怎樣提高五星級的服務?

看五星級酒店怎樣做好服務提到客戶滿意度

現在是一個變革的時代、創新的時代。中國的星級酒店管理已經開始走出了成長的煩惱，酒店管理正在面臨著新的挑戰與征途。然而在當前金融危機的大背景下，酒店業似乎也難以獨善其身，尤其是當下市場競爭進入服務時代，體現服務致勝的星級飯店，更要注重維護好客戶關係，做好酒店客戶管理。只有充分掌握客戶需求，才能提供貼切的服務產品，吸引住顧客的芳心和痴心，獲取競爭的勝券。

一、明確酒店客戶管理的價值

客戶價值不僅僅是客戶當前的盈利能力，也包括企業將從客戶一生中獲得的貢獻的折現淨值。把企業所有客戶的這些價值加總起來，稱之為客戶價值。企業的客戶資產就是指企業所擁有的客戶終生價值折現值的總和。那麼酒店客戶管理的價值在與那些呢？

客戶是酒店產品的購買者，酒店客戶管理對酒店的直接價值主要體現在其消費能力和消費次數上，酒店產品是以固定物形式出現的，因此吸引一大批穩定客戶的重複性消費對酒店的長期經營管理來講就是至關重要的。這樣的客戶我們酒店行業把他們稱之為“忠誠客戶”，忠誠客戶的重複性消費套用營銷術語可稱之為客戶價值。客戶的價值究竟是多少呢？我們可以從酒店管理的具體的數字分析上體現出來：例如：一間擁有300間客房的國內五星級酒店，一個忠誠客戶價值又是多少呢？我們可以按忠誠客戶消費佔到65%、自來性散客佔35%的比例，並以通常的消費標準，計算出忠誠客戶所代表的直接經濟價值：

一位忠誠客戶的價值等於：每次消費額度為1000元/每月消費4次；每月的消費額為4000元，客戶消費及酒店的管理經營週期設為15年，那麼這個客戶的消費價值將是1000元Х4次Х12月Х15年=72萬元，如果酒店客戶管理數據庫擁有1200個忠誠散客戶，(不計入散客消費因素)，以15年的消費週期計算，酒店管理的忠誠客戶資產總值是8.64億元。如一間300間客房1500個餐位的五星級酒店管理的投資總額是3.5億人民幣， 酒店擁有1200個忠誠客戶，每月4次消費，每次消費1000元，月總額為480萬元，即使不計入散客消費因素，酒店仍只需6年時間可收回投資。

從以上簡單的計算，我們就能得知一個客戶對於酒店管理可持續經營的重要價值與意義，此外我認為忠誠客戶對酒店的價值和意義還有如下：

1、 客戶關係管理能為企業帶來價值。

忠誠的客戶比普通自來散客願意更多地購買酒店的產品和服務，忠誠客戶的消費，其支出是普通自來散客隨意消費支出的兩到四倍，而且隨著忠誠客戶年齡的增長、經濟收入的提高或客戶單位本身業務的增長，其需求量也將進一步增長。

2、 酒店客戶管理減少銷售成本

酒店吸引新客戶需要大量的費用，如各種廣告投入、促銷費用以及瞭解客戶的時間成本等等，但維持與現有客戶長期關係的成本卻會逐年遞減。因為隨著雙方關係的進展，客戶對酒店的產品或服務越來越熟悉，酒店也十分清楚客戶的特殊需求，因之所需的關係維護費用就變得十分有限了。

3、 細緻的酒店客戶管理會贏得口碑宣傳

對於酒店管理提供的某些較為複雜的產品或服務，新客戶在作決策時會感覺有較大的風險，這時他們往往會諮詢酒店的現有客戶。而具有較高滿意度和忠誠度的老客戶的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，酒店管理費用中既節省了吸引新客戶的銷售成本，又增加了銷售收入。

4、 酒店客戶管理使員工忠誠度的提高

這是酒店客戶管理中關係營銷的間接效果。如果一個酒店擁有相當數量的穩定客戶管理群組，也會使酒店管理層與員工形成長期和諧的關係。在為那些滿意和忠誠的客戶提供服務的過程中，員工將體會到自身價值的實現，而員工滿意......

論如何提高五星級酒店宴會服務質量

給你一個會議的模板吧，酒店餐飲宴會也是這樣一個意思，可以關注一下：

隨著酒店業的不斷髮展，市場競爭的不斷加劇，各酒店為提高經濟效益，對自身的客源市場也在不斷調整。會議已成為酒店的一個重要客源市場，會議帶來的收入已成為酒店經濟效益的增長點。要想做好會議客源市場，酒店的會議服務是關鍵。因此準確、細膩而嫻熟地把握好會議服務的三環節——會前服務、會中服務和會後服務是做好會議服務的根本。

一、會前服務

1、要有精明強幹的會議服務銷售骨幹。會議銷售骨幹不僅要了解和熟悉本酒店的設備、設施與內部運作程序，具有相當的溝通能力，能夠正確靈活地運用酒店授予的權力，而且隨機應變地運用談判技巧，促使洽談獲得成功。

2、銷售洽談要有誠意及耐心。會議銷售人員與會議組織者交談時，要尊重對方的要求和意見，特別是對方將本酒店承接會議服務的條件與其他酒店比較時，要善於傾聽和理解，然後以得體的方式提供本酒店的特點和以往成功接待會議的詳細情況，加強相互間溝通。往往承接一個會議不是一次就能談成功，會經過多次交涉，因此會議銷售人員要有充分的耐心，直至洽談成功。

3、談價格先要贏得客人的信賴。會議組織者在洽談中往往首先詢問價格和優惠政策這類問題，會議服務銷售人員應極力避免價格成為客人選擇的第一條件。銷售人員在洽談中要有意識地摸清客人的心理價位。若差距不大，銷售人應撇開價格，與會議組織者講座會議的策劃，介紹酒店會議服務的特點，讓對方感到酒店是把服務放在第一位，盈利放在第二位的，只有客人相信酒店能提供優質服務，才有合理的價格可談。

4、參與會議的總體策劃。各型會議的前期準備是非常重要的。酒店會議銷售員面對的會議組織者可能是有經驗的，也可能是沒有經驗的，這就要求酒店的銷售員必要時提供延伸服務。如會程的安排以酒店會議接待的經驗來看是否合理，可向會議組織者提供參考意見和建議等，協助會議組織者圓滿完成會議計劃。

5、認真做好“預訂書”和“計劃書”。關於會議服務的所有安排和要求，均要以“預訂書”或“協議書”為準。在“預訂書”中要明確會議的各項要求，任何修改和調整都必須通過雙方的確認書予以確認洽談等，酒店方必須把向客人作出的承諾一一詳細記錄，以此制訂詳細的“計劃書”即“接待計劃”，每項承諾誰負責、何時完成，均要落實。

二、會中服務

1、會中期間，酒店應有專人負責與會議組織者溝通、聯絡，及時跟進確保會議服務的統一指揮和協調。

2、會議期間，酒店的會議聯絡員要有極強的組織能力，能有效及時地處理會議中的緊急需求，保證會議的正常進行。

3、順應與會者的心理，組織各種形式的留念活動。大型會議的參與者把承辦酒店作為美好經歷的“參照物”，酒店應籍此把文章做好做足，比如簽字留念、拍照贈送酒店小標誌等紀念品，使與會者成為酒店的潛在客戶。

三、會後服務

1、會議結束了，酒店的服務沒有結束。會議結束了，會務組撤了，但逗留的客人仍是我們服務的重點，應讓他們感到酒店是“家外有家”。同時，酒店方要做好會後各種費用的結算工作，每筆費用消消楚楚，方便會議組織者結帳。

2、搞好跟蹤調查。將收集的本次會議的各種信息歸類、分析、整理並存檔，發現問題找出規律性的東西，作為提高會議服務質量的依據。

3、索取會議活動的信息和資料。大型會議的與會者來自四面八方，他們是本次會議的參加者，可能他們就是下次會議的組織者和決策者。因此酒店應特別注意收集舉辦會議的大量信息，為下次會議的承辦打下基礎。

4、將會議組織者和出席者的資料歸檔並向他們定期或不定期寄送酒店的信息和資料，對重要的客人，定期作銷......

簡述五星級顧客服務的五要素是什麼

顧客滿意五要素

Q.:quality質量。

① 站在顧客立場，製造令顧客稱心滿意的產品；

② 以產品和服務為媒體完全實現對顧客之承諾。

C:cost成本。

① 通過有效管理，把顧客的負擔降到最低程度；

② 通過降低成本減少顧客負擔；

③ 通過提高技術含量和服務質量來提高對顧客的附加價值。

D:delivery交貨期。

① 抓住時機，及時滿足顧客需要；

② 足夠短的生產週期；按時交貨，瞬時響應市場。

S:安全safety。

① 健康、安全、環保；

② 絕對的安全衛生保證，遵守環保和技術法規。

F:flexibility柔性。

① 敏銳感覺市場，敏捷適應變化，預見性地滿足顧客需要；

② 要做到傾聽顧客的聲音（VOC）、具有應變力、具有管理與技術創新力。

如何提高酒店服務意識

服務意識品是發展、創造的動力，　　其次，努力提高員工的文化修養和職業素養，培養、樹立員工的主人翁責任心，重之又重。只有具備較高的文化職業素養，才能較快較好的吸納新鮮知識，彌補自身服務技能和服務意識的不足。因此，我們可以這樣來做：一、.培養員工較好的文明禮儀習慣。可以通過工集中培訓，工作中現場指導，並充分利用班、週會時機，以工作中發生的事例作剖析典型，以自己的言談舉止作示範。二、鼓勵員工利用工餘時間努力學習文化知識及各項專業技能。鼓勵員工勤進書店，多買書多看書，充分發展、發揮員工個人愛好，可以根據員工愛好不同成立不同的興趣小組，組織不同內容的、形式多樣的培訓。三、組織開展崗位技能競賽，評選先進，激勵後進，提高整體職業技術水平。　　強烈的員工責任心正是工作出成效，少犯錯誤，不走彎路的主觀動力。可以這樣加強：一、利用一切機會大力宣揚老老實實做人，兢兢業業做事的為人之道；二、建立、實施完善的激勵機制、選拔機制，業績、效益是企業追求的最終目標，但工作的過程、方法、態度以及影響工作的客觀環境因素也應是考核薪資與人才選拔的重要依據；三、堅決剔除工作中極不負責、敷衍了事、屢教不改的害群之馬。如此方能存優去劣。　　第三，必須嚴格執行企業制度與工作規範，大力宣揚企業文化，以身作則，做好榜樣示範，併成為團隊核心。俗話說：沒有規矩不成方圓。讓員工瞭解、熟悉、掌握並執行與自身工作或環境有關的制度、要求，正是提高服務意識的過程，要如何去做？一、以身作則，要求別人做到自己必須做到，而且做到非常好，自己率先遵守公司制度和工作規範；二、從小事抓起，從各崗位的每個操作規程、注意事項抓起，從外觀形象、環境衛生抓起，從安全管理抓起；三、精益求精，高標準嚴要求，執行工作制度、規範不打折扣，爭取做到服務五星級，顧客滿意百分百；四、對事不對人，無論是誰只有一個標準，不允許任何員工凌駕於企業制度之上。以身作則怎麼做？一、通過自己努力工作為員工樹立高標準的學習榜樣；二、身體要健康，精神要飽滿，充滿熱情與活力；三、完全能掌握自己的情緒，處事不驚；四、保持愉快而樂觀的儀容與態度；五、待人隨和有禮貌；六、指責批評別人時不要摻雜個人因素；七、話語一諾千金，說到做到。只有這樣才能和廣大的員工打成一片，成為朋友，成為員工的核心，有助於減少甚至消除員工在心理上的距離，在行動上更有說服力，有助於帶領廣大員工提高整個團隊的服務意識。　　第四,經常組織有利於增強團隊凝聚力和團隊精神的團體活動，充分發揮員工個人差異優勢，變個人隱性知識為企業顯性知識，推動團體的服務意識和職業水準發展提高。我們可以利用節假日或輪休日組織員工參加團體活動，也可以讓員工例行的學習、會議形式多樣、內容活潑。如工作中相互學習、競賽，相互指正不足，優勢互補，班會或周月會，積極向上，暢所欲言，甚至可以有洪亮積極的團隊口號。如此，讓團隊員工經常性的互相協助，友好而積極向上的生活在一起，有助於員工更加關注團隊的興衰榮辱，有助於提高團隊的凝聚力。工作中充分調動每個員工的積極性，積極鼓勵員工保持良好的個人特點，勤思考，敢於打破老習慣、舊思維的束縛，勇於發展創造，樹立沒有最好只有更好的思想觀念，充分發揮個人潛能。允許並接納每個員工的有助於改進工作或改善服務的探索。包括如何改善管理、改進工作方法，增添或減少增值或無效的勞動等。管理無定勢，效益是根本。如此，讓每個員工都發揮個人的知識、智能優勢，並通過團體內相互學習和相互帶動進而轉化為整個團隊的知識、智能優勢和創造力，我們又何愁不能提高整個團隊的服務意識和職業水準。　　第五,利用每日班會，結合工作中員......

如何立足崗位，爭做五星級服務員

一、做有理想的模範 ：

理想是人們所向往、信仰、追求的奮鬥目標。它決定著人們前進的方向，給予人們以前進的動力。共產主義是無產階級及其政黨以實現共產主義社會制度為基本內容的奮鬥目標。它既代表了無產階級利益，又代表了全人類的長遠利益，體現了無產階級利益和最廣大人民群眾利益的一致性，是人類歷史上最美好、最科學、最崇高的理想。

因此，每個共產黨員都應牢固樹立偉大的共產主義理想，併為這一理想的實現而奮鬥。在我們申請入黨的時候我們就知道“中國共產黨黨員是中國工人階級的有共產主義覺悟的先鋒戰士。中國共產黨黨員必須全心全意為人民服務，不惜犧牲個人的一切，為實現共產主義奮鬥終身。”實現共產主義是黨的最高綱領，是我們的崇高理想，每個共產黨員切不可入了黨，或者入黨時間長了就忘記了這一點，忘記了入黨宣誓時的誓言。

要為實現共產主義理想奮鬥，就必須把理想與現實結合起來，腳踏實地的做好本職工作。陳毅同志說過：“我們如果沒有理想，我們的頭腦將陷入昏沉；我們如果不從事勞動，我們的理想又怎樣實現？我們是世界上最大的理想與行動的綜合者！”社會主義制度的建立給我們開闢了一條到達理想境界的道路，而理想境界的實現還要靠我們的辛勤勞動。

今天，我們建設中國特色的社會主義是實現共產主義的必經階段。共產黨員為建設中國特色的社會主義積極做好本職工作，就是在為實現共產主義貢獻力量。因此，我們每個共產黨員只有胸懷共產主義大目標，在實際工作中充分發揮先鋒模範作用，才能成為有理想的模範。

二、做有道德的模範 ：

道德是人們行為的準則和評價人們行為的標準。共產主義道德是共產主義事業向人們提出的共同生活和行為的規範，也是用共產主義思想來判斷人們的行為是非、善惡、好壞的標準，它體現了無產階級利益和勞動人民的根本利益與要求，是推動人類社會進步的最科學、最先進、最偉大、最高尚的道德。共產主義道德品質的基本特點是忠於共產主義事業，全心全意為人民服務。在我們黨的歷史上，出現了許多具有共產主義道德品質的人。

如：全心全意為人民服務的張思德；“自己活著，就是為了使別人過得更美好”的雷鋒；有“心理裝著全體人民，唯獨沒有他自己”的焦裕祿等等。學校的廣大黨員的道德水平，直接影響著廣大學生的道德水平，關係到現代化建設事業的實現，關係到社會風氣的轉變。因此，廣大黨員一定要發揚歷史上優秀黨員的光輝品質，在兩個文明建設中做有道德的模範。 做有道德的模範，首先要模範遵守社會公德。我國憲法把遵守社會公德作為公民的義務，並以法律形式固定下來，我們共產黨員更應模範遵守。

做有道德的模範，還要模範遵守職業道德。職業道德是指從事一定正當職業的人們，在特定的工作和勞動崗位上進行職業活動時，從思想到行為應當遵循的道德規範。模範的遵守社會主義職業道德是黨員起碼的責任，培養社會主義職業道德是執政黨黨員和幹部義不容辭的責任。作為教師，必須作到忠誠黨和人民的教育事業，熱愛教育工作者的職業，熱愛學生，關心學生成長，為人師表，教書育人，鑽研業務，一絲不苟。課上課下、校內校外都堪稱學生的表率。

三、做勤奮學習、努力工作的模範 勤奮學習，努力工作、促進先進社會生產力的發展，是我們黨對黨員的一貫要求。

科學技術日新月異，我們要作好本職工作，教好書、搞好教研，不學習無異於自我淘汰。對於黨員來說，學習是天職，是第一位的任務，作廣大群眾的榜樣，首先就是要做勤奮學習的榜樣。這裡說的學習，除了業務學習以外，還包括馬列主義，毛澤東思想，鄧小平理論、“三個代表”的重要思想的學習；還包括教育理論的學習，鑽研教育規律、教學規律，不斷提高教育教學水平。要克服兩種錯誤傾向：

一是重業務學習......

中國移動客戶星級怎麼提升

1、您的星級如何評定？

影響您星級的主要因素有在網年數、月均消費、近半年來的欠費停機次數、品牌等。中國移動各省公司將陸續對入網時間1年以上的實名登記客戶進行信用評級，達到1-5星級的客戶即可尊享信用服務。星級越高，代表您可享受的信用服務內容越豐富。

2、您如何知道自己的星級

中國移動各省公司對客戶進行評星後，將對達到1-5星級客戶的發送短信通知，告知其可享受的信用服務內容，客戶回覆短信即可享受相關服務。後續我們還將在網上營業廳、掌上營業廳等電子渠道推出“我的信用”專區，您可以在此查詢您的星級和可享受的服務。

3、星級客戶享有哪些服務？

（1）目前已開通的服務：延遲停機、緊急開機和節假日（十一、春節）免停機。

延遲停機：客戶申請了延遲停機服務之後，餘額達到0時將不會停機，可使用一定欠費額度，待欠費額度用完才停機。1-5星級客戶均可申請延遲停機服務。請注意，延遲停機服務必須在欠費停機前申請才有效。

緊急開機：當您的手機已經欠費停機，同時不方便交費時，可申請緊急開機服務，即在不交費的情況下回復一段時間的正常通信。緊急開機服務僅面向高星級客戶。由於欠費停機將影響您的星級，因此建議客戶留意餘額變動情況，儘量不要使用緊急開機服務。

節假日免停機服務：為方便客戶在節假日旅遊探親時通信不被中斷，在春節和國慶2個長假，高星級客戶可以申請節假日免停機服務。

（2）預計2013年下半年將增加的信用服務：免部分預存款參加購機活動、免費體驗數據業務、與家人共享流量套餐等。

4、如何提高星級？

（1）常規提升：通過增加在網年數、增加消費或者減少欠費停機次數達到星級的提升。

（2）加速提升：辦理銀行卡綁定交費業務併成功關聯交費3次以上可加速提升星級。

詳細內容請諮詢當地10086熱線。

如何提高餐廳服務質量

不知你開的餐館是那類性質的,用的服務人員的文化水平在那裡?你給他們的工資多少?這些都有一定的關係,決對不可羨慕別人,因五星級酒店用的服務員最少都是中專以上的文化水平,工資校外面一般的餐館高,福利好,這是絕對不可相提並論,一般餐館有一般餐館的帶人方式,跟五星級酒店的管理方式不同,一般的教材只是一般的理論,這要以每家餐館而定的管理方式.

首先 我們把飯店比作人 那麼如果想招攬客戶 提升品質 就要從自身解決 也就是解決內疾 那麼 一般 從以下幾方面 1.人員培訓 2.服務標準 3.產品品質 4.垂直管理 5.督導制度等 當然以上的各方面只是略談 很多的時候 要具體情況 具體分析 對症下藥 才有最後的結果 數字化的 標準化的管理 是現代企業謀求發展的必經之路 也是 唯一的利器

測知餐廳服務員的服務質量

一、採用意見卡

客戶意見卡是餐廳測知客人滿意度的一種最簡單的方法，而且還可藉此與所有客人建立聯繫，得到最直接的反應，以便及時處理最迫切的問題。

當然，意見卡是被動的，無法要求客人都填卡寄回；而會寄回的一般都是較主動的客戶，他們當然不能代表全部，因此並不能避免偏見的產生。雖然意見卡不是最好的方式，但是如果公司中每一個人都熱切地想要知道客戶的意見，而預算又不是很充裕，那麼意見卡仍不失為一個有用的方法。

二、進行信函調查

信函調查的費用通常只比意見卡多一點，而且一般的客戶多半都會回函。不過，用減價、折扣等“賄胳”手段，或許可以增加回信率，而抽獎、電話追蹤等都是輔助手段。可是，信函調查也有問題。通常回信的都是某個特定階層的客戶，雖然聽得意見可能較意見卡略為公允，但對其結果是否能代表全體仍有疑問。

三、深入客戶訪談

聘請專人進行訪談可以較準確地掌握迴應者的身份。無論是在電話中或是面對面的訪談，客人都會比利用信件式的問卷更樂於回答問題。訪談可迅速地得到結果，通常星期一作訪談，星期五就可得到答案。

四、扮裝神祕客人

有時，神祕客人是受測者不認識的專門人員，他們會在喬裝客人之後向餐廳提出調查報告。這種結果通常相當可靠。

不過這種方法會牽涉到四個問題：

1）成本較其他方法為高

一名訪問員一天可以去一家超級市場訪問幾十名客人，但是一名神祕客人一次最多隻能與兩三個客人交談。因此許多餐廳只能僱用少數神祕客人來評估服務員的服務，這樣做出來的統計就可能會失真。

2）服務員可能會識破神祕買主

一旦機靈的服務員識破神祕客人的身份，當然就會給他特別好的待遇。

3）神祕客人本身可能有偏見

單一買主在不同時段，或是不同買主在同一時段調查所作的報告，都需要經過仔細分析評估。神祕客人的報告必須與真正客人的說法相比較。

4）即使神祕客人公平、公正，服務員也可能因為覺得隱私權被侵犯而心生不滿。

假如你是一家五星級酒店的服務員,在對客服務的過程中如何提高服務品質,讓客人滿意

誠心微笑，真心待人

滴滴服務評分如何才能提高

我教你吧，嘀嘀的服務分是這樣的，給你評5分或者5星（這只是5星的星級高，和服務分沒有關係，服務分高只的是有服務選項與評論，你可懂（就是顧客評論是的優點，在給你5星的情況下）。祝你好運

論如何提高五星級酒店宴會服務質量

加強流程管理，細節決定成敗