲措施。d.本崗位工作任務所涉及的酒店相關硬件設施，設備工具的操作，管理和保養。e.掌握酒店軟件管理措施如相關票據，帳單，表格的填寫方法，填寫要求和規定。( 3 ) 語言能力語言是酒店員工與客人建立良好關係，留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際，表達的工具，它本身還反映，傳達酒店的企業文化，酒店員工的精神狀態等輔助信息。a.語氣員工在表達時，要注意語氣的自然流暢，和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。b.邏輯語句的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。c.表達時機和表達對象員工應當根據客人需要的服務項目，客人的心理狀態等具體情況採用適當得體的語言進行表達。 2 樹立正確從業觀念 （1）每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個人的一時之快，使酒店受到不應有的損失。（2）酒店員工應當認識到自己言行對整個酒店的意義，做好獲益就大，做差了酒店就受損，每個員工都是酒店的支柱，只有每個員工都充分發揮自己的才幹，酒店的經營基礎在會異常牢固，酒店經營才會蒸蒸日上。3員工應當具備的從業心理酒店行業有著區別與其他行業的特殊性，如果沒有好的心態來面對酒店服務這一行，那麼就無法做好酒店服務工作。酒店服務是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務，不能使客人產生絲毫不滿。（1）態度 態度是酒店員工從業心理中的一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業態度，決定著酒店員工從業中的努力程度，待人接物的情緒等( 2 )意志 a.恆心 員工雖然每天面對的客人都不一樣，但從事的工作具有相當的重複性，如果沒有足夠的恆心做支持，就會畏難而退，對客人的服務工作就無法很好的展開。 b.耐心 當客人產生誤會時，要耐心的向客人予以解釋，直到客人理解為止，當客人所詢問的事情沒有聽明白時，酒店員工要耐心的將事情說清楚，知道客人得到滿意的答覆為止。c.自律自律，強調的就是無須外來的監督管理的前提下，充分的發揮自己的主觀能動性，自覺，自主的將工作做得井井有條。d.自控每個員工都有自己的情感，尊嚴和正當權利，在酒店服務工作中，經常會碰到客人與員工之間發生的誤會，有時候原因可能是出現在客人身上，這時酒店員工產生的情緒，採取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。但這一關係所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關係，而是員工與客人，服務與被服務的關係，因此這類矛盾的處理方式，處理主導思想就要強調酒店員工的自控能力。 4 前臺接待禮儀 前臺職責 為客人提供接待，預定，問訊，結帳等服務。在任何工作時間，提供主動，熱情，耐心，細緻，準確，高效的服務，竭誠服務，殷勤待客，嚴格執行酒店各項服務......

酒店前臺服務員怎麼做好本職工作

酒店前臺員工任職一般要求

一 員工服務知識

酒店服務知識是酒店員工為了更好的提供服務而應當知道的各種與服務有關的各種總和。掌握酒店服務知識是酒店各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在瞭解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優質服務。

1 服務知識培訓內容

（1）酒店及酒店所處環境的基本情況

a.酒店公共設施.

b.酒店所提供的主要服務項目，項目具體內容。時限及聯繫方法。

c 酒店所處地理位置.

( 2 ) 員工崗位職責的培訓

a.本崗位的職責，重要性及其在酒店中所處的位置

b.本崗位的工作對象，具體任務，工作標準，效率要求，質量要求，服務態度及其應當承擔的責任，職責範圍。

c.本崗位的工作流程，工作規定，獎懲措施。

d.本崗位工作任務所涉及的酒店相關硬件設施，設備工具的操作，管理和保養。

e.掌握酒店軟件管理措施如相關票據，帳單，表格的填寫方法，填寫要求和規定。

( 3 ) 語言能力

語言是酒店員工與客人建立良好關係，留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際，表達的工具，它本身還反映，傳達酒店的企業文化，酒店員工的精神狀態等輔助信息。

a.語氣

員工在表達時，要注意語氣的自然流暢，和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。

b.邏輯

語句的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。

c.表達時機和表達對象

員工應當根據客人需要的服務項目，客人的心理狀態等具體情況採用適當得體的語言進行表達。

2 樹立正確從業觀念

（1）每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個人的一時之快，使酒店受到不應有的損失。

（2）酒店員工應當認識到自己言行對整個酒店的意義，做好獲益就大，做差了酒店就受損，每個員工都是酒店的支柱，只有每個員工都充分發揮自己的才幹，酒店的經營基礎在會異常牢固，酒店經營才會蒸蒸日上。

3員工應當具備的從業心理

酒店行業有著區別與其他行業的特殊性，如果沒有好的心態來面對酒店服務這一行，那麼就無法做好酒店服務工作。酒店服務是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務，不能使客人產生絲毫不滿。

（1）態度

態度是酒店員工從業心理中的一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業態度，決定著酒店員工從業中的努力程度，待人接物的情緒等

( 2 )意志

a.恆心

員工雖然每天面對的客人都不一樣，但從事的工作具有相當的重複性，如果沒有足夠的恆心做支持，就會畏難而退，對客人的服務工作就無法很好的展開。

b.耐心

當客人產生誤會時，要耐心的向客人予以解釋，直到客人理解為止，當客人所詢問的事情沒有聽明白時，酒店員工要耐心的將事情說清楚，知道客人得到滿意的答覆為止。

c.自律

自律，強調的就是無須外來的監督管理的前提下，充分的發揮自己的主觀能動性，自覺，自主的將工作做得井井有條。

d.自控

每個員工都有自己的情感，尊嚴和正當權利，在酒店服務工作中，經常會碰到客人與員工之間發生的誤會，有時候原因可能是出現在客人身上，這時酒店員工產生的情緒，採取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。但這一關係所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關係，而是員工與客人，服務與被服務的關係，因此這類矛盾的處理方式，處理主導思想就要強調酒店員工的自控能力。

前臺職責

為客人提供接待，預定，問訊，結帳等服務。在任何工作時間，提供主動，熱情，耐心，細緻，準確，高效的服務，竭誠服務，殷勤待客，嚴格執行酒店......

作為酒店前臺接待應如何為客人提供好的服務

好的服務有很多定義。其實好這個詞語，有點寬泛。作為酒店這個性質的服務性行業，他的目的在於你提供怎樣的服務能夠讓客人滿意。能夠預見和滿足他的期望值。in that way,客人會給你帶來生意和利益回報。

如何提供滿意的服務，不是一句兩句的事情，給你總結幾個要點

connect 第一時間關注客人，預見他的需求。

oppertunity 找到給客人提供服務的機會。甚至介紹酒店產品的機會

respond 高效快速的反映，及正確的反映，能夠保證客人受到滿意服務

ensure 確保客人滿意，就是通過溝通和提問，瞭解客償入住期間的感受。能夠找到改進之道。

其實讓客人滿意，仍然不算是優秀服務，優質的服務，應該是讓客人滿意而歸。

酒店的服務是個鏈條，並不是一個環節，一個前臺能決定，要保證所有環節滿意方可。

如何提高酒店前臺服務質量

服務是重點 專門培訓一下考核通過了才上崗

得體的穿著

周到的服務

找做事靈活 會察言觀色 笑容真誠 做事認真的人

如何做好酒店前廳主管

所以我認為在一個酒店中，領班的能力和水平直接導致了管理的質量和服務的效果。在我眼中優秀的領班應該具備以下素質：一、優質的服務技能我認為沒有做過服務員的領班是不成功的，他無法理解員工的感受，不站在員工的角度上考慮問題，致使問題的片面、偏激的產生。他們往往從自己的角度出發認識問題，要求員工做的首先自己要有信心和能力做好，起到表率作用，一個領班首先要是位優秀的服務員。二、良好的執行能力執行力是領導者的基本素質之一，執行力的強弱會直接決定管理的效率。所以一個指令的接受、理解、傳達都需要一定的能力和方式方法，有時候一件好事由於執行的不利達到一個壞的效果。說一個我們身邊的例子：酒店開業在即，為了增強大家的服務意識，領導決定每個部門每天選定幾個員工去員工食堂幫忙，就是擦擦桌子，幫著阿姨洗洗碗。首先從客房部開始，經理派一個領班去完成，領班去樓層中找了幾個服務員，說下面有事。大家就跟著去了，問什麼事情，領班說到了就知道了，大家以為是例行公事的勞動。領班直接把大家領到了食堂交給了食堂主管，主管以為大家都明白是怎麼回事，就直接分配了任務，可想而之大家的心情是怎樣的。在休息時間裡，沒有任何思想準備的情況下服務了一天。大家不明白：為什麼讓我們去？領班為什麼就沒有理由，如果大家輪流為什麼不從餐飲部開始，他們更應該接受這種訓練？如果領班能把事情給說清楚，可能不會引起大家的反感，後來其他部門的領班帶頭去食堂效果很明顯。以為這件事情一位員工第二天就辭職了。三、有足夠的耐心和熱心一個領班去適應那麼多員工的確有很大的困難，但只要你熱心還是能贏得大家的尊重。我們走了一個領班，他很能做事，每當有什麼任務時，他總是最先做，大家看見他做就自然而然的去做，不好意思再偷懶。而有的領班不停地在說，就是不動一下手，等上級領導來的時候他會非常“勤快”地做起事來，讓大家很看不起，也沒什麼威信。有些員工總是和領班有抵觸情緒，總喜歡和領導對著幹，其實面對這種情況，只要熱心，不去做無謂的爭辯，再無理的人也會妥協的。四、講究講話的藝術開荒的辛苦大家都心知肚明，尤其是我們來的比較早的，更是精神疲憊，以為我們經受了太多的沒有任何意義的勞動折磨，往往是領導不隨意的一句話，能引起下面的很大動作，到頭來領導看到了有很快制止，讓大家白白付出了勞動。勞動的時候發生這樣一件事：有兩個員工停下了，其中一個領班看到後就說：“哎，你們怎麼又停下了，不快點做！”其實大家本來做的很辛苦，讓他這麼一說一點心情都沒有了。有領班遇到這種情況是這樣說的：“是累了嗎？累了就休息一下吧，只要做的時候認真點，做好了就行。”讓大家感受到了溫暖，其實在工作過程中心情是很關鍵的，有時候一句話一個眼神就能影響大家的心情。

怎樣做好酒店前廳領班

做好前臺領班首要就是會幾們外語.即使不會也要自己班後學習一下簡單的酒店英語溝通0.其次在工作上要與與員工做好溝通工作.要懂得怎樣讓員工去信服你這個領班

作為一個前臺的領班那你就是這個酒店的門面.要做到很好的禮儀禮節和行為規範.為客人留下好的印象.其次在處理客人投訴方面也要精通.必要時候可以捨去小的利益換取好的口碑從而贏得更多的利益

怎樣做好前臺接待工作！

1要有眼力勁，就是能看到什麼事情需要幹，什麼不需要，這個就是中國特色，不好教；2嘴甜。主動打招呼，問好。3腿快。多走兩步，多幹點活。4主動。主動和同事溝通，向領導彙報。 最後，在學一點基本的端茶倒水，接電話，送文件等，就可以了。 這是一個非常優秀的前臺。

如何管理好酒店前廳部

因此，酒店應針對前廳部問題積極採取措施以提高顧客的滿意度。

一、現代酒店前廳部的作用

前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場所，涉及酒店提供對客服務的各項內容，是酒店對客服務開始和最終完成的場所。首先，前廳部通常位於酒店主要入口處，是客人入住後獲得信息的主要場所。其次，對於酒店來說，前廳部是酒店組織客源、銷售客房、組織接待和協調對客服務，併為客人提供各種綜合服務的部門。最後，前廳部就像酒店的門面，從每一位客人抵達酒店到最終離開，其所享受到的服務都與前廳部的工作密切相關，都直接關係到客人對酒店的第一印象及服務滿意度。酒店服務質量直接關係到酒店的生存與發展，前廳部對此起著至關重要的作用，前廳部的服務質量以及管理決策水平會直接影響到酒店的市場形象及行業競爭力，從而影響到酒店的經濟效益。因此，前廳部是現代酒店管理中各部門運營中的關鍵所在，作用十分重要。

二、現代酒店前廳部在經營中存在的問題

1.前臺的組織結構流程冗繁

現代酒店前廳部組織結構大多是分級分層管理，從經理、大堂、主管、領班到員工在信息傳遞上存在偏差和誤解，耗時也較多。這樣的分級管理流程在節奏日益加快的當今社會卻顯得冗繁。減少組織層次，實現組織結構扁平化是現代酒店管理的發展趨勢，這樣做可以使信息傳遞更加通暢。如果接待員的請示過程把客人等待的耐心漸漸耗盡，很容易造成投訴。這是在前臺工作中普遍存在的問題。

2.前廳部人員銷售客房的技巧尚需進一步提高

前廳部的主要任務之一是銷售客房，與前臺緊密相關的客房銷售工作主要有以下幾種情形：預定銷售、接待銷售、合理排房與價格控制。 (1)在預定銷售時，客人常常採取電話或直接走到前臺來預定，在這個過程中單有主動的推銷意識是遠遠不夠的，訂房是否成功還受到接待員推銷技巧、熟練程度、對酒店產品的熟悉程度等主觀方面的影響。(2)在接待銷售時，對於已經預定了客房的客人來說，接待員要表現出強烈的服務意識，但也要注重對酒店其他服務設施的推銷，而在實際操作中這個環節很薄弱。(3)接待員由於本身的知識欠缺和對房價變通的不熟悉，往往表現得不夠靈活，只限於根據預定實際情況辦理入住，報當日房價，沒有靈活地結合酒店價格政策、優惠政策來積極促銷。

3.前臺人員流動量大，人才流失嚴重

據資料顯示，北京、上海、廣東等城市的酒店員工平均流動率在30%左右，有些酒店甚至高達45%，而在酒店各部門中，前廳部人員流動量佔到整個酒店的80%以上，一名員工至少需要3個月～6個月的培訓和工作實踐方能達到前廳部崗位要求，而且酒店大量的資訊和對前臺員工的特殊要求，使前廳員工的流失成本遠遠高於其它部門。員工流失既會影響酒店的服務質量，又會給酒店增加培訓成本，員工流失還會對在酒店工作的其他員工的工作情緒產生不利影響，在一定程度上影響其他人的情緒和工作士氣。

4.前廳部與其他各部門溝通有待進一步加強

前廳部在酒店的正常高效運作中佔有很重要的地位，但酒店服務工作是各個部門各個崗位共同努力的結果，也需要與其他部門緊密合作才能更好地開展對客服務，加強溝通協調，保證酒店各部門各環節的高效運作。而在現代酒店實際運作中，造成客人投訴的一大部分原因是各部門之間缺乏溝通。比如：已經預定好房間的客人在辦理好入住手續後常常被接待員告知要等侯入住，原因是服務員在打掃客房，這時客人肯定會產生不滿情緒，究其原因，是因為前廳部與客房部沒有做好房間信息核對溝通工作。

三、現代酒店前廳部建設的對策研究

1.提高前廳接待員銷售客房的技巧

首先，運用不同方法巧妙地與客人商談價格。通常情況下有三種方法可供選擇:(1)聊天法。......

如何做一個合格的酒店前臺服務員

你需要做的是用微笑真誠對待每一個顧客，而且在顧客在點餐的時候，儘量去推薦有提成的酒類，但是不要強制讓客戶購買，也不要說出任何的抱怨，這樣只會引起不必要的麻煩。而且在酒店裡，無論酒店生意有多好，你要照顧到每一個顧客，不要讓顧客一進來就和無頭蒼蠅似得亂轉。