酒店如何提升服務?
如何提高酒店服務水平
賓客見面體現“三要素”
微笑是酒店行業講得最多也是最難又是最急需解決的一個問題。由於我國傳統文化習慣等原因，相當一部分服務員動作是規範的，表情卻是羞澀型的冷淡。圍繞著微笑這個課題，好來登大酒店於2000年確定了一條以微笑為主線的理念體系：
經營理念——讓賓客帶走微笑。
服務理念——微笑服務+規範服務+個性服務=完美服務。
管理理念——微笑管理+制度管理+情感管理=時代管理。
行為規範——用心和微笑去服務於你的朋友。
座右銘——好微笑、好滿意在好來登。
賓客與服務員見面，最先得到的不是服務，而是一種感覺，這種感覺來自於員工的外在形象。一張冷漠的面孔，無論說出多麼動聽的歡迎之辭，任何人都不會有被歡迎的感覺。為了賓客的第一印象，我們從2001年起，實施了微笑第一期工程。這個工程的項目是微笑“三要素——表情、身形、語言”，核心是讓賓客無論在酒店的任何地方，遇到任何一名員工，都有一個良好的第一印象。
第一個要素是表情。要求員工眼神要專注，面部肌肉要放鬆，嘴角要上翹，嘴脣要張開，露出八顆牙齒。
第二個要素是身形。要求員工腳跟併攏，兩腿伸直，右手握左手置於小腹前，上體30度鞠躬。
第三個要素是語言。要求員工自然、親切地使用敬語。為了把微笑“三要素”落到實處，員工進店後，聽到的第一句忠告是：“不能對賓客微笑的人，不適合在好來登工作。”得到的第一件禮物是：微笑練習鏡。接受的第一節培訓課是：怎樣練習微笑。
我們在每個部門統一製作並懸掛了四個像框，分別是蒙娜麗莎、明星演員和酒店的兩名男女服務員的肖像。同時指出蒙娜麗莎的微笑顯得含蓄、明星演員的微笑過於開朗，我們提倡的就是身邊優秀服務員的燦爛微笑。
我們採取觀看樣板，學習微笑；細心琢磨，練習微笑；對照鏡子，定格微笑的練習方法，以及以部門為單位，每天早晨都進行一對一、一對二、一對全部門的練習，並實施了三級獎勵、微笑大賽等激勵手段，使微笑工程做到了月月都研究，週週有重點，天天在練習。
對賓客服務做到“四性”
酒店在2002年實施了對賓客服務做到“四性”為主要內容的微笑第二期工程。我們把服務過程中的“個性、主動性、快捷性和細微性”分解到所有部門的所有崗位，不但前廳、樓層、餐廳、保安等一線部門有四性標準，而且工程、廚房、財務等二線部門也有四性標準，把無微不至的功能擴展到酒店的每個崗位。
服務的個性化
去年7月的一天晚上11點多鐘，一位賓客發高燒，酒店值班經理派好車送她到醫院治療，但她無論怎樣也不願去醫院，在與醫院商談上門就診未果的情況下，客務部經理把自己當醫生的妹妹請到酒店為病人輸液。這類特殊的個性化服務對星級酒店既是一種考驗，也是對酒店品牌的一種錘鍊。
服務的主動性
主動服務與被動服務是衡量一個員工是否把賓客當作自己的朋友(當作上帝過於抽象)的一把尺子。對於主動為賓客提箱子、為賓客點菸、為賓客掛衣服等制度性的主動服務，做起來要容易一些。作為管理者，應當把對員工主動性服務培訓的重點放到激活員工在制度規定以外的範圍內的主動服務意識上。例如，叫出一位賓客孩子的名字要比記住這位賓客的姓名更親切；氣溫驟降，為返店的賓客送一碗薑湯，絕對是一個小驚喜；在賓客眼神中發現需求，效果遠比賓客招手示意後的服務要好得多。
服務的快捷性
服務的速度和效率與賓客滿意度是成正比的。在常規服務中，為了用最短的時間為賓客辦理入住和退房手續，為了用最短的時間為賓客點菜和上菜，為了用最短的時間為賓客送去他所要的東西，酒店應當在改進工作程序、簡化操作手續上多有些創新意識，少一些呆板陳規。在特......
如何提高酒店的服務水平和優質服務?
酒店服務水平:
酒店軟件質量即酒店的服務水平，是酒店服務質量的核心內容。良好的、令顧客滿意的服務，可以在一定程度上彌補酒店硬件質量方面的不足。酒店的服務水平主要包括服務人員的個人形象及素質、服務人員的服務技能和服務技巧、服務人員的服務效率和應變能力、酒店服務項目的沒置以及酒店環境衛生狀況等因素。這些因素綜合起來就構成了酒店軟件質量。
酒店服務人員的個人形象和素質對顧客的情緒有直接的礎響，因而也就直接影響著酒店的服務質量。服務人員的個人形象包括儀容儀表、文明禮貌和服務態度。酒店服務人員著裝是否整潔、化妝是否得當、服務用語是否規範、儀態舉止是否大方、在服務過程中是否始終保持微笑和熱情，都直接影響顧客對酒店服務質量的評價。酒店各部門對服務人員的服務技能和服務技巧的要求是不同的，但無論是哪個部門的服務人員提供的服務水平．都必須達到酒店所規定的服務質量標準。酒店服務項目的沒置也是服務水平高低的一個重要標誌，是顧客和相關部門評價酒店服務等級的主要因素。服務項目越多，該酒店的檔次和等級就越高。
由於酒店服務質量組成的綜合性，使得對酒店服務質量的評價成為一直以來困擾人們的一個難題，在很長的一段時間裡，人們認為以人的活動作為產品的質量是難以度量的。在經過大量的調查研究後，人們發現，服務質量特別是軟件質量不只是消費者的一種主觀感受，它同樣也是一種客觀存在。這種觀點的依據，是作為消費者的人具有一定的共性．對產品的主觀評價自然包含著一些具有共性的基本標準。對消費者感知質量產生影響的主要有五個基本變量，它們是：
(1)可感知性。是就酒店產品的有形部分而言的，如各種服務設施、環境氛圍、服務人員的儀容儀表等，都是可以感知的。從本質上說，服務是一種活動過程，具有非實體性，顧客通常是藉助服務產品的有形部分來對服務質量作出相應的認識和評價的，為此，酒店經營者在酒店建築、服務設施等硬件方面力求豪華，從而給客人以美感。但是，由於酒店產品以無形的服務為主，如果單單隻追求形式美，忽略了硬件與軟件的有機結合，顧客對酒店服務質量的評價依然不會高。
(2)可靠性。指酒店在為客人服務的過程中，履行事先對客人作出的各種承諾的概率。可靠性要求酒店嚴格按照服務規程操作，減少發生錯誤的可能性，確保客人的消費權益不受損害。可靠性是評價酒店服務質量的一個重要標準，經營業績突出的酒店都十分重視這一點。
(3)反應性。是指酒店對客人需要的反應速度，其度量標準是酒店的服務效率。研究表明，顧客對於服務效率非常敏感，尤其是在視時間為財富和生命的當今社會，服務效率低下對酒店的競爭力的影響是巨大的，可能會導致酒店失去原有的客源市場。
(4)情感性。指的是酒店對客人的關心和尊重程度。客人在酒店居住，除了滿足吃、住等基本的生理需求外，在精神上追求享受與尊重也是不容忽視的需要，因此服務人員友好的態度，無微不至的關懷，能夠最大限度滿足客人這方面的需要。酒店經營者一直倡導服務的情感色彩，提供個性化服務成為越來越多酒店的目標。
(5)可控性。是指客人對人住酒店後人身和財產安全的放心程度。研究發現，顧客傾向於在控制的環境下消費，如果顧客發現自己對於服務的過程失去控制，他就會感到不自在。需要指出的是，服務質量比不直接等於客人的主觀感知質量，它還與客人對服務產品的質量預期有關。預期質量受客人的個人偏好、消費經驗以及服務價格等因素的影響，所謂服務質量的優劣實際上是客人將自己的質量感知與質量預期相比較的結果：
服務質量一感知質量一預期質量
如果感知質量低於預期質量，客人就會對服務表示不滿意，這樣的服務稱......
如何做好酒店細緻化服務
服務需要細緻入微，需要貼心用心，想顧客之所想，想顧客之未想。那麼如何使酒店服務更好，酒店服務管理上需要注意什麼?川大酒店管理師培訓老師針對酒店服務細緻化管理上提出了一些參考建議。 1、必須做好規範化服務。 服務規範是做好服務的基礎和前提，細緻化服務是在規範化服務和個性化服務基礎上發展起來的。一個客房服務員，如果連一間走客房都清掃不乾淨，其細緻化服務也就無從談起。 2、掌握客人真實需求。 服務員在服務之前洞悉客人真實的需求，凡是合法合理的需求就應該盡力給予滿足。 3、不能影響酒店收益。 細緻服務不能影響酒店收益。細緻服務要有成本意識，服務的過程中要做加法，有時也要做減法。關鍵是發現客人之真實需求，解決客人迫切想解決之問題，同時在情感上體現一種交流和溝通、尊重和關懷。 4、尊重客人隱私。 尊重客人隱私是客房優質服務的一項基本要求。客房服務員是酒店最多接觸客人隱私的人，因此要做到不該看的不看，不該說的不說。細緻服務中有一項為老弱病殘客人洗衣服務的內容，但也有些客人忌諱別人碰自己的內褲，又猜疑清洗是否乾淨，因此，往往是吃力不討好，因此，在做之前應徵詢客人的意見。 5、要因人而異。 細緻服務在服務方法和程序上要因地制宜、因人而異。員工在初做細緻服務時，可能會生搬硬套，參照《細緻服務小指南》中的情節、方法，做一些並不太貼切的細緻服務。如有的服務員將客人的臨時需求(比如因喉嚨不適要了一些喉片)當成個人喜好記錄在案，以後該客人每次入住時房間內均放有喉片;有的服務員只要見到客人攜孩童入住，不管是嬰兒還是幼兒，不管會不會走路，一律補入兒童拖鞋。這樣的“熱情主動”，客人可能不會太領情。 6、要注意安全。 細緻服務一定要注意安全。更多
如何提高酒店服務效率和質量
服務是酒店的產品，服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。因此，酒店服務質量是酒店的生命線，是酒店的工作中心，在酒店競爭中，最根本的是質量競爭。同時，酒店服務質量的提高，是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務質量，是酒店品牌建設的重要內容。首先，服務具有不可感知性。服務在許多情況下都是無形無質的，讓人不能觸摸或憑視覺感到其存在，為了變不可感知為可感知，酒店需要通過服務人員來體現，服務質量很大程度上依靠服務人員的表現，酒店員工是服務質量的直接體現者。酒店的服務人員必須擁有以人為本的服務理念，服務態度是服務人員在對服務工作認識和理解的基礎上對顧客的情感和行為傾向。服務人員熱誠服務，以情感客，使顧客充分享受到精神上的尊重，滿足其求尊重的需要，這往往比花費昂貴的廣告更能吸引顧客，更能增加客源。首先要微笑服務，文明禮貌。微笑是全人類共通的語言，一個燦爛的微笑常常會拉近人們彼此之間的距離，一句禮貌的問候便會博得顧客的賞識和認可。其次，要積極主動，熱情耐心。服務員工要掌握酒店服務工作的規律，自覺把服務工作做在顧客提出要求之前，要主動“自找麻煩”，未雨綢繆，事事處處為顧客提供方便。最後，服務要細緻周到。要善於觀察和分析顧客的心理特點，懂得從顧客的神情、舉止中發現顧客的需要，正確把握服務的時機。從而，讓顧客真實的感受到本酒店的服務質量。其次，服務具有不可分離性。服務的生產過程與消費過程同時進行，服務人員提供服務於顧客之時，也正是顧客消費、享用服務的過程，生產與消費服務在時間上不可分離。服務的這一特徵要求服務消費者必須以積極的、合作的態度參與服務生產過程，只有參與才能消費服務，否則便不能消費服務。因此，酒店的服務人員應該適時恰當的與顧客進行溝通，及時對顧客宣傳本酒店的服務知識，提高顧客參與服務生產過程的水平。從而，更能讓顧客感受到本酒店的優質的服務質量。第三，服務具有品質差異性。服務雖然有一定的標準，但服務因人、因時而有差異性，比如：有經驗的員工與沒有經驗的員工提供給客人的服務相差很大，有服務熱情的員工與缺乏服務熱情的員工提供的服務也不一樣，同一位員工受到激勵時和缺乏激勵時的服務效果就不一樣。作為酒店，提高服務質量的關鍵首先在於培養員工的服務意識，在酒店服務文化的建設當中，我們要以一種真誠、純潔的服務理念和服務精神，去培養我們酒店員工的服務意識，以致提高員工的素質。對酒店來說，選擇優秀的員工是必不可少的，同時，還要注重對員工的培訓，納賢除莠。培訓可以讓新員工和在崗老員工瞭解工作要求，增強責任感，同時有效減少客人的投訴以及減低員工的流動率，從而保證服務質量，提高勞動生產率。另外，培訓還可增強員工的集體意識，增加企業的凝聚力，提高全體員工的精神面貌和企業的形象。第四，服務具有不可貯存性。酒店服務是有形的實物產品和無形的服務活動所構成的集合體。服務人員的服務行為直接影響著服務效果。“沒有滿意的員工就沒有滿意的客人”，酒店服務營銷要以人為本，對於酒店來說，擁有優秀的員工是贏得和保有優秀顧客的關鍵。酒店要想使顧客滿意，就必須把注意力對準員工。如果沒有員工的熱情和敬業，無論多麼精心建造的酒店都不過是一座冰冷的建築。只有員工對他們的工作很感興趣、充滿感情，只有員工覺得他們受到了重視和尊重，只有員工覺得他們的成績能得到認可和獎勵，他們才會忘我地去為客人服務。因此，本酒店將把員工視為酒店的內部顧客，為員工的自我實現服務，並給予員工自主權和支持，以“員工第一，顧......
如何提高酒店服務意識
服務意識品是發展、創造的動力， 其次，努力提高員工的文化修養和職業素養，培養、樹立員工的主人翁責任心，重之又重。只有具備較高的文化職業素養，才能較快較好的吸納新鮮知識，彌補自身服務技能和服務意識的不足。因此，我們可以這樣來做：一、.培養員工較好的文明禮儀習慣。可以通過工集中培訓，工作中現場指導，並充分利用班、週會時機，以工作中發生的事例作剖析典型，以自己的言談舉止作示範。二、鼓勵員工利用工餘時間努力學習文化知識及各項專業技能。鼓勵員工勤進書店，多買書多看書，充分發展、發揮員工個人愛好，可以根據員工愛好不同成立不同的興趣小組，組織不同內容的、形式多樣的培訓。三、組織開展崗位技能競賽，評選先進，激勵後進，提高整體職業技術水平。 強烈的員工責任心正是工作出成效，少犯錯誤，不走彎路的主觀動力。可以這樣加強：一、利用一切機會大力宣揚老老實實做人，兢兢業業做事的為人之道；二、建立、實施完善的激勵機制、選拔機制，業績、效益是企業追求的最終目標，但工作的過程、方法、態度以及影響工作的客觀環境因素也應是考核薪資與人才選拔的重要依據；三、堅決剔除工作中極不負責、敷衍了事、屢教不改的害群之馬。如此方能存優去劣。 第三，必須嚴格執行企業制度與工作規範，大力宣揚企業文化，以身作則，做好榜樣示範，併成為團隊核心。俗話說：沒有規矩不成方圓。讓員工瞭解、熟悉、掌握並執行與自身工作或環境有關的制度、要求，正是提高服務意識的過程，要如何去做？一、以身作則，要求別人做到自己必須做到，而且做到非常好，自己率先遵守公司制度和工作規範；二、從小事抓起，從各崗位的每個操作規程、注意事項抓起，從外觀形象、環境衛生抓起，從安全管理抓起；三、精益求精，高標準嚴要求，執行工作制度、規範不打折扣，爭取做到服務五星級，顧客滿意百分百；四、對事不對人，無論是誰只有一個標準，不允許任何員工凌駕於企業制度之上。以身作則怎麼做？一、通過自己努力工作為員工樹立高標準的學習榜樣；二、身體要健康，精神要飽滿，充滿熱情與活力；三、完全能掌握自己的情緒，處事不驚；四、保持愉快而樂觀的儀容與態度；五、待人隨和有禮貌；六、指責批評別人時不要摻雜個人因素；七、話語一諾千金，說到做到。只有這樣才能和廣大的員工打成一片，成為朋友，成為員工的核心，有助於減少甚至消除員工在心理上的距離，在行動上更有說服力，有助於帶領廣大員工提高整個團隊的服務意識。 第四,經常組織有利於增強團隊凝聚力和團隊精神的團體活動，充分發揮員工個人差異優勢，變個人隱性知識為企業顯性知識，推動團體的服務意識和職業水準發展提高。我們可以利用節假日或輪休日組織員工參加團體活動，也可以讓員工例行的學習、會議形式多樣、內容活潑。如工作中相互學習、競賽，相互指正不足，優勢互補，班會或周月會，積極向上，暢所欲言，甚至可以有洪亮積極的團隊口號。如此，讓團隊員工經常性的互相協助，友好而積極向上的生活在一起，有助於員工更加關注團隊的興衰榮辱，有助於提高團隊的凝聚力。工作中充分調動每個員工的積極性，積極鼓勵員工保持良好的個人特點，勤思考，敢於打破老習慣、舊思維的束縛，勇於發展創造，樹立沒有最好只有更好的思想觀念，充分發揮個人潛能。允許並接納每個員工的有助於改進工作或改善服務的探索。包括如何改善管理、改進工作方法，增添或減少增值或無效的勞動等。管理無定勢，效益是根本。如此，讓每個員工都發揮個人的知識、智能優勢，並通過團體內相互學習和相互帶動進而轉化為整個團隊的知識、智能優勢和創造力，我們又何愁不能提高整個團隊的服務意識和職業水準。 第五,利用每日班會，結合工作中員......
如何提升酒店員工服務意識
如何提升酒店從業人員的服務意識：
概括起來有以下5個方面：
一、服務儀表
所謂服務儀表，是對服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規範。著重反映在以下幾點：
1.微笑服務。
這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態度要和藹、熱情、謹慎、不卑不亢，大方有禮。
2.要經常修飾容貌。要做到勤理髮、勤洗澡、勤修指甲。髮型大方，頭髮不亂，眼睛元分泌物，鼻毛不外露。男服務員要常修面‘不留小鬍子、大鬢角。女服務員在工作時不留披肩發、不戴耳環、不染指甲、不塗過重口紅等。
3.酒店在員工通道人口處或更衣室都設有衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。
4.要著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工作制服。服裝要洗滌乾淨，熨燙平整，鈕釦要扣好。男服務員穿西裝要系領帶，穿長袖襯衣應把下半部扎入褲內。
無論男女服務員在室內不戴太陽鏡，不穿拖鞋，不捲袖口和褲腳。
二、服務言談
所謂服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下六點：
1.遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。一般地說：“您好”、“早上好”、“晚上好”等，不要說：“您幹什麼去”?“您吃飯沒有”?不要主動與賓客握手，如果賓客伸出手與你握手時，也應按握手禮的要求進行。不要過久地盯住某一個部位打量客人，特別是女賓客。
2.和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。昕客人說話時，不要左顧右盼、漫不經心、隨意看手錶、雙手東摸西摸。傾聽對方講話時，要端正自然，目視對方。
3.向賓客提問時，語言要適當，要注意分寸。如問對方叫什麼名字，人數多少，不能說：“您叫什麼名字，有幾個人?”應該說：“我該怎麼稱呼您呢?你們有幾位?
4.在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話。回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，講不清的事情，要向對方解釋。
5.賓客之間交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有要事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候。
6.對外來電話找客人時，一定要聽清要找的賓客的姓名、單位或房間，然後視情況轉告。
三、服務舉止
所謂服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。
作為一個合格的服務員必須做到：
1.舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯後靠，不搖腿蹺腳，不把腳擱在沙發的扶手上。站立時，要自然端正，兩手下垂，不能將手插在腰間、背在背後或抱在胸前。迎客要走在前，送客要走在後，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行；若反向行走。
2.在賓客面前應禁止各種不文明的舉動，如：吸菸、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、抓頭搔癢、修指甲、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應盡力採取措施掩飾或迴避。
3.在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的食物。在現場服務中，絕對不能抽菸、喝酒和吃東西。
4.服務員在工作時，應保持室內安靜，說話聲音要輕。走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發出響聲。
5.賓客在房間內，如果沒有招呼，一般不要進入；賓客有招呼或有急事需要進去時，一定要先按門鈴，如果門是打開的，也應輕輕敲兩下門，等客人應允後，方可推門進入。離開時應面向賓客退兩步，然後轉身出門，輕輕將門關好。
6.嚴禁與賓客亂開玩笑、打鬧或取外號。
7.賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動後再從側面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。
8.為賓客點......
如何提升酒店服務質量和服務意識
一個優秀的酒店服務員，除具備專業化、流程化、個性化服務品質外，還應該具備一下幾種服務技能：
真情服務：所謂真情服務，就是要求每一個員工把客人當作自己的親人一樣看待，真心實意、心甘情願地為他（她）服務，發乎情、發乎心、不嬌柔做作，不惺惺作態，一切在自然而然中體現好客之道和服務技巧。
隨時服務：酒店在對客服務中，有量化的服務分工、服務流程、服務標準、服務時限，這些是構成做好服務的基本內涵。但如果是僅僅囿於條框的服務體系而生搬硬套、墨守成規，服務的價值就會大打折扣。
超值服務：每一個客人進入酒店消費前，心中都裝著一個期待值，例如期待飯菜可口，物美價廉；住的衛生、舒適安全；娛樂項目齊全，富有特色等等，如果這些基本的期待值能夠得到滿足，算是初步完成了店方與客人的心理融合和價值認同。如果在次期間或第二次光顧的時候，我們能夠做到出品更好、服務更周全、服務項目更精彩，甚至包括能夠記住客人的名字和固定消費偏好等。客人就更會有物超所值的感覺，久而久之，該客人必定會成為酒店的固定而忠誠的客戶。
精細服務：書畫說“細微之處見精神”，酒店服務無大事，多是一些細微瑣碎小事，小事做細做精才能達到做好，做不細做不精就可能做不好。因此在細微之處精下功夫，是每一個優秀員工必須鍛鍊的一門功課。
距離服務：酒店服務不僅要熱情，而且要得體，要能夠把握服務的分寸和距離，該到位時要在位到位，該保持一定距離時應該堅持做到距離服務。
隱形服務：在服務過程中，我們既要提供有形的服務，又要提供無形服務或隱形服務，也就是說，在一些特定的服務過程中，隱形服務更能滿足和照顧客人的潛在需求，比有形服務更能體現組中客人隱私、傳揚酒店品質的作用。
貼心服務：服務雖有距離、間隔、頻率、標準之分，但有一點不能因為服務形式與內容不同而疏忽的，那就是貼心服務。無論客人老幼、男女、國籍不同，但都有一個共同的願望：渴望與盼得到酒店員工的貼心服務，尤其是心靈的融通與慰，一解離鄉之愁和離別之苦。貼心換來的是一片真情，可敬可贊！
婉拒服務：世界上任何再大知名的酒店，在滿足客人的需求方面，不是無限度的，而是有限度的。那麼對於提供不了的服務需求或是非理的性的要，優秀的員工會使用委婉的拒絕藝術，而不是簡單而生硬的告之：“沒辦法做到”、“酒店沒有這項服務”、“不可能提供”等。
遠程服務：不要以為酒店所提供的服務都是即時服務、當面服務，殊不知，在當今信息化時代，酒店也有遠程服務的義務和內容。一個優秀員工不僅能夠當面做好服務工作，而且同樣能夠充分選用先進的營銷網絡及時做好遠程服務，為酒店創造無限商機和贏得客人讚譽。
服務之巧，存乎一心；服務之廣，在於靈活變用，不可刻舟求劍，顧此失彼。能夠領悟其中要領並付說諸動者，才能成為優秀員工。
酒店怎樣提高服務人員的服務意識
如何提高服務質量，首當其衝就是要提高員工的服務意識。本文中世界工廠網分享提高員工服務意識的一些經驗的技巧，供大家參考。 在競爭愈演愈烈的今天，提高服務質量是酒店行業繼續發展下去的不竭動力，如何提高酒店服務質量，成為維持酒店品牌的保證，成為酒店品牌建設的重要內容。要想搞好服務質量?最重要的是提高員工的服務意識。 在酒店行業，服務本身就是酒店所提供的主要產品，服務的最高目標，也是最原始的動機，就是要讓顧客滿意。但如何讓顧客滿意，最根本的是讓員工的滿意度得到提高，才可能將服務做的更好。那如何提高員工的滿意度和工作的熱情呢? 員工滿意從招聘開始 在酒店行業中，員工的流失率應該是相當高的。據統計上海市四星級以上酒店的員工流失率平均為22%-23%.為減少員工流失、提高滿意度而做的工作，從招聘時就已經開始。 選擇員工既要擁有從事不同崗位所需的特殊天賦，其個性與價值觀也必須與酒店自身的文化相符合。只有同時具備了這兩方面，員工才會真正找到歸屬感。所以聘用一個人之前，要多花些心思和精力向他介紹酒店的文化，以及瞭解他對這裡的真實感受。 尊重信任的相處之道 營造互相尊重和信任的環境，是讓員工在工作中保持愉快心態的最重要一環。 每位員工的工作都會影響到其他同事的滿意度、客人滿意度以及酒店的最終運營情況。只有重視每位員工，員工才會把自己當作酒店的主人，也才會彼此尊重。 每位員工為客人服務的主動性都應被看重，酒店所做的就是信任他們，培養他們，並給予自由發揮才幹的空間。信任是每一個人都需要的東西，給每位員工足夠的自由去去對酒店負責，只有創造相互信任的氛圍，員工才會對工作感到滿意，並把這種信任提升為對工作的積極投入，用出色的服務提高客人的忠誠度，最終給酒店帶來回報。 肯定員工的個人價值 根據酒店的調查，讓員工最滿意的方面除了"酒店把員工當紳士淑女看待"之外，給員工一種作為個人被認可的感覺，就是他們的貢獻得到了充分的肯定和獎勵。這也是他們願意留在酒店並付出更多努力的最重要動因。與單獨對某一個員工說，你這件事情做得很不錯，留下的印象深刻程度是與集體表揚是完全不同的。如果僅僅表揚集體，忽視個人需要，那麼從心理學角度，個人就會產生一種匿名感而被消極影響。 作為管理者，要關注每位員工的工作;應當多花點時間去了解每位員工做了些什麼特別的事情，他需要什麼樣的鼓勵和肯定。注意收集自己員工的興趣愛好，在獎勵他或過生日時投其所好。這對於讓員工保持積極心態是非常關鍵的。 隨時敞開的溝通之門 酒店的進一步提高，來自於不斷從小處著手，改進最基礎的部分。因為影響員工心情的常常只是一些小事，如果溝通渠道不暢通，小事情得不到管理層的重視和解決，日積月累就會影響員工滿意度乃至敬業度。 瞭解員工的需要和工作狀況的最好方式，就是走到每個員工的實際工作環境中，親身體會他們的感受，一起討論如何更好地改進。而員工們也可以自由地到總經理辦公室來，提出他們的建議和想法。每位員工都被鼓勵來尋找酒店運作中存在的弱點，並共同討論解決。 相信正確掌握了這幾點，員工的滿意了，員工的積極性、工作熱情就會相應的被調動，酒店的服務質量也隨之提高了，為酒店創造了更大的利潤，形成了一個良性的循環。
酒店如何提升服務品質
換位思考下，把自己當做是客人，為自己服務，自己滿意，也就提高了服務品質了。
如何提升酒店的品牌價值和服務
提升服務質量：
1、員工滿意從招聘開始
在酒店行業中，員工的流失率應該是相當高的。據統計上海市四星級以上酒店的員工流失率平均為22%-23%.為減少員工流失、提高滿意度而做的工作，從招聘時就已經開始。
選擇員工既要擁有從事不同崗位所需的特殊天賦，其個性與價值觀也必須與酒店自身的文化相符合。只有同時具備了這兩方面，員工才會真正找到歸屬感。所以聘用一個人之前，要多花些心思和精力向他介紹酒店的文化，以及瞭解他對這裡的真實感受。
2、尊重信任的相處之道
營造互相尊重和信任的環境，是讓員工在工作中保持愉快心態的最重要一環。
每位員工的工作都會影響到其他同事的滿意度、客人滿意度以及酒店的最終運營情況。只有重視每位員工，員工才會把自己當作酒店的主人，也才會彼此尊重。
每位員工為客人服務的主動性都應被看重，酒店所做的就是信任他們，培養他們，並給予自由發揮才幹的空間。信任是每一個人都需要的東西，給每位員工足夠的自由去去對酒店負責，只有創造相互信任的氛圍，員工才會對工作感到滿意，並把這種信任提升為對工作的積極投入，用出色的服務提高客人的忠誠度，最終給酒店帶來回報。
3、肯定員工的個人價值
根據酒店的調查，讓員工最滿意的方面除了"酒店把員工當紳士淑女看待"之外，給員工一種作為個人被認可的感覺，就是他們的貢獻得到了充分的肯定和獎勵。這也是他們願意留在酒店並付出更多努力的最重要動因。與單獨對某一個員工說，你這件事情做得很不錯，留下的印象深刻程度是與集體表揚是完全不同的。如果僅僅表揚集體，忽視個人需要，那麼從心理學角度，個人就會產生一種匿名感而被消極影響。
作為管理者，要關注每位員工的工作;應當多花點時間去了解每位員工做了些什麼特別的事情，他需要什麼樣的鼓勵和肯定。注意收集自己員工的興趣愛好，在獎勵他或過生日時投其所好。這對於讓員工保持積極心態是非常關鍵的。
隨時敞開的溝通之門
酒店的進一步提高，來自於不斷從小處著手，改進最基礎的部分。因為影響員工心情的常常只是一些小事，如果溝通渠道不暢通，小事情得不到管理層的重視和解決，日積月累就會影響員工滿意度乃至敬業度。
瞭解員工的需要和工作狀況的最好方式，就是走到每個員工的實際工作環境中，親身體會他們的感受，一起討論如何更好地改進。而員工們也可以自由地到總經理辦公室來，提出他們的建議和想法。每位員工都被鼓勵來尋找酒店運作中存在的弱點，並共同討論解決。
注意事項：
相信正確掌握了這幾點，員工的滿意了，員工的積極性、工作熱情就會相應的被調動，酒店的服務質量也隨之提高了，為酒店創造了更大的利潤，形成了一個良性的循環。
提升品牌價值：
店集團還必須創新個性化的服務方式，
根據自身的客源定位，
儘可能地打造和提供投客所好的針對性服務，
通過這些為實際需求而設計的服務打造飯店品牌的美譽度和影響力。
2、更新品牌市場形象
能否創造鮮明的品牌形象，是衡量一個品牌成功與否的重要評價指標。國際著名飯店集團品牌之所以
能長盛不衰，與其成功的品牌形象維護和創新是分不開的。品牌形
象是在品牌核心價值和品牌文化的指導下，通過設計品牌標識、選擇品牌名稱組合、定義品牌屬性、制訂
品牌傳播方案等各項品牌管理職能的執行，將品牌形象植入消費者心中。因此，飯店品牌形象的更新包括
名稱的更新、產品和服務項目的更新、形象宣傳口號的更新、標誌更新、品牌形象核心價值的再定位等多
方面，品牌形象更新必須在嚴謹的市場調查的基礎上進行，要在隨時跟蹤顧客需求變化的基礎上做出形象
變更的決策，以更好地滿足廣大顧客的需求。
3、創......