如何留住顧客?

如何留住老顧客

企業管理者都知道，贏得一個新顧客所花的成本是維持一個老顧客的5 倍。因此，老顧客才是最好的顧客，只要留住他們，他們就會成為企業最忠實的介紹人和最有效的推銷員。管理者必須樹立這樣的觀念：老顧客是你最好的顧客；管理者也必須遵守的準則是：使第一次來公司消費的人能成為你終生的顧客。1、 你80%的業績來自於20%的顧客。這20%的顧客是長期的關係戶。如果喪失了這20%的關係戶，將會喪失80%的市場。美國哈佛商業雜誌發表的一篇研究報告指出：多次光顧的顧客比數次登門的人可為企業多帶來20%--85%的利潤。2、 確保老顧客可節省費用和時間，因為，維持關係比建立關係更容易。據美國管理學會估計，開發一個新顧客的費用是保持現有顧客的6 倍。確保老顧客的忠誠是降低成本的最好方法。3、 避免失去顧客。據美國調查，你每失去一個顧客，就可能失去120 美元的利潤。如果不能維持不斷的關心你的顧客，那麼，你的競爭對手可能這樣做，最終你將發現你的顧客漸漸的離你而去。關好自己的大門，別讓競爭對手擠進來的惟一辦法就是經常不斷地關心顧客，使之成為你的老顧客。管理的重點就在於建立自己忠實的顧客群體，培育顧客的忠誠度。最大程度的實現顧客價值，讓顧客滿意。再次，與顧客建立經常聯繫，確保老顧客忠誠。保持與老顧客的經常聯繫。管理者必須定期拜訪顧客。並清楚地認識到：得到顧客信任的最好辦法是與顧客保持不斷的、定期的接觸。成功的管理者花大力氣做的一切，幾乎都是為了鞏固與客戶的長期關係。因為，這種關係能將生意推向高潮。在市場蕭條時，它又能維持住生存。美國著名管理者喬，吉拉德每月要給他的13000 名顧客每人寄去一封不同大小、格式、顏色的信件，用於與顧客溝通聯繫。

怎麼樣才能留住顧客?

大連夢想體系 張景珺可以說三生事業既是營銷的事業，更是服務的事業。而在服務中又分為售前服務、售中服務和售後服務。盡善盡美的服務則是長久留住顧客和吸引顧客的制勝法寶。首先，良好的服務是開拓事業的關鍵所在（即售前服務）顧客購買產品便是服務的第一步。而三生產品的一大特點就是消費具有重複性和持續性。而產品是否能打動顧客的心很大程度上取決於經銷商所應具備的良好服務意識。因為售前服務即打前戰，用你的真誠、熱情的服務態度來感染顧客，讓他在消費之前便對公司的產品有一個好的、深刻的印象，就是說要抓住顧客的眼球和消費心理。其次，用良好的言行來吸引和留住顧客（售中服務）營銷人員在銷售過程中要注意自身的言語和形象，因為你的言行即是公司整體形象的化身。從某種意義上來講，你就是公司的“窗口”，顧客則是通過“窗口”來看待公司的形象。你留給顧客一個完美的服務形象，不但能讓對方加深對公司產品的印象，而且無形中也樹立了公司的良好口碑。第三，指導關懷型的服務是顧客持續使用的金鑰匙（即售後服務）銷售的關鍵服務，更應是在顧客購買了產品之後。售後服務的重要性不可小視。顧客購買產品後，應主動與對方取得聯繫，瞭解他的滿意度，詢問他使用產品的效果，顧客如有疑問，應耐心回答，消除顧客的疑慮。讓顧客覺得你是真正關心他，而不是掙完他的錢便不聞不問了。要讓他感受到你的服務既到位又完善。另外加強指導型服務也要與關懷顧客並重。這裡的指導是指對顧客進行健康理念和正確使用產品的指導服務，這對顧客繼續使用該產品的幫助頗大。總而言之，要讓顧客主動購買產品並樂意使用產品，就應當將服務做到位，發揮服務是品質的具體表現的優勢效應，這樣才能留住、鎖定顧客的心。優質服務是留住客戶的祕訣浙江平陽 黃慶鍛 潘少冰作為三生經銷商，我們深知優質服務的重要性，在銷售三生產品的過程中，有時會遇到由於跟蹤不及時而造成退貨或使顧客流失，也有些顧客因為一些保健品的魚目混珠而採取旁觀態度。要建立三生保健品的良好銷售渠道、樹立公眾良好的社會口碑，就要提供優質的、靈活性科學性的服務：包括售後反饋、隨訪、服務一條龍的經營模式。要留住你的客戶，關鍵的服務從售後開始。在產品銷售後，不可對顧客不理不睬，而應該經常電話聯繫、聊聊天、問問情況，為他們追蹤服務，也可以上門指導服務，併為每一位顧客提供完善的一條龍服務。這不僅能留住顧客，而且能通過客戶的口碑和分享擴大宣傳三生產品，有事半功倍之功效。三生公司提供的工具也是招攬和留住顧客的一種好方法，利用虹膜儀定期複查對照，有直觀的效果，使顧客一目瞭然。此外，不妨去家訪，也可以舉行家庭式銷售對象小聚會，互相交流保健品使用的體會。徵求大家意見。也可以利用聚會的機會，講解三生產品的保健機理和效果。讓顧客發表意見、說體會、論效果，加深對保健品的理解和認知，這也是留住顧客、更好地服務顧客的方法之一。

如何留住客戶的心

一、真誠 態度是決定一個人做事能否成功的基本要求，作為一個銷售人員，必須抱著一顆真誠的心， 誠懇的對待客戶，站在顧客的立場.為顧客著想..二、自信心

信心是一種力量，首先，要對自己有信心，作為銷售代表，你不僅僅是在銷售商品， 你也是在銷售自己，客戶接受了你，才會接受你的商品。三、做個有心人 作為一個銷售代表，客戶的每一點變化，都要去了解，努力把握每一個細節， 做個有心人，不斷的提高自己四、良好的心理素質 每一個客戶都有不同的背景，也有不同的性格、處世方法，自己受到打擊要能夠保持平靜的心態， 要多分析客戶，不斷調整自己的心態，改進工作方法，使自己能夠去面對一切責難。五、交際能力

每一個人都有長處，不一定要求每一個銷售代表都八面玲瓏、能說會道，但一定要多和別人交流， 培養自己的交際能力六、熱情

熱情是具有感染力的一種情感，他能夠帶動周圍的人去關注某些事情， 當你很熱情的去和客戶交流時， 你的客戶也會“投之以李，報之以桃”。七、掌握豐富的專業知識 銷售代表要和形形色色、各種層次的人打交道，不同的人所關注的話題和內容是不一樣的， 只有具備廣博的知識，才能與對方有共同話題，才能談的投機。才能讓顧客對你產生信賴感..八、責任心 作為一個銷售代表，你的責任心就是你的信譽，你的責任心，決定著你的業績。

銷售代表的言行舉止都代表著你的公司，如果你沒有責任感，你的客戶也會向你學習， 這不但會影響你的銷量，也會影響公司的形象。

怎樣才能留住顧客呢？

留住顧客，要自己主動服務顧客，而且要學會察言觀色學會看顧客的臉色，服務的時候要溫柔，說話要委婉，人都有弱點喜歡聽好聽的話，最好是自己的地方有能吸引顧客留戀的東西定期的給與優惠，或者打折之類的。

如何留住顧客

僅儘管我們很多企業都開始致力於讓顧客滿意，但僅僅讓顧客滿意並不一定能夠留住顧客。研究表明65%-85%被調查的滿意的顧客會選擇購買其它公司的服務。你需要培養顧客的忠誠，你才能長久的留住他們。要培養顧客的忠誠，你必須超越顧客心理和情感上的期望，而不是僅僅滿足他們的需求。在超越顧客期望，企業會遇到四個方面的障礙。 障礙一：不瞭解顧客的期望 很多時候顧客期望的服務與公司對這些期望的理解是有差別的。有很多因素使得公司的管理人員不瞭解顧客的期望。比如管理人員不能直接與顧客溝通，不願意瞭解顧客期望，或者不準備解決這些問題。如果負責制定決策的人不能充分理解顧客對服務的期望，就有可能形成一系列糟糕的決策和錯誤的資源分配，從而甚至無法達到顧客的期望，更不用說超過顧客期望。 克服這一障礙主要的方法就是通過正式的和非正式的調查方法來獲得顧客期望的信息，包括詢問和聆聽顧客的建議、員工意見反饋、顧客訪談、焦點小組、調查小組、顧客反饋、跟進服務電話、神祕購物、問卷調查等。 障礙二：沒有選擇正確的服務設計和標準 企業儘管理解了顧客的期望，但是如何把顧客的期望轉變為服務質量標準卻是很多企業都會遇到的困難。形成這一原因也是多方面的，比如那些負責設置服務標準的人員，通常是企業的管理層，他們認為顧客期望是不合理的或不現實的，他們或者認為服務自身的可變性會使標準化變得毫無意義，因此設置標準不會達到理想目標。 克服這一障礙主要的方法就是所有人員（管理人員、直接為顧客服務的人員和後臺支持的人員）都要按照顧客的需求和期望，並共同朝超越顧客期望的這一個目標努力。如果不是所有人員都對服務和相關問題有共同的認識，那麼任何試圖改進服務的措施都有可能有損於服務。這樣就可以在一個客觀的，沒有偏見的，沒有疏忽的前提下，來完整地設計服務和服務質量標準。為達到這一目的，企業需要掌握有效的工具，比如服務藍圖來制定有效的，由顧客定義的服務質量標準。 障礙三：未能按服務標準提供服務 公司員工的實際服務表現無法達到以顧客為中心的服務標準。即使公司有很好的服務質量指南並正確對待顧客，也未必一定會超越顧客的期望。服務標準一定要有合適的資源（人員、系統和技術）的支持，並且必須不斷強化使之更有效。因此，即使服務標準恰當反映了顧客的期望，如果公司不能提供支持，不鼓勵、要求員工達到標準，那麼服務就低於顧客期望。 克服這一障礙的方法就是招聘合適的員工，明確他們的工作職責，培訓員工達到和超過工作要求，培養員工團隊精神和跨職能部門合作精神，對員工進行授權並允許合理的靈活性，對員工的表現定期評估並進行激勵，並且為員工的工作從系統和技術提供全方位的支持。

如何留住你的客戶？

讓客戶非常滿意十分難，多數情況下，客戶是處於比較滿意的狀態下的。在這種狀況下，客戶大都比較滿意，但是不會非常滿意。這個時候公司最應該警惕的是，如果競爭對手推出更好的產品或者服務，客戶就會有流走的可能；如果沒有競爭對手提供更好的產品或者服務，客戶一般仍舊會選擇率先推出客戶需要的產品或者服務的公司，除非公司內部出了問題，引起客戶的極大不滿，否則客戶不會輕易流失。在一些傳統行業，比如銀行、電信等行業，由於推出更好的產品和服務比較難，並且產品和服務的差異化比較小，因此，客戶一般不會輕易流失。在這樣的行業裡競爭，最重要的是先把基本的產品和服務做好，例如營業廳的排隊時間，客戶人員的態度，客戶出現問題後的處理方法等等。基本的產品和服務做得不好，會引起客戶的極大不滿，而客戶的不滿是導致客戶流失的最大因素。傳統行業還有一大特點，絕大多數客戶是處於比較滿意的狀態的，這種情況下，“先行者”就會比較有優勢，也就是客戶先使用了哪家的產品和服務，後來的競爭對手很難再把這個客戶爭奪過去。就像現在工、農、中、建四大行一樣，客戶數量仍然是最多的，儘管其他銀行也十分努力了，但是客戶多數還是用四大行的服務。儘管如此，還是有一些後來者取得了巨大的競爭優勢，這就是招商銀行。招商銀行為什麼能夠取得優勢呢？主要的還是因為“先行者”因素。儘管傳統行業的創新很少，但是當初四大行主導的中國銀行業，不以客戶為中心，而以自己的運營為中心，產品、服務都處於比較落後的局面。這時有一家銀行出來，提供更好的產品、服務，客戶出於對四大行的不滿，有一部分客戶因此選擇了招商銀行。在目前情況下，各家銀行的產品和服務水平已經相差不大了，但是招商銀行的先行者優勢給他帶來了極大的好處，也就是客戶仍然認為招行的服務、產品好於其他銀行，儘管從09年科羅思諮詢公司做的上海銀行業客戶滿意度研究中我們發現，招商銀行在產品和服務方面已經不領先了。現在招商銀行需要做的是什麼？產品和服務的創新越來越難，競爭對手馬上就會模仿你新推出的產品和服務。對於傳統行業，讓客戶十分滿意是非常困難的，付出的代價和風險與企業的回報也不成正比。這時招行最需要做的就是加強基礎產品和服務的質量，整體的服務質量的提升目的是減少客戶的不滿。在整個行業客戶處於比較滿意的情況下，降低不滿就能降低流失率，保住現有客戶，這就需要減少營業廳的等待時間、提高服務人員的服務態度等等基本措施做保障。其次，要加強品牌形象的建設，通過品牌形象的建設，使得對其他銀行不滿意的客戶選擇招商銀行。當然這些是從宏觀的角度分析的結果，對於每個銀行而言，留住客戶的方法各不相同，但是有一個原則必須遵守：每個公司必須優化資源的配置，把有限的資源用在改進對客戶滿意度影響最大的領域。如何優化配置資源，這正是獲得專利的科羅思方法所能解決的，希望大家能對此深入瞭解。以上用銀行業的案例來說明傳統行業維護客戶滿意度的策略。那麼對it、消費品等行業而言，由該如何增加客戶的忠誠度呢？對於這些行業，給創新、價格、品牌三者是最有效的策略，而這三者組和策略最終目的就是給客戶帶來驚喜，讓他們十分滿意，營造出良好的客戶體驗。在這些行業，創新是常態，客戶的審美、需求也隨著新產品的推出不斷變化，像傳統行業那樣，讓客戶比較滿意已經遠遠不夠。比較滿意的客戶隨時都會流失，流向那些能給他帶來驚喜的公司。就像iphone的推出，很多客戶從motorola轉向了apple公司，因為新的產品給他帶來的極大的驚喜和好奇。這些行業的公司最常提到的就是客戶的體驗，他們不斷研究客戶需求、喜好、潮流等，生產出各種創新的產品，目的就是給客......

如何留住顧客的技巧

說到走入留住新顧客的誤區，原因有幾個，一是為了留住新顧客千萬不要怕麻煩領導，也許領導比你更想留住新顧客使之成為老顧客；二是留住新顧客不完全是靠送酒獲得的。 作為一個基層領導既擔負著督導下屬員工的責任又要起到標杆作用——做好個人的服務! 所以除了給新顧客送酒以外，我們還可以通過用自己最佳的狀態、最甜的笑容、最熱情的服務來從心裡感動新顧客，使他對我們的服務再也忘不了，從而成為老顧客。 另一方面是，我也給客人經常贈送酒水，大部份客人都很高興，但也有少數顧客不愛喝酒或無動於衷。 送酒不是絕對的、唯一留住顧客的方法，也許有些顧客只是喜歡我們餐廳員工的親切、隨和、或者對他的尊重、或者其它方面，所以我們要注意觀察顧客的性格、喜好，投其所好，才能真正達到讓新顧客變成老顧客的目的 閱讀更多相關知識，返回【 服務技巧 】欄目列表

如何留住顧客

1. 如果客戶說：“我沒時間！”那麼推銷員應該說：“我理解。我也老是時間不夠用。不過只要3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題……”

2. 如果客戶說：“我現在沒空！”推銷員就應該說：“先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個月花一天時間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來得重要！我們只要花25分鐘的時間！麻煩你定個日子，選個你方便的時間！我星期一和星期二都會在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下！”

3. 如果客戶說：“我沒興趣。”那麼推銷員就應該說：“是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什麼資料的事情，你當然不可能立刻產生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？……”

4. 如果客戶說：“我沒興趣參加！”那麼推銷員就應該說：“我非常理解，先生，要你對不曉得有什麼好處的東西感興趣實在是強人所難。正因為如此，我才想向你親自報告或說明。星期一或者星期二過來看你，行嗎？”

5. 如果客戶說：“請你把資料寄過來給我怎麼樣？”那麼推銷員就應該說：“先生，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等於是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好？”

6. 如果客戶說：“抱歉，我沒有錢！”那麼推銷員就應該說：“先生，我知道只有你才最瞭解自己的財務狀況。不過，現在告急幫個全盤規劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”或者是說：“我瞭解。要什麼有什麼的人畢竟不多，正因如此，我們現在開始選一種方法地，用最少的資金創造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我願意貢獻一己之力，可不可以下星期三，或者週末來拜見您呢？”

7. 如果客戶說：“目前我們還無法確定業務發展會如何。”那麼推銷員就應該說：“先生，我們行銷要擔心這項業務日後的發展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優點在哪裡，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好？”

8. 客戶說：“要做決定的話，我得先跟合夥人談談！”那麼推銷員就應該說：“我完全理解，先生，我們什麼時候可以跟你的合夥人一起談？”

9.客戶說：“我們會再跟你聯絡！”那麼推銷員就應該說：“先生，也許你目前不會有什麼太大的意願，不過，我還是很樂意讓你瞭解，要是能參與這項業務。對你會大有裨益！”

10.客戶說：“說來說去，還是要推銷東西？”那麼推銷員就應該說：“我當然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，才會賣給你。有關這一點，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看你？還是你覺我星期五過來比較好？”

做銷售的怎樣才能留住顧客？

首先要表明你的誠心，你是成心合作，都是為了各自的利益，這個客戶都喜歡的。

然後就是要說明你同別的訂品的不同之處，要說明你的優點。

最重要的就是信譽，這個是做長久生意的要點