為什麼要挖掘客戶需求?

如何挖掘客戶潛在需求？

客戶的需求一般分為具體需求和潛在需求。客戶的具體需求是客戶明確知道自己想要什麼，希望要什麼。客戶的具體需求看上去似乎很難挖掘，但其實不是這樣的，它也是有機會開拓和創造的。比如，如果你的產品在功能上更勝一籌，你可以引導客戶，讓他們知道隨著科技的迅速發展，產品的淘汰是很快的。經過比較，客戶一定不想今天買的產品，明天就被淘汰，所以客戶的具體需求是可以繼續挖掘的。客戶的潛在需求比較抽象，它或許只是客戶的一種意識，也許是客戶需要解決某一問題想到的方法，這種意識很抽象、很模糊，卻是電話銷售人員的最好時機。

解決一個問題可以有許多種方法，其中又有優劣，客戶想到的方法可能不是最好的，或者你的產品同樣可以解決客戶的難題。為了拿到訂單，電話銷售人員就需要把客戶引導到自礎的產品優勢上來，讓客戶發現你的產品完全可以滿足他們的要求，甚至更好地滿足了他們。經典案例：老太太買李子一天，李老太太拎著籃子去集貿市場買水果。她來到第一家水果店裡，問：“有李子賣嗎？”店主見有生意，忙迎上去問：“老太太，買李子啊？您看我這李子又大又甜，剛進回來，新鮮得很呢！” 沒想到老太太一聽，搖搖頭，轉頭走了。店主覺得奇怪：怎麼回事?我難道說錯話得罪老太太了嗎？李老太太接著來到第二家水果店，又問：“有李子賣嗎？”第二位店主也馬上迎上去說：“老太太，您要買李子啊？”“啊。”李老太太應道。“我這裡李子有酸的，也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的？”“給我來一斤酸李子吧。”店主很高興地給李老太太稱了一斤酸李子，李老太太就回去了。

第二天，李老太太來到第三家水果店，同樣問：“有李子賣嗎？”第三位店主馬上迎上前同樣問：“老太太，您要買李子啊？”“啊。”李老太太應道。“我這裡是李子專賣，各種各樣的李子都有，酸的、甜的都有，您要哪種啊？”。“給我來一斤酸李子吧。”於是，第三位店主準備給李老太太稱李子，同時他很奇怪地問老太太：“一般人在我這兒買李子都喜歡要甜的，可您為什麼要買酸的呢？”李老太太說：“哦，最近我兒媳婦懷上孩子啦，特別喜歡吃酸李子。”“哎呀！那要特別恭喜您老人家快要抱孫子了！您兒媳婦有您這樣的婆婆真是天大的福氣啊！”第三位店主忙說。老太太聽他這麼一說也很開心，忙說：“哪里哪里，懷孕期間當然最要緊的是吃好，胃口好，營養好啊！”“是啊，這懷孕期間的營養是非常關鍵的，不僅要多補充些高蛋白的食物，聽說多吃些維生素豐富的水果，生下的寶寶會更聰明！”“是啊！那你知道哪種水果含的維生素更豐富一些嗎？”老太太問道。

“我從書上看到，獼猴桃含有很豐富的維生素！”“是嗎，那你這有獼猴桃嗎？”老太太忙問。店主笑呵呵地說：“有啊，您看我這進口的獼猴桃個大、汁多、含維生素多，您要不先買一斤回去給您兒媳婦嚐嚐！”這樣，老太太不僅買了一李子，還買了一斤進口的獼猴桃，而且以後幾乎每隔一兩天就要來這家店裡買各種水果了。分析：很顯然，同樣的三家水果店，卻取得了不同的銷售業績，這與銷售人員有著直接的關係。第一個店主是一個不合格的銷售人員，他存在強烈的思維定勢，他按照自己的思維，假設了所有客戶都喜歡吃甜李子，還一味地宣傳自己的李子甜,但這並不是所有客戶的必然需求，這個店主的宣傳正好與老太太的需求背道而馳，因此他進行了一次失敗的推銷；第二個店主比第一個店主做的好，因為他首先站在了客戶的角度上分析問題，通過簡單的提問了解了客戶的基本需求，而不是盲目的按照自己的思維，宣傳自己的產品如何的好，因此，老太太買了他的李子。但是這個店主沒有開拓和創新的能力，他只侷限地滿足了客戶的已知需求，沒有更進一步地挖掘客戶的潛在需求，因此他的......

如何挖掘客戶的深層次需求

“我的李子又大又甜，特別好吃。”小販回答。

老太太搖了搖頭沒有買。她向另外一個小販走去問道：“你的李子好吃嗎？”

“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”

“來一斤吧。”老太太買完李子繼續在市場中逛，又看到一個小販的攤上也有李子，又大又圓非常搶眼，便問水果攤後的小販：“你的李子多少錢一斤？”

“您好，您問哪種李子？” “我要酸一點兒的。”

“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。”

“老太太，您對兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給您生個大胖孫子。您要多少？” “我再來一斤吧。”老太太被小販說得很高興，便又買了一斤。

“不知道。”

“孕婦特別需要補充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？”

“不清楚。”

“獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能一下給您生出一對雙胞胎。” “是嗎？好啊，那我就再來一斤獼猴桃。”

“您人真好，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。”小販開始給老太太稱獼猴桃，嘴裡也不閒著：“我每天都在這兒擺攤，水果都是當天從批發市場找新鮮的批發來的，您媳婦要是吃完了，您再來。” “行。”老太太被小販說得高興，提了水果邊付賬邊應承著。 故事講完了，我們看到三個小販對著同樣一個老太太，為什麼銷售的結果完全不一樣呢？ 第一個小販沒有掌握客戶真正的需求，第三個小販善於提問。所以三個小販瞭解需求的深度不一樣，第一個小販只掌握了表面的需求，沒有了解深層次的需求。需求有表面和深層之分，那麼這個老太太歸根結底最深層次的需求是什麼呢？可能很多人會說當然是給兒媳婦吃了，心疼兒媳婦，也有這種可能，但是最根本的需求是因為她希望兒媳婦能為她生個又白又胖的孫子。所以，當第三個小販向他推薦彌猴桃時，她很高興的就買了，因為這是她的目標和願望。 這裡買李子或者買獼猴桃，這就是採購的產品。李子要酸的，這是採購指標，後來第三個小販又幫助老太太加了一個採購指標，就是維生素含量高。所以需求是一個五層次的樹狀結構，目標和願望決定客戶遇到的問題和挑戰，客戶有了問題和挑戰就要尋找解決方案，解決方案包含需要採購的產品和服務以及對產品和服務的要求，這幾個要素合在一起就是需求。客戶要買的產品和採購指標是表面需求，客戶遇到的問題才是深層次的潛在需求，如果問題不嚴重或者不急迫，客戶是不會花錢的，因此潛在需求就是客戶的燃眉之急，任何採購背後都有客戶的燃眉之急，這是銷售的核心的出發點。潛在需求產生並且決定表面需求，而且決策層的客戶更關心現在需求，也能夠引導客戶的採購指標並說服客戶採購。 有些新手做業務，遇到客戶就急著衝上客戶，而對於老業務員來說，更多的是去分析客戶的需求，挖掘更深層次的需求，這樣才會水到渠成的做成生意！

如何挖掘客戶需求

用戶需求是每個產品根本，不注重用戶需求的產品，註定失敗，明確用戶需求是產品能否成功的基本。那麼我們該通過什麼方式挖掘用戶需求呢？根據用戶是否主動參與分為顯式與隱式兩種挖掘模式，顯示挖掘主要通過問卷調查，客戶訪談等方式，但因為顯式的動靜比較大，有很大侷限性，所以為了保證結果準確性以及提高用戶接受度，一般都採用隱式。用戶的日常交互行為會產生四類關鍵數據：鼠標移動軌跡、鏈接點擊分佈、頁面瀏覽流、頁面停留時間。通過用戶的行為能反映用戶的觀點，同時利用訪問的網頁次序可以找出網頁之間的隱性關係。1.收集數據a.Web服務器的日誌（用戶會話記錄）

b.Web trends或類似的第三方共享軟件（客戶端分析，流量分析，可用性分析）

c.自己開發的第三方軟件/插件（需求自定義）

d.大型網站通常會把以上三種方法組合應用，大致原理就是給進入網站的用戶賦予身份識別，每次產生交互動作就向服務器發回請求，通過時間和頁面判斷連接各個請求點並且記錄下來。（算法不討論）2.過濾數據a.明確目標，定義核心數據。

b.界定用戶行為，利用多數人的行為來消除個人行為的主觀性。

c.對用戶進行歸類，確定數據類別。

d.大型網站每天所產生的數據量是驚人的，所以常規需求一般都是定時或定量的分析。另外，額外的數據處理會減慢網站的速度，蒐集的數據越多，潛在的負面影響越大。3.習慣分析a.對用戶瀏覽過的頁面進行內容分析，根據信息主題對頁面進行聚類。

b.聚類過程中除了考慮頁面內容相近程度，還應該考慮頁面路徑。

c.把用戶瀏覽行為對其興趣的作用列入聚類結果，得到綜合評估模型。

d.用戶興趣分偶然和穩定兩種情況，其中偶然可以認為是隨機變化的，穩定的挖掘又有基於內容和行為兩種方式，在內容上表現有重複度、相似度等，在行為上表現有停留時長、點此次數、拉動滾動條次數等。實際案例類似系統、瀏覽器、分辨率的客戶端分析，常見而且簡單，略過。關於鼠標軌跡、點擊分佈的可用性例子：a.跟蹤用戶在進行檢索時的鼠標移動軌跡，可以獲取用戶操作的先後順序、熱點功能、動作曲線等一手數據，這些都是改善或簡化表單的重要參考。

b.在重要的頁面進行詳細的點擊分佈監控統計，主要檢查信息呈現的易用性，看看有沒有偏離設計初衷，經常更新，找到規律。處理特定用戶行為、用戶群、用戶來路的任務流例子：a.監控分佈式註冊流程，能夠看到有多少用戶填了表單、填完了表單，或者在某個步驟有異常流失。

b.監控不同模塊入口過來的註冊用戶，能夠統計出各模塊導入的有效註冊量、百分比、成功率，以便合理調配資源。

c.監控投放廣告過來的註冊量、註冊成功率、轉換付費用戶成功率，以便明確廣告的投入產出比。

如何有效的挖掘客戶需求

如何挖掘客戶需求

一、 為什麼要挖掘客戶的需求

1、對於這個客戶我們有想了解的問題

2、為了達到我們所設定的目標

通過行業分析及與客戶的溝通，瞭解客戶的需求，制定解決方案，才能真正解決客戶的問題。

老太太買李子案例分析

小販 A 不知道老太太到底想買什麼口味的李子，所以沒有賣出去。

小販 B 探知了老太太的要求，並迎合其心理，取得了一定的銷售成績。

為什麼 3 個小販會有完全不同的銷售結果呢？

是因為他們在挖掘客戶需求層次方面完全不同，所以越深入地挖掘客戶的需求，越能夠找到銷售機會，才可能更多地針對客戶的需求來進行介紹，然後更好地進行銷售。

1、什麼是客戶的需求？

客戶由於對現狀的不滿而產生改變或提升現狀的慾望。

調查發現，72.2%的企業利用搜索引擎宣傳公司形象，有67%的企業通過搜索引擎進行具體產品的推廣，50.4%的企業通過搜索引擎引導客戶購買本公司產品，46.1%的公司通過此方式宣傳促銷信息。

注意客戶的隱性需求。

2、挖掘客戶需求前的三步曲

相信你想幫助客戶

相信你有能力幫助客戶

相信你將幫助客戶

3、我們的祕密武器

望，觀顏察色，觀察客戶的環境、行為等所隱藏的信息。

挖掘客戶需求的核心是?

原則：你的提高要以你的需求為核心，且以瞭解對方才能夠為對方提供幫助為外衣。

準備：事先要先對客戶有一定的瞭解，不管是通過網絡還是別人介紹；

溝通：因人而異，因事而異，不一而足。無怪乎以下三點：

1、客戶是什麼情況；2、目前進行到了什麼程度；3、為什麼需求、需求的具體要求是什麼？

說明了一點，你得了解客戶需求的來籠去脈，才可能知道癥結所在以及如何提議才能夠切中利害，讓客戶產生共鳴。

交流：與客戶溝通後，最好是有人能夠與你互換一下認識和理解的看法。

如何挖客戶需求？

對於銷售員來說，很多時候客戶是要銷售員去引導和挖掘的，但是我們應該怎樣去引到和挖掘呢?怎麼做才能跟好的銷售呢?下面我來說個故事，也許大家就會有一定的瞭解了。

經典案例：一位老太太每天去菜市場買菜買水果。一天早晨，她提著籃子，來到菜市場。 遇到第一個小販，賣水果的，問：你要不要買一些水果?

老太太說你有什麼水果?

小販說我這裡有李子、桃子、蘋果、香蕉，你要買哪種呢?

老太太說我正要買李子。

小販趕忙介紹我這個李子，又紅又甜又大，特好吃。

老太太仔細一看，果然如此。

但老太太卻搖搖頭，沒有買，走了。

老太太繼續在菜市場轉。遇到第二個小販。 這個小販也像第一個一樣，問老太太買什麼水果?

老太太說買李子。

小販接著問，我這裡有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什麼樣的呢?

老太太說要買酸李子，小販說我這堆李子特別酸，你嚐嚐?老太太一咬，果然很酸，滿口的酸水。

老太太受不了了，但越酸越高興，馬上買了一斤李子。

但老太太沒有回家，繼續在市場轉。 遇到第三個小販，同樣，問老太太買什麼?(探尋基本需求)

老太太說買李子。

小販接著問你買什麼李子，

老太太說要買酸李子。但他很好奇，

又接著問，別人都買又甜又大的李子，你為什麼要買酸李子?

老太太說，我兒媳婦懷孕了，想吃酸的。

小販馬上說，老太太，你對兒媳婦真好!兒媳婦想吃酸的，就說明她想給你生個孫子，所以你要天 天給她買酸李子吃，說不定真給你生個大胖小子!

老太太聽了很高興。

小販又問，那你知道不知道這個孕婦最需要什麼樣的營養?

老太太不懂科學，說不知道。

小販說，其實孕婦最需要的維生素，因為她需要供給這個胎兒維生素。所以光吃酸的還不夠，還要多補充維生素。

他接著問那你知不知道什麼水果含維生素最豐富?

老太太還是不知道。

小販說，水果之中，獼猴桃含維生素最豐富，所以你要是經常給兒媳婦買獼猴桃才行!這樣的話，你確保你兒媳婦生出一個漂亮健康的寶寶。

老太太一聽很高興啊，馬上買了一斤獼猴桃。

當老太太要離開的時候，小販說我天天在這裡擺攤，每天進的水果都是最新鮮的，下次來到我這裡來買，還能給你優惠。

從此以後，這個老太太每天在他這裡買水果。

步驟/方法 在這個故事中，我們可以看到：

第一個小販急於推銷自己的產品，根本沒有探尋顧客的需求，自認為自己的產品多而全，結果什麼也沒有賣出去。第二個小販有兩個地方比第一個小販聰明，一是他第一個問題問得比第一個小販高明，是促成式提問;二是當他探尋出客戶的基本需求後，並沒有馬上推薦商品，而是進一步縱深挖掘客戶需求。當明確了客戶的需求後，他推薦了對口的商品，很自然地取得了成功。 第三個小販是一個銷售專家。他的銷售過程非常專業，他首先探尋出客戶深層次需求，然後再激發客戶解決需求的慾望，最後推薦合適的商品滿足客戶需求。

他的銷售過程主要分了六步：

第一步：探尋客戶基本需求;

第二步：通過縱深提問挖掘需求背後的原因;

第三步：激發客戶需求;

第四步：引導客戶解決問題;

第五步：拋出解決方案......

如何有效的挖掘客戶需求

這些障礙會不會需要增加資金佔用?公司目前的業務量是否已導致滿負荷作業?會不會丟失一些重要客戶?成本會不會而增加?會影響企業的某些認證資格或執照?客戶的滿意度或忠誠度會被影響。客戶障礙/問題與牽連影響客戶名稱__________________障礙/問題牽連影響。客戶障礙與信息需求(針對管理)客戶名稱__________________障礙/問題信息與服務需求。客戶障礙與信息需求(針對業務協作)客戶名稱__________________與客戶與運輸服務提供商與倉儲服務提供商。運營成本（二）成本類別細節服務造成的損失自身造成的損失說明貨損的次數與賠償額貨差的次數與賠償額場地和工具的損失其他損失超過一年的應收欠款佔總應收款的比例欠款客戶數量佔總客戶數量的比例去年前年。這些障礙會不會需要增加資金佔用?公司目前的業務量是否已導致滿負荷作業?會不會丟失一些重要客戶?成本會不會而增加?會影響企業的某些認證資格或執照?客戶的滿意度或忠誠度會被影響。客戶障礙/問題與牽連影響客戶名稱__________________障礙/問題牽連影響。客戶障礙與信息需求(針對管理)客戶名稱__________________障礙/問題信息與服務需求。客戶障礙與信息需求(針對業務協作)客戶名稱__________________與客戶與運輸服務提供商與倉儲服務提供商。

如何挖掘客戶的潛在需求

1、結合自己的產品特點和優勢，仔細選擇資料中的客戶，挑選出可能適合你的客戶群。你的產品特點和優勢是你吸引新客戶的最大亮點。而新客戶願意與您接觸，無外乎幾種情況：

一是你的產品是新開發的，客戶需要增加這樣的新產品，產品本身對客戶很有吸引力二是客戶對原來的供應商不滿意，而您正好有同類產品可提供三是客戶對產品的需求量增加，原來的供應商無法滿足客戶對量的需求，客戶本身需要尋求新的供應商四是您的產品正好是客戶在進口的，而您的質量相同或更好，價格上具有明顯的競爭優勢。所以面對幾百家甚至幾千家進口商，您的選擇是非常重要的。千萬不要每家都聯繫一下，希望廣種薄收，而事實上一家也深入不下去。同時選擇客戶一定要客觀，千萬不要在自己沒有足夠的條件和實力的情況下去聯繫超級進口商。生意還是有所謂的門當戶對的。walmart的生意誰都希望做，但walmart對供應商的選擇還是有比較高的門檻的。相反，一些中小型的進口商可能更容易接觸和接近。

2、聯繫客戶的心態一定意義上決定新客戶是否願意和您深入接觸。千萬不要給新客戶一種急於求成的感覺。不要讓客戶覺得您的企業必須馬上有新的訂單才可以生存。生意也是一種姻緣，只有雙方都覺得合適的時候才有真正的生意。一定要給新客戶這樣一種感覺：我們有穩定的銷售渠道，但我們的企業是進取和開拓的，與您聯繫是同時給你我一種新的機會。

3、聯繫方法上，如果您有比較好的英語條件，我們建議首次聯繫儘量採用電話和傳真相結合的方式。通過電話，儘量找到這家公司的具體與您的產品相對口的部門的採購經理或具體人員。知道他的名字和他的傳真是第一步，如果您發出去的傳真上有具體負責這類產品的收件人和您的產品的簡要介紹以及您的產品網址，而採購商對您的產品也有興趣，那麼他一定會回覆您的。在以後的聯繫中，您就可以與具體的人員進行e-mail往來了。千萬不要採用郵件群發或傳真群發的方法聯繫客戶，群發的結果可能就是永遠沒有回覆。目前國外對垃圾郵件甚至垃圾傳真已經相當反感，這也是大多數進口商特別是採購經理不願公開電子郵件地址的重要原因。

4、建立專門展示產品的英文網站對聯繫和開發新客戶非常重要，既可以給新客戶詳盡的產品介紹，又可以避免過早的產品傳遞帶來的昂貴費用。網站中的產品內容越專業，越詳盡，越具體越好。甚至最好做到對產品的包裝，裝箱尺寸和毛重，淨重的介紹，使客戶一目瞭然。

5、在網上找客戶的時候儘可能多用幾個搜索引擎，如果不瞭解,可以上多美麗買賣搜索看看

6、對於一時沒有下定單的新客戶，千萬不要急於催促，更不要輕易放棄。可以過一定時期給客戶傳遞一些新產品圖片。只要您比別人做得好，客戶最後是屬於您的。

滿足客戶篇銷售人員應當撇開概念，來談論現實中與客戶實際的、日常的交流。人們購買你的產品或服務有多種原因，瞭解這些原因可以讓你瞭解人們購物時的不同動機。你的工作就是儘可能地在問詢和談話中發現事實，確定對方的動機。

提問的動機常常會影響你得到的答案。如果你提問的原因是獲得信息，以便理解客戶的需求和他們想要滿足這些需求的原因，你就會真誠地去交流。

當你真誠地提問，真正想要理解客戶的需求時，你就向客戶傳達了這樣的信息你尊重對方，想要了解他的需求。以這種方式交流，使自己與客戶達成一致，建立信任，或是形成某種情感聯繫。

只有真誠地幫助客戶考慮他們的處境，讓他們得出一個你想要的結論時，你與客戶之間的詢問過程才能以最佳的方式進行下去。

傾聽的心理力量對你的銷售業績有著令人難以置信的影響。在心理學上的勸說過程中，傾聽扮演著關鍵的角色，傾聽往往比發言更能促進你的銷售量......

如何挖掘客戶真正需求

很多營銷員認為只要把自己放在客戶的角度考慮，就可以瞭解到客戶的需求了，其實這樣是不完全對的。把自己放在客戶的角度考慮所得到的很多都是假想出來的客戶需求，只有客戶自己本人才知道自己的真正需求，所以發掘客戶的真正需求就要多向客戶詢問，客戶不可能欺騙自己，說不是自己需求的東西。

如何提問挖掘客戶需求

只有這樣，我們的風險規劃才有針對性並得到客戶的認同，我們的銷售才會成功。一、瞭解客戶需求的重要意義二、客戶需求的分類三、怎樣挖掘客戶需求四、提問技巧演練課程概況一隻光棍老貓的故事……“顯性需求”客戶有明確的期望，清楚自己需要什麼。客戶並沒有意識到，或無法用言語做出具體描述的需求。與“隱性需求”客戶一般需求有哪些高收益回報子女教育婚嫁金養老金醫療保障意外保障對家庭的責任一、瞭解客戶需求的重要意義二、客戶需求的分類三、怎樣挖掘客戶需求四、提問技巧演練課程概況需求可以探詢，可以刺激，也可以創造，在與客戶互動的短暫片刻，以簡短的提問及話術刺激客戶需求，創造銷售機會的要素。怎樣挖掘客戶需求獲得好感取得客戶信任通過提問挖掘客戶需求前提提問方式有哪些開放式問題：通常以誰、什麼、在哪裡、為什麼、怎樣等開頭 開放式詢問的目的有 1、取得信息 2、促使客戶發表其想法、情感和價值觀以尋求更多共鳴和切入的機會例如：1、您存這筆錢打算怎麼用？ 2、您這筆錢打算什麼時間用？提問方式有哪些封閉式問題：通常以是否、有沒有、能不能、什麼時候、誰、可不可以等開頭封閉式的問題的目的 1、獲取客戶的確認 2、在客戶的確認點上發揮自己的優點 3、引導客戶進入要談的主題 4、縮小主題的範圍例如：1、您這筆錢是要給孩子做教育金嗎？ 2、您存這筆錢是不是想獲得更高的收益？