21世紀電商時代，從馬雲創業淘寶至今，電商這詞對每個人來說都不陌生了，如果不懂電商，就說，像淘寶一樣的呀，在網上賣東西呀。而今電商已經普及到各行各業，競爭也越來越大這幾年流量越來貴，越來越多的店鋪開始注重顧客口碑的重要性，而好的顧客口碑歸根結底是建立良好的顧客體驗基礎上的。 消費者體驗是消費者從不同維度對企業的感知，有接觸點的地方就會產生體驗。能夠讓消費者瞭解企業的接觸點可以包括以下三個方面：資訊、服務、產品。
方法/步驟
從服務這個角度去看，我們看到服務是提供給顧客的，所以很我們會把顧客放到第一位，大家都習以為常，但是還需要注意到，服務和我們的員工密切相關的，為什麼？因為我們的服務實際上需要通過我們的員工提供給我們的顧客的，所以實際上在服務的提供上，員工才是基礎，所以很多企業講員工是第一位的。如果你的員工服務不好，你的員工不可能把客戶服務好的，你試想一下邏輯是不是這樣？這是服務兩個維度，一個客戶、一個員工。
從產品這個角度去看，首先顧客會體驗我們的產品。我們的產品和員工之間什麼關係？我們所有的客戶的推薦介紹，都是建立在員工對產品的瞭解基礎上的，同時產品還有一個維度，供應商，他的供貨速度、質量、成本控制都會影響到最終產品的競爭力。
從資訊這個角度去看，我們接觸到顧客有非常多的方式，尤其在今天這樣網際網路的時代，或者社會化媒體如此豐富的時代，很多我們以前只能通過大眾媒體獲知的資訊，今天一天一夜之間都能知道，今天隨便刷一下微博就可以獲得許多第一手的資訊，這個時代資訊傳送的方式極大的變化，一方面低成本的資訊傳播渠道產生了，另一方資訊海量化、資訊碎片化、資訊互動化等變化都使得掌控資訊的傳播變得更加困難。
構建消費者體驗體系的難點是什麼？在我接觸到的中小網商裡面構建這一體系的最大的難點是什麼？要構建消費者體系首先洞察消費者，相當於一個什麼職務？相當於是客服經理的角色。和員工溝通、建立企業的凝聚力，類似一個人事經理的角色。和供應商打交道，控制產品品質這是產品經理角色。還有了解如何傳播和營銷推廣，這是營銷經理的角色。我們知道很多中小買家做的很累，原因很簡單，老闆同時肩負四個職責，這個對於絕大多數人來講不可能的事情。今天看見超級大賣家，大都把這些工作進行了團隊分工。
如果你不可能同時具備這四個能力的，那怎麼辦呢？最後有一些提醒，最終決定我們的成敗的，一定不是怎麼報一個活動，怎麼搞一個爆款，最終決定我們的戰略
你沒有能力做那麼多事情的時候，你一定多找幾個人，你一定拉幫結派，你不能單打獨鬥了，你可以做唐僧，唐僧去西天拉到四個人，你如果沒唐僧管理團隊的能力，也可以選擇做孫悟空，如果你再有沒有這個能力你不要考慮創業了，可以線上大品牌去歷練一下，不要蒙著頭創業，那是在浪費光陰。還有一個是聚焦，麥蒂在NBA替補都沒機會，到CBA就可以呼風喚雨，寧為雞頭不為鳳尾，這其實有一個理論，降級輪。你在女裝做的很吃力了，但是找到到一個合適的細分類目，也許可以呼風喚雨。
