怎麼做好酒店管理?

General 更新 2024-11-15

酒店管理如何做好

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如何做一個好酒店管理者

酒店人員管理說到底就是運用先進的理念和科學的方法對酒店的人力資源進行有效的利用和開發，使其得到最優化的組合，發揮最大的積極性，從而提高全體員工的素質。同時服務性的企業想取得競爭優勢，想使顧客滿意，就必須把注意力對準員工。如果沒有員工的熱情和敬業，無論多麼精心建造的酒店都不過是一座冰冷的建築。只有員工對他們的工作很感興趣、充滿感情，只有員工覺得他們受到了重視和尊重，只有員工覺得他們的成績能得到認可和獎勵，他們才會忘我地去為客人服務。

員工的重要性

員工滿意是創造顧客滿意、企業贏利的一個重要因素，也是創建成功品牌文化的前提之一。我們都知道酒店在強調品牌建設。邁點網推出的邁點品牌指數MBI就是對酒店品牌的監測，反映品牌的影響力，並在每月發佈品牌風雲榜。其中國際酒店品牌，像香格里拉、喜來登、萬豪、四季等品牌穩居榜單前幾位，特別是香格里拉品牌已連續3月穩居榜單第一位，5月的品牌指數為99.59。品味香格里拉的品牌文化，我們可以發現其中重要的一點，就是香格里拉“以人為本”的文化理念，這是這個酒店品牌一直強調的，也是該品牌的核心所在。

某家香格里拉酒店的總經理表示。無論在什麼地區，我們的理念和文化都沒有太大差異。因為我們並不是單純依靠建築，設備等硬件來吸引我們的顧客，我們依靠的是“人”，給客人提供最好的服務，這才是我們的基本。所以無論你到哪個國家，哪個地區，我們的做法、服務都是一樣。

再看一下萬豪品牌，該品牌5月在邁點品牌指數排行榜單上位居第四，品牌指數為58.91，萬豪也是一個非常注重員工的酒店品牌，其最基本的理念是“人服務於人”，公平對待每一位員工，同時重視員工的感受，讓他們體會到“家"的感覺。酒店創始人J.Willard Marriott曾明言道：公司對其員工關懷備至，員工會將心比心很好地對待客人，然後客人就會不斷光顧。

由此我們可以看出員工對於一個酒店、對於酒店的品牌建設是多麼重要。同時酒店管理者對於酒店員工所產生的影響也非常大。那麼作為酒店的管理者應該怎樣對待員工呢?在管理的同時，他們能為員工做些什麼呢?筆者認為酒店管理者不應僅僅停留在關心員工的生活與工作，更重要的是為員工的成長與發展提供一個和諧的環境，幫助員工提高各方面的能力及個人綜合素質。身為酒店的管理者，在對待員工上，有諸多不可推卸的責任，管理者可以從以下幾個方面對照看看。

酒店管理者的職責

1)以身作則

管理者的自身修養、道德觀念對員工言傳身教至關重要。為什麼要以身作則?那是因為你要影響別人，要用模範行為給員工做出好的榜樣，並以此影響和教育員工。真正能夠影響員工的是“心隨心動”，這個影響光靠頭銜和權力是遠遠不夠的，至少是不能夠激發員工的主觀能動性，更不用說帶領一班“追隨者”了。管理者必須用自己的行動、行為來贏得員工的尊重和信任，要用自己的信心來影響員工，這才是在管理工作中最重要的。“沒有不好的士兵，只有不好的將軍”，員工工作的好壞，猶如一面鏡子，可以直接反射出一個管理人員的管理能力。

2)理解與尊重

酒店管理層大多都是從基層做起的，應該瞭解基層員工的想法和處境，用理解的心態去看待他們，不要刻板地去管理員工。讓每一個員工都能感受到酒店的文化，開開心心在崗位上享受工作，同時也不要把員工當做是支付薪水的對象或者單純為酒店打工的人，要從內心認可員工是在為酒店辛勤地工作，對員工懷有一顆感恩的心，善待他們。

除了理解，管理者還應該學會尊重員工。員工不僅需要企業滿足其在物質生活方面的需求，還要滿足其在精神方面(包括尊重)的需要。人本身具有很強的社會......

怎麼樣做好酒店管理？

一、工作規範方面：

1、最重要的一條原則就是：態度決定一切。這裡態度包括對工作的態度、對客人的態度、對學習態度和對解決問題的態度等等。

2、管理理念強調的是友好、高效和溫馨的服務氛圍；我們要求員工要熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，並且把工作當作樂趣。

3、客人到酒店買一杯咖啡時，也許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是通過什麼方式端上來的，客人是否能從服務員的服務中體驗到尊重、微笑和認同等，才是差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。

4、每一位員工（含管理者）都要做到眼裡有活，要有眼色。

5、每一位員工（含管理者）都要有預見客人服務需求的能力。

6、有工作激情才能做好每一件事。

7、追求個性化服務：既要為提供優質滿意的服務，又要給客人以驚喜的服務；既要想客人所想，又要想客人之所未想。

8、追求人性化服務：一切從客人的角度出發考慮問題，而不是讓客人來將就和適應我們。

9、追求零缺點服務。

10、服務無小事。

11、服務無止境。

12、無數點點滴滴的服務小細節（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區分等）昇華成為讓客人滿意的優質服務。

13、展現在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質量的東西。

14、服務公式：100—1≤0.

15、服務準則：熱情、周到、耐心、細緻、快捷、準確、安全、大方。

16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。

17、接電話時即使對方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。

18、服務員也好，廚師也好，做什麼事情多想想為什麼是這樣做，有沒有更好的方法？另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。

19、每個人都應該經常進行換位思考：如果你是客人，…… 等等，這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。

20、服務員值臺時要做到分工不分家：該幫忙時要幫忙，該出手時要出手，協同作戰，互相幫助。

21、不要忽視每一位潛在客人。不要放過來酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盤青菜或是一碗麵條。

22、去與客人進行溝通交流。在和客人溝通時要注意說話技巧，杜絕生硬、套話；要好好揣摩，不同場合、不同時機，話應該怎麼說。

23、優質服務沒有什麼捷徑可走，關鍵在於現場管理要到位以及不間斷地培訓。現場管理又體現在現場督導和走動式管理上；不間斷培訓主要是指員工需要不斷地學習提高和更新知識，以及經常進行模擬操練。考評也要跟上，這樣員工才會有壓力和動力。

24、在酒店任何場所，看到客人要向客人微笑問好，傳菜員在傳菜過程中碰到客人時要做到：一停二讓三問好！吧檯吧員、收銀員對前來吧檯的客人要微笑問好！

25、上客高峰期，大門口迎賓員太忙時，客人未到的值臺女服務員應到大門口站臺，協助迎賓員迎帶客人。

26、服務員在為客人服務過程中要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座後先倒茶水、酒水；然後撤去多餘的餐具、椅子（添補餐具、椅子例外）等；在服務過程中，絕不允許服務員離崗超過3分鐘（包括送單、取酒水、買單等）

27、值臺服務員要面向就餐客人值臺；不要背對客人或倚靠柱子吧檯等，要時刻注意客人就餐狀態，隨時隨地為客人提供服務；勤斟酒水／茶水，勤換骨碟、菸缸，勤清理桌面，及時催菜，及時為客人點菸等。儘量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點菸等。若客人不抽菸，可把桌上菸缸撤走，桌面會寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。

28、大廳服務員要經常巡臺，並及時為客人提供服務；杜絕站著發呆出神、不為客人服務現象；更不允許客人坐下超過30秒無人搭理或不上茶以及客人呼喚服務員的現象發生。

29、包房服務......

怎樣去做一個好的酒店管理者？

酒店管理你們面對的主要對象是旅客你們的員工主要是提供服務對於管理者,你要在做決策的時候要時刻提醒自己我們的業務是什麼,我們的業務應該是什麼,然後怎樣把你們酒店的目標分成任務分配給各個部門,協調他們去施行對於員工,你要培養他們的一種思想,顧客是他們的衣食父母,是給他們工資的人,有了這種思想他們才會自覺的在行動上進行不斷完善對於顧客,硬件上,要舒適,像家一樣的地方每個人都會喜歡的,另外現代人都很懶的,要儘量做到對顧客360度的服務,比如出行,比如就餐,比如很多很多,軟件上,像對待家人一樣對待他們,記住你的業務是什麼,就是他們 (希望能對你有所幫助,祝你成功)

如何做好酒店管理

怎樣做一個好管理者？應當有較高的責任心，體現在：誠信、守時、注意工作中的細節；並且工作節奏快、敢於打破常規和習慣性做法，善於創新等等.總結有一下9條： 1、自動、自發。 2、注意細節。 3、為人誠信、負責。 4、善於分析、判斷、應變。 5、樂於學習、求知。 6、具有創意。 7、有韌性-對工作投入。 8、人際關係（團隊精神）良好。 9、求勝的慾望非常強烈。尤其是前三條非常重要。其中，責任是管理最重要的一點，責任重於能力，責任重於學歷，責任更重於權力，有了責任工作才能認真；有了責任工作才能有創新；有了責任工作才能有樂趣；有了責任工作才能有藝術；有了責任權利才能鎖在制度的籠子裡！

怎樣做好一個酒店管理者?

愛崗敬業我無怨無悔我們公司上班百分之九十以上都是年輕員工。想問大家一個問題：“你為公司的經營發展準備好了嗎？” 也許你會說：“我只是一個普通員工，在平凡的崗位上工作，我們能做什麼，那都是領導的事！” 在這裡我要大聲的說：“你錯了！在公司的經營發展過程中，在平凡普通的崗位上，我們雖然只是普通的一員，但是，你我愛崗敬業的實際行動即是公司發展前進的基石!公司酒店工作也是市場經濟的橋樑，關係著千萬飲食消費者的健康與快樂，連接萬人心!” 一、工作方面在這段日子裡，我瞭解了酒店的指導方針、佈局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯繫領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性。

質量檢查是任何一個企業必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務行業質量檢查更是重中之重，無論是客房的衛生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發展，我從最初只知道看到現在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收穫，板報是我們酒店對內宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力，評估期間承蒙李總的信任在王經理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺。

到一線服務是最有收穫的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中瞭解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務，12月8號在評估工作即將結束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開，這對於我們畢業生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個並不是說我自己都多麼的偉大，而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發亮，這就是企業的財富、壯大的資本! 二、學習心得作為事業單位下屬的經營類場所--國際飯店有其獨特的優越性，從管理體制到發展規模都已成為同行業中的佼佼者，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了薰染，領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業，更是一個具有生命力和創造力的企業，再這的每一天，我都能看到了希望。但是事物的發展是具有兩面性的，作為新興企業在市場競爭的浪潮衝擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業最大的發展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創新意識、勇於打破傳統觀念、經營觀念、管理創新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業。榮譽只是對以前工作的肯定,是我努力做好本質工作的動力,下一步工作又是一個起點，新目標、新挑戰，就應該有新的起色，在下一步工作中，我會以優秀員工的條件嚴格要求自己,勤彙報、勤學習、勤總結，為酒店的發展貢獻自己的一份力量！

如何做好一個酒店管理者

酒店管理最難做什麼？怎麼才好做？

酒店管理我個人覺得最難做的一個就是人際交往和處理事情這一塊，二個來說就是員工的調度，是否能很好的去讓他們發揮他們的特長，是否能讓你下面的人會你獨擋一面，能夠託手讓他們幾個去管，那樣的話自己就輕鬆了

怎樣做好一個合格的酒店管理員

個合格的酒店管理者的素質可以包括三個方面：基本素質、專業技術素質和管理素質。（1）管理者要有健康的身魄，良好的職業道德；有良好的心理素質，酒店行業是一個工作時間長，工作壓力大的職業，沒有良好的承受挫折能力和適應性是很難在這個行業裡有大的作為的，更加不可能成為優秀的管理幹部。管理者還要有寬廣的胸懷、開放的心態、堅韌的毅力和意志力、個人的自我控制力。（2）專業技術素質。作為一個部門的管理者，應該對本部門的專業知識和工作流程非常熟悉。如果一個前廳的幹部不熟悉前臺的操作，管客房的沒有做過房間，要想把這個部門管好是非常不容易的。（3）管理素質。必須熟悉管理的五大要素：計劃、組織、協調、控制和激勵，需要具備質量管理、財務管理、人力資源管理等業務管理知識，還要了解酒店知識。能熟練運用公司管理中的計劃、組織、領導、激勵、溝通、創新、危機管理、團隊合作等技能。要成為一名合格的管理幹部，我認為必須要從以下幾點進行不間斷的修煉： 1. 管理能力方面 “兵熊熊一個，將熊熊一窩”。管理者如果管理缺位將造成一個班組，一個部門甚至是一個組織的失敗。而管理能力主要體現在制度管理和員工管理兩個方面。一個酒店的制度落實的好壞，制度本身的好壞關係不是最大，而管理的好壞將起決定性作用。而管理就是利用有效的制度來制約不規範的行為。要利用好制度，首先必須制定好合適於酒店的管理制度及日常經營制度。做到有法可依。管理人員必須從自身開始率先落實制度，並時刻監督檢查制度的落實情況。其次是員工管理，員工是酒店最重要的部分，把員工管理好了，也就把部門管理好了，作為管理人員，要能調動起員工的積極性。使員工瞭解酒店，對酒店的前景充滿信心，對酒店領導抱有信任，願意為酒店付出，能與酒店同發展，共進步。平時和員工親密接觸，做到工作上的領導，生活上的朋友，沒有級別的限制。酒店最好的管理方法就是走動式管理，現場管理，因為現場是最能發現問題也最能解決問題的。 2．個人形象方面作為一個酒店管理人員，自身的形象極為重要，首先必須給人留下比較嚴肅而親近的感覺，那麼就要不斷提升自己的形象，頭髮要幹練，不應該留長髮，長指甲，保持職業可人的笑容。酒店一再強調不要吸菸，目的除了要管理者保持良好的健康習慣保持身體健康外，更加是為了規範管理者的自身形象，更加好的為員工做表率，為客人服務，試想，一個滿身菸草味的服務者如何為客人服務呢？ 3．溝通能力方面作為酒店的管理人員，每天必須不斷的和客人，領導，同事以及下級員工交流，那麼對管理人員的溝通能力要求就很高，管理人員的每一句話都要慎重，什麼話在什麼場合說，怎麼說？說的話有沒有影響力？這都是管理人員必須認真考慮和斟酌的問題。溝通很重要的一點就是語氣的控制，一句話用不同的語氣說出來，會收到不同的效果。而語言水平另外一方面是有關外語水平的，作為酒店行業的管理者，隨著全球一體化的不斷加深，地球上不同國家和地區的人們的交往越來越密切，沒有掌握一定的外語交際能力，在服務其他國家和地區客人的時候，變成了“啞巴”，服務效果肯定會大大的打了折扣。而在交流另外一方面就是不要處處耍領導的派頭，“我命令”“你必須”之類生硬，蠻橫的話語在管理者的字典中要慎之又慎的使用，對這點我自己有深刻的體會，凡事多用商量和客氣的口吻講，事情會出人意料的順利。你的職務越高，你的態度越謙虛，你的形象就反而越高大，聽的人和服的人就越多。 4．自我垂範方面一個合格的管理人員，他自身的行為，不僅影響個人的威信及形象，甚至影響到酒店的發展和管理。一個行為舉止端莊，正直嚴謹的管理者，必能正面的影響到整個......

如何做好酒店運營管理

我認為做好現代酒店業的經營管理工作，主要應分為兩大方面，即內部管理及市場營銷。

一、內部管理

1、思想觀念首先我認為萬事人為本，離開人是不能成就萬事的，而人的思想理念又是重中之重的因素，作為一名成功的職業經理人，應具備超前的思想理念、文化素質、敏銳的洞察能力、組織協調能力、領導藝術、把握大局的眼光及長遠規劃佈局能力，所有這些能力，都因思想而起源。正所謂思想的高度決定事業的高度，思想理念超前，則行為結果領先，我的個人理念是，無論做任何行業，都要具有自我的突破的創新意識，做到行業領跑，即使硬件不是最優秀的，或者是不可改變的，但一定要以優秀的軟件去武裝優化它，以達到優化整體全局的目的。通過長期的從業過程，本人將各個從業場所所領悟到的知識、收穫加以收集整理，再學習再昇華，已構建了屬於自己的特色的思想理念體系，並且在多次的實踐中，與多個本行業企業的產權所有者及經營權所有者溝通得到驗證，這一點我認為是作為一名職業經理人最重要的一步，也是衡量其能力素質的主要因素。

2、管理模式在以往的管理經驗中，構建什麼樣的成功的管理模式及體系，能否將這種模式成功的運作複製到新的企業中，以使企業儘早步入良性循環的軌道，是非常重要的，本人經過多年的管理經驗，經多次的實踐、整理、提升，已完成一套切實可行的、具有現實意義的管理模式，這點也是衡量一名職業經理人規劃佈局能力的重要因素。

3、識人、用人的能力及人才觀念可以這樣講，21世紀最大的投資是教育投資，21世紀最大的財富及最大的資源是人力資源。其實企業市場競爭，競爭的最根本實質就是人才的競爭及思想觀念的競爭，21世紀是硬件同質化時代，只有軟件才是競爭的最根本實質，所謂軟件指的就是人才，誰擁有了優秀的人力資源，誰才能成為市場的霸主。記得海爾總裁張瑞敏曾說過一句話企業的領導其實很簡單就是做好兩件事一是用好人二是做正確的決定由此可見人才的重要性。這些年來，我的從業史應該也可以說是發現人才、培養人才、集聚人才的過程，管理者最重要的一點就是這方面的能力，你自己無論再優秀，也只是匹夫之勇，如何能講自己的先進理念成功複製，尋找到優秀的幫手是至關重要的，我在這方面深有體會，我寧願花高薪聘請優秀的人才，也不原低薪請無能的人，因為相對於公司及前景來講，個人的薪水微不足道，所以我認為要考核一名職業經理人是否稱職，他的人力資源觀念是非常重要的考核因素，他所選擇及配置的人的能力素質其實就是他的縮影與代言。

4、企業文化建設意識還是人的問題，一個企業是否能成功，應得益於公司全體人員的共同努力，這是一種堅不可摧的合力，而這種合力的形成，取決於高層管理者的領導藝術及企業文化建設意識。之所以世界五百強及外資企業的生命年限比中國企業的長，就是因為他們更重視企業文化的建設，這是在培養員工凝聚力、向心力、歸屬感，最終達到打造一艘堅不可摧的具有旺盛生命力的企業戰艦。同時這種文化又成為酒店社會定位的重要因素。這方面，在以往工作中，甚至在最初員工招聘時，我們就已運用到實際工作中，用我們的文化去感染員工，吸引他們，最終從心裡抓住他們，而不是被動的要求他們。可以講沒有企業文化的企業是不會長命百歲的，所以說，高層管理者的企業文化建設意識決定了企業的壽命。

5、完善的運轉程序、管理規範，細緻的落實、執行、監督體系這點是管理內功的問題，這取決於管理者的經驗積累及閱歷、執行力方面的問題，各種程序、標準、規章制度應在企業籌備的前期即出臺，並呈報總公司審核，這也是審核職業經理人實際動手能力的重要組成部分員工培訓方案、成本控制程序、服務程序標準、物資管......