銀行如何滿足顧客需求?

如何將客戶需求與銀行營銷相結合

投其所好，先處處感情，然後從側面闡述問題，提醒他，

銀行可通過哪些方式不斷滿足客戶對及時獲得服務的需求？

①特許設立新金融機構

② 設立新的全方位服務支行，以提供大多數或所有在總行能獲得的服務

③設立有限服務設施

銀行如何發展客戶

一、實行差異化服務，牢牢抓住現有優質客戶

當前，銀行業普遍認同一個“二八定律”，即銀行80%的利潤來自於20％的客戶。而我國商業銀行和外資銀行的差距之一就表現在如何尋找這20％的客戶併為他們提供更好的服務上。國外銀行普遍投入了較大的人力。財力，模擬和預測客戶需求，分析客戶貢獻度。客戶忠誠度，並且大都建立了數據倉庫，因此，他們可以通過數據分析和處理，很容易地找出這20％的優質客戶。與外資銀行相比，我們對客戶的評判還只停留在靜止的、片面的、主觀的水平上，還不能對客戶作出動態的、全面的、客觀的評價和準確、高效的選擇，這樣就導致我們對客戶的服務只能是大眾化的，而非個性化的。例如，當一個客戶向銀行提出貸款利率下浮的要求時，銀行可能在這單筆貸款上虧本，但卻可能在其他業務上賺錢，但是由於銀行對該客戶使用金融產品的信息掌握得不夠全面，不知道他到底是不是優質客戶，因而不敢輕易作出決定，這樣就影響了服務效率。

由於國內商業銀行和外資銀行在客戶關係管理上存在明顯的差距，將導致“入世”後我國商業銀行的優質客戶可能會投向服務更好的外資銀行，加上外資銀行在中國市場的客戶基礎薄弱，資金實力有限，基於對市場和競爭的分析，他們肯定會考慮走“精品”路線，通過電子化手段。產品創新和技術含量高的金融品種千方百計地來挖掘我們的優良客戶，能夠創造80％利潤的客戶流失了，剩下來的是一些劣質客戶，我們的盈利能力就會被削弱，因此，新形勢下的公司客戶發展策略首要的一點就是要細分客戶，對優質客戶實行差別化服務。應儘快著手開展現有客戶的細分工作，逐步建立客戶分類管理制度，按行業性質、特點、對銀行的貢獻度大小等等對客戶進行分門別類地管理，根據不同類型客戶的特點制定優質客戶的標準，然後把我們的營銷力量集中到最能贏利的客戶身上，儘可能地滿足他們的需要，提高他們的忠誠度，銀企關係穩固了，外資銀行再想挖我們的“牆角”；就不那麼容易了。

二、關注新興行業和新型企業，不斷挖掘新的優質客戶

在深化現有優質客戶的同時，我國商業銀行還應積極主動地爭辦發展新的優質客戶，為此，要深入研究行業、公司的發展趨勢，明確長期的合作群體和服務群體目標，對成長性較好的新興行業和新型企業，從～開始就與之建立良好的合作關係，通過各種金融手段把合作關係鞏固起來。

隨著市場的變化，高科技企業。跨國公司和上市公司將成為我國商業銀行未來的優質客戶群。從現狀來看，這三類客戶的成長性都非常好，在國民經濟中的地位和對GDP的貢獻度越來越高。以上海為例，1999年，高新技術產業的產值佔全市工業總產值的比重達到18.2%，其中信息產業連續10年保持年均30％以上的增速，目前已經成為全市工業的第一支柱行業，現代生物醫藥2000年的增速也超過了20%.1999年，上海的高新技術企業超過900家，銷售收入超過1000億元，實現利稅150多億元，以信息產業、生物醫藥和新材料為代表的高科技產業的增長，正在成為上海工業新高地建設的驅動力。上海的外商投資企業也在迅速成長，自1995年以來，外資企業銷售收入以年均25%以上的速度增長，利潤以年均20％的速度增長。2000年本市外商投資企業實現工業總產值的比重佔到54.51％，實現利潤佔全市工業利潤總額的60％。截止2000年，已有279家列世界500強的跨國公司在滬投資，直接投資項目有536個，合同外資達到96.33億美元，以跨國公司為代表的外商投資企業已經成為促進上海經濟發展的重要因素。此外，經過近兩年的資產重組，上海市上市公司的經營狀況有很大改善，上市公司每股收益和淨資產收益率都超過了全國的平均水平，......

如何探測銀行客戶的需求

需要熟悉業務和產品 然後多和客戶交流 在交談中結合客戶的實際情況和你所能提供的產品，挖掘它的需求

如何很好的遇見顧客需求？這方面怎麼做好？怎麼做？求解答。。

可以 先自己想些問題，與你們產品的服務、風格。店面等因素相關，對消費者認真的進行市場調研。或者去找一些很有經驗的人諮詢。記得之前一個冰果彩虹 冰淇淋店就做得很不錯。對於消費者的研究特別到位。

商業銀行如何應對客戶需求的變化

[摘要] 從分析客戶需求變化入手，針對現階段客戶需求的特徵，指出我國商業銀行應對客戶需求產生的“不適症”，並提出應採取的相應對策，即轉變傳統的銀行本位的觀念，以服務客戶為中心，贏得客戶，把握市場。[關鍵詞] 商業銀行商業需求客戶隨著外資銀行准入制度的實施，銀行業之間的競爭日趨激烈。

怎樣提高銀行服務質量

理解和認識服務的內涵

銀行服務的核心是維護和加強與顧客的聯繫。如何持久地贏得市場是每一個企業需要永遠面對的問題。銀行要以客戶為中心，調整自身，服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯繫上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背後複雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與顧客的關係這一核心，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發展的持續動力。“顧客”概念是一個“大顧客”概念，不僅銀行直接服務的對象是顧客，與銀行服務有制約關係的部門，甚至銀行自身的員工都應視同為顧客。銀行在處理與顧客的關係上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構建新型銀企關係，對制約與顧客關係的因素進行協調管理，增強客戶的穩定性，沒有良好的服務作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。優質服務就是信譽。

強化和提高服務意識

首先，要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關係到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與，把優質文明服務作為一項生命工程來抓。銀行業是服務性行業，在強化員工隊伍素質的同時，服務理念、服務意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓練。其次，明確目標，制定計劃，分步實施，責任到人。對文明服務工作進行總體規劃，制訂階段性目標，聯繫自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務定時，努力實現井然有序的工作秩序。再次，完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現。不斷完善規章制度，使服務行為規範化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規範、各項業務的具體服務標準和業務操作規程，同時將有關經營管理、業務操作、內部管理等規章制度，按專業分工進行系統完善、整理和彙編，並要求全體員工對本職崗位每項操作規程熟記會背，熟練規範運用。最後，實施“一把手”工程，搞好優質文明服務。優質服務是立行興業增效之本，因此必須擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實施“一把手”工程。要成立以行長為組長的優質文明服務工作領導小組，各支行、也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，並納入行長目標管理體系考核。

加強培訓教育，提高業務技能

優質文明服務要從量的積累達到質的飛躍，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業務素質，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。加強業務技術培訓，提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，要求員工業務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業務操作的技能，熟練、準確地操作各種業務；以櫃面服務為突破口，開展形式多樣的以優質文明服務為內容的活動；組織愛崗敬業、服務奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開拓、勤勉敬業的高尚風範；推廣以員工星級管理為核心的規範化服務。通過對櫃檯人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調動員工的積極性；營業網點要依據規範化服務標準，對營業室內外進行淨化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用。

提高金融電子化水平，創新服務手段

新業務的開發，是增強業務發展後勁和競爭力的需要。所以商業銀行應設立專司新業務開發的部門，加強對市場的調查、預測和分析，研究創新金融產品，完善服務功能，提高服務水平。為適應企業、個人金融意識不斷......

顧客需求的5個層次

略論客戶需求的五個層次//1、產品需求/2、服務需求/3、體驗需求/4、關係需求/5、成功需求/

所有的企業都在都在高度關注和研究客戶的需求並強調“以客戶的需求為導向”。然而，沒有多少企業真正地識別、把握和跟蹤到了不斷變化的客戶需求。客戶需求的多樣性、多變性、隱蔽性、複雜性使得人們難以駕馭。因此，從紛繁多樣的客戶需求中找出其中的共性或規律性就顯得十分重要了。藉助於馬斯洛關於“人的需求五個層次”的分析模型和方法，並參考其他專家關於客戶需求層次的論述，筆者認為，客戶的需求也存在著五個層次，它們從低到高依此是：產品需求、服務需求、體驗需求、關係需求、成功需求。見下圖：

下面對上述五個層次的需求進行簡要闡述。

1、產品需求。

類似於人的基本需求衣食住行一樣，客戶的基本需求與產品有關，包括產品的功能、性能、質量以及產品的價格。一般的客戶都希望以較低的價格獲得高性能、高質量的產品，並且，認為這是最基本的要求。迄今為止，那些購買力較弱的客戶仍然以產品質量及價格作為採購的主要依據。上個世紀80年代，中國的物資供應相對匱乏，客戶需求幾乎完全以產品需求為主。誰能提供更高性/價比的產品，誰就能成功。

2、服務需求。

隨著人們購買力的增強，客戶的需求也水漲船高。人們採購時，不再僅僅關注產品，同時，還關注產品的售後服務，包括：產品的送貨上門、安裝、調試、培訓及維修、退貨等服務保證。但這還不夠。隨著電腦、數碼相機等電子產品及軟件系統等高科技產品進入人們的生活，客戶的需求又上了一個臺階。人們不僅僅滿足於好的產品和服務，還希望得到精確、及時的技術支持以及優秀的解決方案。

好的產品+好的服務承諾並不能讓客戶完全滿意。試想，同樣好的產品為什麼在不同的客戶那裡會產生不同的使用效果和收益?同樣好的服務承諾為什麼有的客戶滿意，有的客戶不滿意。原因在於：由於產品科技含量和複雜性的增加，產品使用效能和收益的實現不再僅僅取決於產品的好壞和簡單的安裝、培訓服務，還取決於好的產品應用實施方案、及時並且有效的技術支持。客戶不歡迎、甚至反感那些服務承諾良好、但不能及時有效解決問題的服務商。

3、體驗需求。

隨著旅遊、娛樂、培訓、Internet等產業的興起，人們逐漸從工業經濟、服務經濟時代步入了體驗經濟時代。客戶採購時，不願意僅僅被動地接受服務商的廣告宣傳，而是希望先對產品做一番“體驗”，如：試用、品嚐等，甚至對未經“體驗”的產品說“不”。客戶逐漸從單純被動地採購，轉為主動地參與產品的規劃、設計、方案的確定，“體驗”創意、設計、決策等過程。

與客戶互動的每一個時空點，例如，一個電話、一份E-mail、一次技術交流、一次考察、一頓晚餐等，對客戶而言，都是一種體驗。體驗記憶會長久地保存在客戶大腦中。客戶願意為體驗付費，因為它美好、難得、非我莫屬、不可複製、不可轉讓、轉瞬即逝，它的每一瞬間都是一個“唯一”。客戶希望每一次體驗感覺愉快、富有成效。可以看出，客戶在體驗方面的需求不是產品、服務所能替代或涵蓋的，是在產品、服務需求被滿足後產生的更高層次的需求。

4、關係需求。

沒有人會否認關係的重要性。客戶在購買了稱心如意的產品、享受了舒適的服務、得到了愉快的體驗的基礎上，若能同時結交朋友、擴大社會關係網，一定會喜出望外。“關係”對一個客戶的價值在於：獲得了社會的信任、尊重、認同，有一種情感上的滿足感;在需要或面臨困難時，會得到朋友的幫助和關懷;可以與朋友共同分享和交換信息、知識、資源......

在銀行裡工作,應怎樣挖掘客戶

以下僅供參考：

客戶需求，就是代理人在展業活動中，通過與客戶的長期溝通，對客戶購買銀行產品的慾望、用途等進行逐漸發掘，將客戶心裡模糊的認識以精確的方式描述並展示出來。代理人在日常的展業過程中，只有瞭解客戶需求，才能有的放矢地開展工作。

探尋客戶的需求是代理人展業活動中很重要的一環，要給予充分的重視。客戶實際上購買的是產品中蘊含的與其需求相吻合的利益，代理人存在的價值就是把客戶的需求發掘出來，並滿足其需求。挖掘客戶需求的藝術，實質上就是“問”與“聽”的藝術。

代理人懂得如何創造需求，即真正解決客戶問題和提供滿足客戶需求的產品和服務。在面對客戶時，代理人應該好好思考，如何更好地做到引導和創造需求。如果代理人站在客戶的角度來考慮問題，那麼就一定能創造並獲得更多的需求。代理人要明確需求的可創造性：第一、需求具有多樣性、發展性和層次性的特點。它會隨社會進步以及個人情況的變化而變化。第二、有些需求實際存在，但卻沒被發現或者代理人對其不予關注。第三、連客戶自己也不知道是否存在的需求，即潛在需求；要靠代理人去挖掘、引導。

代理人發展，離不開客戶，在日常的展業中，遇到的客戶需求是千差萬別的，不瞭解客戶的需求，就無法提供有效的服務，就難以達到客戶的滿意。要根據不同客戶的不同情況，制定不同的保障計劃，滿足他們的不同需求。所以，在與客戶交往的過程中，要認真地把客戶當作資源來看待，盡心、盡力、盡責地服務好每一位客戶。那麼，如何更好地瞭解客戶的需求呢？

運用提問了解客戶的信息

要了解客戶的需求，提問是最好的方式。通過提問可以準確而有效地瞭解到客戶的真正需求，為客戶提供他們所需要的銀行保障。

1、詢問式提問。單刀直入、觀點明確的提問能使客戶詳訴你所不知道的情況。

2、肯定式提問。即讓客戶回答“是”或“否”，目的是確認某種事實、客戶的觀點、希望或反映的情況。

3、常規式提問。一般在與客戶開始談話時，可以問一些瞭解客戶身份的問題。客戶的電話號碼等都應該掌握，其目的是要獲得解決問題所需要的有關信息，以便在問題處理時聯繫、查詢。

4、徵求式提問。讓客戶描述情況，談談客戶的想法、意見、觀點，有利於瞭解客戶的興趣和問題所在。

5、澄清式提問。對於客戶所說的問題，有些是必須要給予澄清的。在適當的時候，以委婉的詢問，澄清一些諸如規定、政策、信息等問題。這有助於解疑釋惑，澄清事實，減少不必要的麻煩和爭論。

通過傾聽客戶的談話瞭解需求

在與客戶進行溝通時，必須集中精力，認真傾聽客戶的回答，站在客戶的角度、立場，盡力去理解對方所說的內容，瞭解對方的需要是什麼，要儘可能多地瞭解對方的情況，以便為客戶提供充分的銀行保障。

觀察客戶非語言行為

如果希望說服客戶，就必須瞭解他的需求，然後著重從客戶的需求出發，曉之以理、動之以情。在與客戶溝通的過程當中，可以通過觀察客戶的非語言行為了解他的需要、觀點和想法。

總而言之，通過適當地詢問，認真地傾聽，以及對客戶行為的細緻觀察，可激瞭解客戶的需求和想法，從而能夠採取針對性措施，進行差異化的服務。

正確挖掘客戶的需求是順利完成銷售活動的保證，如果代理人能夠透過客戶表面性的陳述，通過即興設計出循循善誘的提問來掌握客戶內心的真實想法，從而挖掘出客戶的需求，這樣的展業自然會有更大的收穫。...

銀行設一米線是為了滿足客戶什麼需求

安全需要。