基礎平臺下的客戶關係管理
客戶關係管理(Customer Relationship Management，CRM)是企業用來管理客戶關係的工具。它是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客需求的連續的過程。企業在不斷滿足消費者需求的同時，自身的利益也獲得了滿足，在實現企業和客戶雙贏的同時，企業的根本目的仍然是獲取利潤。
客戶關係管理的中心環節是企業與客戶間的交流，在電子商務平臺交易過程中，企業的頁面設計、產品的介紹及客服態度，每一次客戶的體驗都是相互間的交流。顯然在基礎平臺上，客戶的體驗管理效率較線下交易得到顯著提高。但是，線上交易卻使整個交易的維度和環節得到拉長，中間又包括了倉儲備貨、物流配送等問題。電商企業交易過程中的任何一個環節工作質量和效率都對客戶信任產生重要影響。優質的貨物、實惠的價格、體貼的服務、簡易的操作和安全的網購環境是構建電子商務平臺中良好使用者體驗的基石。
傳統運營模式與客戶體驗對買賣雙方的影響
在傳統運營模式中，客戶只能憑藉企業或商家對於產品的圖文展示，客服的諮詢，銷售記錄和銷售評價進行判斷，在一定程度上無法就個人的具體情況進行分析。對於一些較為特殊的商品如，貼身衣服，在無法準備進行衡定時就會產生偏差。對消費者來說，在其收到虛實貨物不符時，自身的利益受到了損害同時對商家信任度會明顯的降低。
對買方而言，客戶關係管理不僅僅是針對現實客戶，還應包括潛在客戶。在現實客戶的利益情況及滿意度對其潛在客戶有著直接性的影響。同時，企業的平牌與信用不僅僅體現線上下，在線上也顯得尤為突出，線上營銷是當前熱門的營銷方式之一。伴隨著電商間的角逐日益激烈，在市場導向下，不可避免的存在同行間的惡性競爭。
線上交易客戶關係管理存在的問題
僅僅基於二維平臺，不能完全性的解決所有的交易問題，商品的屬性不同和消費者的個性差異，都可能直接導致，顧客體驗是一個綜合的考量，涵蓋了顧客購買商品和接受服務的全過程。在這一過程中，最重要的就是客戶能夠收到與描述相符的實物，但是，在實際交易中，不符情況不可避免且時有發生嗎，對買賣雙方均造成了損失。