怎樣對待客戶?

應該怎樣對待客戶?

在推銷中，溝通失敗的例子有很多，其中的原因又何在呢?我的字典中，對所謂溝通失敗的描述如下：“不被客戶接納，或者客戶不瞭解，所說的東西全部無效。造成這樣溝通障礙的原因是語言表達上的態勢太弱，聲音、表情或閱讀技能不足，遣辭造句不當，或者是溝通對象根本缺乏興趣。”　　在第一次與客戶接觸時，與客戶間建立起“信任”或“好感”的橋樑是至關重要的。同時，應該先點明客戶對這份產品需求的迫切性，進而引起客戶的購買慾望。　　幾乎所有的推銷員都認為在所有與推銷有關的環節中，最困難的莫過於和客戶的溝通。其實，成功的溝通之所以困難，是因為彼此環境不同，立場各異。

我在很多推銷員訓練場合看到這樣的標語：客戶——你的對手。　　仔細想想，這樣的觀點準確嗎？對手是用來戰敗或者消滅的，在戰場上你可能認為這很光榮，但在生意場上打敗客戶，對你來說卻是一種災難。

其實，真正的談判是溫柔的，沒有殺機的，客戶也想成為這場交易的勝利者。因此，你要充分發揮與對方溝通的技巧，以尊敬、友善的態度面對客戶，同時也要讓客戶充分感覺到你為他付出的努力。

任何買賣只有出現雙贏的局面才能保持長期的業務往來，其實，這是個簡單的常識，我之所以重申，是因為每天都會有推銷員一再犯這個錯誤。

推銷員的個人修養也決定他能否與客戶進行良好的溝通。我曾遇見一個推銷員，在我們的談話中，他居然朝辦公室門後旁若無人地吐了一口痰，我對這位推銷員的好感頃刻之間蕩然無存，為了尊重他，我並沒有流露責怪的表情，只是提醒他注意衛生。誰知過了一會，他拿起桌下的一塊桌巾蹭了蹭滿是灰塵的鞋子。

我忍無可忍，立即毫不客氣地把他請了出去。你可以想像一下，如果一個推銷員在你的辦公室裡做一些不衛生的舉動，你還有耐心和他交流嗎？

通常情況下，人的目光也是溝通的手段之一。當我們初次見到一個陌生人，在目光接觸的那一刻往往就能決定彼此日後的關係是敵是友，這聽來似乎不可思議，但卻是真實存在的。

不知道你是不是有過這樣的經歷，在你初次見到一個陌生人的時候，當你們的目光相遇的剎那，你就對他產生了好感，而在其他場合，你見到另外一個陌生人的時候，你的內心就會對他產生一種疏遠，我就曾有過很多次這樣的情形，因此，我認為，目光的運用對言語的說服力有非常大的增強效果!想要傳達說服的意念，眼神和言語同樣有效!　　在你與客戶的談話中，若彼此長時間避開目光，會是相當危險的事，這最起碼錶明你們的談話沒有任何效果。

做銷售拜訪的時候，推銷員說話的語氣和聲調也是能否得到有效溝通的關鍵。希臘哲學家蘇格拉底說：“請開口說話，我才能看清你。”因為他了解，人的聲音是個性的表達，聲音來自人體內在，是一種內在的剖白。話隨音轉，換句話說，字句裡藏著音調，音調裡含有感情。

很多推銷員能口若懸河，卻無法說服客戶，原因就在這裡。如果一個推銷員的語氣中透露出畏懼、猶豫、缺乏自信，就成了敗筆。

靜若處子的人，聲調必然低柔平和，依此類推，聲音實在能使人的本色顯露無遺!如果你的聲音低柔平和，會使別人產生好感。沒有任何人願意聽高聲喊叫的說話。

擁有溝通技巧就可以說服別人，生意上的商談也有可能達到極佳的溝通效果。而所謂溝通，正是一種使別人信服的藝術。　　其實，真正的溝通是建立在相互交流的基礎之上的，當雙方的交談都感覺良好時，都會不由自主地表現出一些動作加以渲染。比如肢體語言，肢體語言是不會騙人的!它通常比言辭更能清楚地表達內心的意向!

幽默戲劇大師薩米??莫爾修說：“身體是靈魂的手套，肢體語言是心靈的話語。若是我們的感覺夠敏銳開放，眼睛夠銳利，能捕捉身體語言表達的信息，那麼......

重點客戶與一般客戶如何對待

做酒先做人　　做生意，首先要做人。“人”做好了，就產生了自身的人格魅力，可以吸引其他人圍繞在自己身邊並形成合力，這樣就可以攻無不克，戰無不勝了，這是做生意的大原則。在對待大客戶方面，應與之形成利益共同體，可以採取分紅、獎勵等手段來激勵其積極性，但不可過高，也不可以事先告訴他分紅或獎勵的具體數額(當然應該告訴他完成一定的銷售任務可以分紅)，否則對方就可能降價傾銷以求返利和分紅。同時對大客戶還可以(也應該)用保證金來加以約束，使之不敢亂來。對小客戶，最重要的還是給他創造一個良好的銷售環境，比如對其所在地區的促銷支持，使其可以通過做產品來賺錢，否則對方很容易反水。　　——湖北十堰市壽康永樂有限公司何虹經理　　應區別對待　　大客戶的優勢是資金上的，他們最常見的做法就是吃返利。因此，對於大客戶，我們可以適當增加其廣告投入和營業推廣等促銷方式的比例，使其銷售更加順利。但供貨價格一定不能低於小客戶，否則大客戶一壓價，小客戶就死定了。　　作為一個企業，既需要大客戶，也離不開小客戶，小客戶在資金、網絡、渠道上都處劣勢，因而只能憑藉辛勤而細緻地做市場來賺一些小錢，但我們絕不能忽略他們，因為他們是大客戶的補充，可以將產品鋪到大客戶夠不著的許多地方。對於他們，政策兌現要及時，實物(現金)獎勵也很重要，稍微提高一點福利待遇就可以使他們更加忠誠，更加賣力。另外，對於小客戶，我們一定要在大方向上給予支持，主要是派業務員加以指導，也可以給他們進行適當的培訓，這些都可以加強雙方的關係。　　——古井集團齊治國　　抓大拉小　　大客戶很重要，可能丟了一個市場就亂了，企業就難以為繼；小客戶同樣不能忽視，丟幾個我們照樣會“肉疼”。因此，我的做法是抓大拉小。　　抓大，與大客戶簽訂好購銷合同，給予政策傾斜，加強感情交流。我們可以適當增加大客戶的促銷品投放比例，使其可以通過營業推廣來增進銷售；我們可以適度加大廣告力度，為其創造一個良好的銷售環境；我們還應該常同其交流，吃頓飯、聊聊天，通過感情投放使其得到精神上的支持。　　拉小，對小客戶要幫扶，派優秀的業務人員對其經營進行指導，開拓其銷售思路，增進其銷售業務。業務員要與其常交流，多瞭解其困難，並在力所能及的範圍內幫其解決，使之有一種受關懷的感覺。　　當然，這樣做有一個前堤，那就是無論企業賠賺，都要讓經銷商賺到錢。　　——內蒙古通遼市盛達貿易公司吳宇亮經理　　［醫生診斷］從實際出發　　無論大小客戶，都是企業生存和發展的重要資源和寶貴財富，所以我們應該秉承“顧客就是上帝”的態度來與他們合作。　　在這個問題上，態度決定一切，我們萬不能視大客戶為“財神”，對其無理要求也忍痛答應；也不能篾視小客戶，認為其可有可無，對其正常要求也置之不理；更不能惡意欺騙客戶，以圖眼前利益，那樣就將丟掉企業的未來。為了不引起惡性競爭，在供貨價上應該絕對統一，不能因為客戶的大小而區別對待。在其他政策上，可以適度傾斜，大客戶可以給他派車，多發促銷品，小客戶可以給他派人，指導其經營，幫其做市場。

如何對客戶分析

1.結合自己的產品特點和優勢，仔細選擇資料中的客戶，挑選出可能適合你的客戶群。你的產品特點和優勢是你吸引新客戶的最大亮點。而新客戶願意與您接觸，無外乎幾種情況：

一是你的產品是新開發的，客戶需要增加這樣的新產品，產品本身對客戶很有吸引力；

二是客戶對原來的供應商不滿意，而您正好有同類產品可提供；

三是客戶對產品的需求量增加，原來的供應商無法滿足客戶對量的需求，客戶本身需要尋求新的供應商；四是您的產品正好是客戶在進口的，而您的質量相同或更好，價格上具有明顯的競爭優勢。

2.聯繫客戶的心態一定意義上決定新客戶是否願意和您深入接觸。千萬不要給新客戶一種急於求成的感覺。不要讓客戶覺得您的企業必須馬上有新的訂單才可以生存。生意也是一種姻緣，只有雙方都覺得合適的時候才有真正的生意。一定要給新客戶這樣一種感覺：我們有穩定的銷售渠道，但我們的企業是進取和開拓的，與您聯繫是同時給你一種新的機會。

3.聯繫方法上，如果您有比較好的英語條件，我們建議首次聯繫儘量採用電話和傳真相結合的方式。通過電話，儘量找到這家公司的具體與您的產品相對口的部門的採購經理或具體人員的名字和傳真號碼。如果您發出去的傳真上有具體負責這類產品的收件人和您的產品的簡要介紹以及您的產品網址，而採購商對您的產品也有興趣，那麼他一定會回覆您的。在以後的聯繫中，您就可以與具體的人員進行E-MAIL往來了。

4.建立專門展示產品的英文網站對聯繫和開發新客戶非常重要，既可以給新客戶詳盡的產品介紹，又可以避免過早的產品傳遞帶來的昂貴費用。網站中的產品內容越專業，越詳盡，越具體越好。甚至最好做到對產品的包裝，裝箱尺寸和毛重，淨重的介紹，使客戶一目瞭然。

5.對於一時沒有下定單的新客戶，千萬不要急於催促，更不要輕易放棄。可以過一定時期給客戶傳遞一些新產品圖片。只要您比別人做得好，客戶最後是屬於您的。

高峰只對攀登它而不是仰望它的人來說才有真正意義。

銷售如何做？面對陌生客戶怎麼處理！

因為我們面對的是陌生客戶，對方的第一反應總是拒絕，即便需要也是先抱著懷疑的態度。因為你要賣東西給他，他要討鈔票給你，這樣的心態很正常。因為存在著這樣的心態，所以我們與陌生客戶的溝通總不能像在聚會上認識個朋友那麼順利，開始的氣氛多少會有些緊張，而微笑就是緩解緊張氣氛的特效藥。當然咯，你別笑的太陰險，個別長相就很陰險的就另當別論了… …有時候我們會遇到一些脾氣特撅或是姿態特高的客戶，不是沉著個臉就是拿屁股對著你，但如果你一直在微笑，這一切都會慢慢融化。微笑就像用小火慢慢融化客戶心頭的堅冰。第二：與陌生客戶保持合適的距離面對陌生客戶，在判斷清客戶的性格和心情等情況之前，切末急於和客戶套近乎，有些人性格很冷，套近乎只會更尷尬；而且套近乎時還容易忽略一些基本的商務禮儀，讓客戶對你產生反感；此外，在採購產品的時候，客戶心頭的疑雲還沒有散開之前，套近乎只會加重對方的猜忌心。當然，距離也不能太遠，否則對方覺得你不夠主動，體現不出足夠的誠意也很麻煩，所以保持一個適當的距離非常重要。遵循基本的禮儀禮貌，不要可以巴結對方，更不要排馬屁，除非你判斷清楚能拍準了。第三：察言觀色第四：找準位置搞清楚對方的職位、權限，觀察好性格、年齡後，可以預先給自己設置一個相對位置，比如自己二十出頭，面對很多五十多歲的客戶時，往往將自己設置成其晚輩，雖然沒在口頭上喊出來，但言語間體現出謙虛、尊敬的態度，因為這一類人往往在公司位高權重，即便不是也會有這樣的心態，所以謙虛、禮貌、尊敬是必須的；可以更和藹更幽默一些，讓對方感覺你蠻精明蠻靈光的，語氣可以親切一點。而面對年輕客戶，則更多地放在平等合作的立場上，對於嚴肅的人多談談產品本身，和藹的人可以開個玩笑談談身邊的事物（如果對方不忙的話）。總而言之，找一個按照雙方年齡判斷比較合適的相對位置去接觸，會讓彼此都感覺比較舒服。第五：適時恭維人都是愛慕虛榮的，恭維一下對方心裡一癢癢，對你就有好感了，但前提是你必須恭維到點上去，讓對方覺得既真實又開心。面對事業成功人事或是飽經滄桑之類，最好是看看他周圍的事物，比如辦公室的裝修、辦公桌上的小盆景、或是書櫃裡的一本書，多注意細節，誇其身邊的事物，並借物喻人，藉機說明你很欣賞對方的眼光呀、愛好呀之類的。因為這類人平時聽的恭維太多了，你要是誇他自己，他只當是馬屁，說的他的耳朵都掉繭子都不會有感覺的，而身邊的事物往往會關係到他的興趣愛好、生活品位，以此切入，先迂迴再擊中要害。對於比較年輕而又很激進的人，倒是大可以誇誇他本人。這類人自我表現慾望強烈，當受到對方誇獎時真的能從心底一直癢到汗毛孔（教授就曾經是這一類… …）。比如對方的普通話很標準，可以誇一誇，裝束很休閒也可以誇一誇，對方對你的產品有一定了解，總是搶在你前面說話，那機會來了，趕緊誇誇他對你們行業的瞭解，說些“真是班門弄斧了”之類話恭維一下，把他癢翻吧。不過不管誇誰，語氣都要沉穩一點，讓對方覺得誠懇，切勿在對方聊的很投入的時候你也過分投入了，萬一失態就讓對方覺得你這人沒什麼修養和城府，印象分就打折扣了。另外千萬不要用恭維的話打斷正在聊的話題，特別是產品，一般在聊完一個項目之後的空隙裡插一句會比較好，最好是恭維之前先故意用眼睛盯著看一下，自然一點。恭維只能用來點綴你的談判和緩和氣氛，不要把談判的重點放在恭維上，更不要連續不斷地恭維，簡短地一句話之後馬上進入正題，賣了產品恭維才有價值。第六：“誠懇”地表白有些客戶警惕心很強，即便馬屁拍準了點，也還是拿不下，因為恭維只是與客戶接觸中的一個閃光點，而誠懇才是貫穿始終的生命......

如何對待憤怒的顧客

對待憤怒的客戶，教你7招反怒為喜！

在銷售過程中，你可能會遇到憤怒型的客戶，一個憤怒的客戶會把你鬧得十分不安寧。不管你是多麼彬彬有禮、耐心認真，他都會捶胸頓足地向你發火。

在銷售心理學上面，憤怒型客戶一般都不講道理，總是用非常微妙和無意識的方式點燃憤怒之情。在他們特別氣憤時，他們不是使用大腦皮層，而是在使用建立於恐龍頭腦之中的原始感情。如果像對待通情達理、邏輯思維正常的人一樣對待憤怒型客戶，那可是大錯特錯，因為客戶憤怒時所做出的反應同他們頭腦冷靜分析問題或試圖解決問題時所做出的反應相差甚遠。

那麼，如何平息憤怒型客戶的火氣呢？今天銷售心理學為大家分享幾種方法，當你遇到類似的客戶的時候，你可以試試看：

一、找出客戶憤怒的原因

憤怒的客戶多表現為大喊大叫、吹毛求疵、貶低他人等等。銷售人員決不能為這些表面的現象為迷惑，應該努力透過這些現象，探明客戶憤怒之下的真實原因。

客戶憤怒的根本原因在於不滿，即期待與現實的嚴重不符。如果銷售人員能找到客戶憤怒的根本原因，那麼，平息客戶的憤怒就會變得簡單起來。

二、耐心傾聽

聽客戶講並讓他知道你在認真耐心地聽他訴說是平息憤怒型客戶火氣的最佳方法。有時，客戶發火的原因是他認為這是讓別人聽自己訴說的唯一方法，使其平靜下來的最好方法就是主動耐心地傾聽他的訴說。這樣客戶就知道你在注意他的傾訴。這時，你可以插入幾聲“嗯,嗯”，還可以使用以下幾句有效的話：

“這確實是一個問題。”

“我對此也很關心。”

“我看得出你為什麼這麼激動。”

客戶訴說得越來越詳細，你可以重複一下他的問題或概述一下他的問題，表示你在耐心認真地聽他說話。這種技巧可能是與他人相處的最好方法。

三、找出客戶想要得到什麼

在你成功地讓客戶相信你在聽他訴說時，你應特別注意他想從你這裡到什麼。最好的方法是問一下“你想讓我做些什麼”。這種發問可以使你發現這個憤怒型客戶究竟想幹什麼，還可以使對方停下來想一想，使他從恐龍頭腦反應轉到大腦皮層反應，自動降低感情用事的程度。

四、找出解決問題的方法並進行談判

一旦你找出了對方想要得到什麼，你便可以開始考慮怎樣解決這個問題。你會驚奇地發現，在客戶感到自己的傾訴被人傾聽之後，這個問題解決起來是多麼容易。

五、表示同情和理解

客戶的憤怒帶有強烈的感情因素，因此如果銷售人員能夠首先在感情上對對方表示同情和理解，那麼將成為最終圓滿解決問題的良好開端。表示同情和理解有多種方式，可以以眼神來表示同情，以誠心誠意、認真的表情來表示理解，以適當的身體語言，如點頭表示同意等等。在表示同情和理解的時候，態度一定要誠懇，否則會被客戶理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客戶的憤怒。

六、給客戶留足面子

沒有人願意承認自己的錯誤，恐龍頭腦的客戶寧可去記住繁雜枯燥的東西，也不會承認自己的錯誤。在面對憤怒型客戶時，重要的一條是避免讓他當眾承認錯誤。

如果你能這樣解決問題，使客戶感到自己的才智、道德和價值觀被保住了，他就會很樂意。如果錯誤明顯是由你造成的，你應該非常禮貌地對給客戶造成的不便道歉，宣佈他們有理由感到氣憤並表示自己改正錯誤。如果你的錯誤使客戶浪費了時間和金錢，稍打一點兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶感到自己被別人理解了，他就會感到很愉快。

七、立即向客戶道歉

明確問題後，如果明顯是自己的責任，則應馬上向客戶道歉。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進一步認定責任的承擔者，也要首先向客戶表示歉意。

道歉是必要的，但應注意的是，不要一味地向客戶道歉。有的銷售人員好像是習慣性地在面對憤怒型客戶時連聲道歉，這種一味地道......

如何加強對客戶的影響力

你在關心、關注和體貼客戶方面有多努力，在客戶那兒的影響力就會有多大。

如何應對沉默的客戶

遇到客不說話的客戶，怎麼辦？

我們在跟客戶旺旺聊天過程中，有的客戶目的比較明確，上來把不清楚的地方問明白了，然後就下單了，對這類型客戶客服都比較喜歡，也比較好應對。最擔心的就是遇到客戶問完問題就不說話了，又遲遲不下單，客服如熱鍋的螞蟻，搞不清楚客戶在想什麼，不知道該如何有針對性的應對客戶。甚至有的客服，客戶不說話了，就放任不理了，導致很多可能回收的訂單白白流失。這裡我們根據平時的工作經驗，總結幾點，找到客戶不說話的原因，以及如何應對這類棘手的客戶，提高客服詢單轉化率。

一：問完一半沒下文了

案例1：

C：親，身高1米75，體重160斤，這款褲子我要穿多大尺碼的呢？

S: 親，褲子主要看您的腰圍，您的腰圍多大呢？

C: 不是我自己穿，是買給我爸爸的，我不清楚他的腰圍，只知道身高體重

S: 親，根據他的身高體重，按照我們的銷售經驗，大概選擇34碼就可以了

C: 好的，謝謝

客戶問完一半之後就再也沒說話了，客服首先要倒回去看看聊天記錄，是不是客戶的疑慮沒有很好的解決，客戶還在考慮什麼，關心什麼呢？這個例子，可以看出，客戶是對腰圍還不太確定，過了幾分鐘客戶還是沒說話，客服需要結合聊天記錄找到客戶問題主動發問:

S: 親，您是還在擔心腰圍的問題嗎？

C: 是啊，還是怕買回來不合適。

S：那您方便問到腰圍嗎?

C:我老爸年紀大了，自己也不知道腰圍。

S：那有人在他身邊嗎，可以讓她幫忙看看哦，褲子裡面有個水洗標，上面有標明 / ，那個就是代表腰圍。

C: 哦，我問問。

S: 親有問到了嗎？

C： 嗯，問到啦，您的建議沒錯，就是要那麼大的。

S：那就太好啦！客戶果斷下單，成交。

作為一名優秀的客服人員，並不只是會做簡單的諮詢回答，在客戶沉默時，要主動分析客戶問題，主動出擊，引導客戶，幫助客戶解決疑慮。不是每個客戶都會主動把疑慮告訴客服的。

二：商品斷色斷碼，客戶不說話了

案例2：

C：在嗎，親，您這個咖啡色32碼怎麼拍不到了

S: 親，這個剛好斷碼了哦

C: 啊，那好吧，那我再看看。

因為缺貨，客戶問到這裡就不說話，可能目標轉向別家，很多客服也認為這是沒有辦法挽回了，聊天到此為止。我們再看看好的客服是怎麼接下去的。

S： 親，沒有關係哦，您可以再看看（一定要欲擒故縱，讓客戶卸下防備心理，更容易接受你後面的推薦）。黑灰跟咖啡顏色都還不錯（先肯定客戶的觀點），不過冬天主要以深色系為主，好搭配。所以我們廠家黑灰生產的多。這個本來就是格紋的，已經是比較時尚的款式，如果顏色又是咖啡就有點俏了，相對沒那麼好搭配衣服。而且根據之前的銷售情況，黑灰買的客戶更多，我們備貨也比較充足。深色也更加耐看。親也可以考慮黑灰的哦（一定要懂得運用揚長避短的手法，重點突出現有產品的優勢，儘量說服客戶接受）

C:謝謝，那我再考慮下（客戶已經表現出一定的動搖了，一定要趁勝追擊）

S：好的，親。沒關係的。再說要是萬一您收到產品實在不喜歡，我們店鋪也是支持7天無理由退換的哦。親既然好不容易看上這個款式，我覺得可以試試哦。

C：那好吧，就先定一條吧。

並不是每個客戶都是那麼固執，看好什麼就一定要什麼樣的產品。在缺貨的情況下，這時客服就要懂得結合客戶需求主動出擊引導，獲得客戶的認同，成功下單。...

做生意應該怎樣對待客人

老老實實做生意，用心對待每一個客人，你的誠意對打動你的顧客，回頭客自然就多了。

遇到最刁難的客戶該如何應對？

呵呵，樓主問的好，現在的市場顧客就是上帝，所以做銷售的很不容易。 樓主首先得多充實自己，多瞭解你所銷售機型的性能特點，最重要的是賣點，另外當然還要多掌握些手機方面的知識，儘量的多說出一些專業術語出來，現在的顧客不管有錢沒錢，來買手機的一般都很注重面子，所以你多用些專業術語讓他們一知半解的，但又不好意思多問，不懂和你裝懂，自然而然的被你引導，呵呵，這樣的話你就成功一半了，因為你佔據了主動，這點很關鍵。總而言之，顧客進來買機，你要先佔據主動。

如何應對客戶的“不需要”

當客戶說不需要，沒興趣或者需要在聯繫你的時候。無論是出於真是情況還是有意推託，銷售員在表面上都要表現出信任的樣子，銷售員可以先提及一下能夠帶給客戶的利益，激發起客戶的興趣，從而爭取談話的機會，儘量多提問是由適當的言辭詢問對方原因，再是具體情況作出應對，所以幫課認為，銷售員要記住，世界上的任何需求都是創造出來的