車輛維修保養接待流程的熟練程度和完整性是影響公司CSI和個人客戶滿意度的重要因素，故熟練的做好流程非常重要。
工具/原料
準施工單，筆，防護3件套，錄音筆，名片
方法/步驟
預約流程
1.預約專員是否在接通電話三聲內接聽你的電話。
2.預約專員是否主動報出經銷商名稱，自己姓名或職位。
3.預約專員是否接受您的預約時間或建議理想的預約時間。
4.預約專員詢問和核實您的聯繫方式。
5.預約專員是否核實您的車輛信息。
6.預約專員是否與您核實維修保養項目，維修項目所需時間和費用。
7.預約專員是否提醒攜帶維修保養相關文件，行駛證，保養手冊。
8.在確定維修項目後，預約專員是否主動詢問您是否還有其他維修需求。
9.預約專員是否確認或提醒維修保養的付款方式。
（預約電話後進的前）
10.在預約時間到來之前，經銷商是否再次致電或短信向您進行預約提醒
（電話或短信中需要包含預約信息）。
（進店後）
11.服務顧問是否在您到達前就準備好單據
12.進店後是否能夠看到您的預約信息（車牌，姓名，預約進店時間，保養內容）。
接車環節
1.主動問候客戶，為客戶介紹自己，瞭解客戶是保養還是維修。
2.SA提醒客戶帶好貴重物品，詢問客戶是否帶保養手冊。
3.當客戶面安裝三件套（缺一不可）。
4.邀約客戶進入副駕駛進行“主動接車”。
5降下車輛，再次提醒客戶拿好貴重物品並且鎖好車門，引導客戶到接待臺，主動為客戶提供多種飲料進行選擇，提供自己的名片。
6核實更新客戶資料或者車輛信息，並且查看本車輛有無SM活動。
7核實客戶的維修記錄，維修備忘錄。
8為客戶介紹本次必須的作業內容。
9詢問客戶有無其他要求並記錄。
10可以適當為客戶介紹一些額外的服務活動
開展詳細“主動接車”
目的：提高驗車質量，練習熟練度，廠家審計
車外
1.查看司機側安全帶及扣(是否扭轉，是否鎖止)
2.檢查滅火器安裝是否鬆動正常。
開入舉升機工位
1.點火輕踩油門（發動機是否有異響），同時檢查四門玻璃.窗倒車鏡，打開燈光開關
2.打開天窗檢查，同時打開空調系統，檢查應急燈，音響
3.檢查副駕駛遮陽板（化妝鏡殼及燈開關）
4.檢查副駕駛空調出風口是否鬆動損壞
5.檢查手套箱有無貴重物品取出保養手冊
6.關閉天窗，查看OCP控件是否有損壞，看天窗關閉是否正常，查看前擋是否有損傷
7.查看COMAND儀表顯示是否正常， 記錄車內空調溫度， 記錄收音機頻率或者歌曲目錄）
8.檢查搖動中央出風口是否損壞，檢查空調風速及溫度是否正常
9.關閉空調,COMAND,應急燈
10.檢查菸灰缸蓋，點菸器
11.檢查手扶箱確認有無貴重物品
12.檢查駕駛員遮陽板（化妝鏡殼及燈是否正常)
13.按喇叭，確認聲音是否正常，注意車外人員
14.查看儀表有無報警燈，查看保養記錄，記錄油量表及里程（通過功能鍵查看儀表菜單）
15.檢查雨刮噴水有無異響，是否乾淨，位置是否正確
16.關閉四門，大燈開關，核實記錄座椅位置，檢查座椅位置調整是否正常，記錄座椅記憶位置
17.拉開機蓋拉手
18.熄火發動機
車輛外部
1.檢查左前位置（前槓葉子板）外觀有無傷及凹痕，輪胎及剎車片厚度，查看左側車身有無凹痕。
2.記錄地盤號，再次確認前擋風，左前倒車鏡外觀有無損壞。
3.檢查左前後門外觀有無損傷
4.檢查左後門安全帶及扣，及後門玻升降開關，後部空調出風，後部點菸器及機構是否正常。
5.檢查左後側車身外觀，左後輪及剎車片
6.站在車輛左後側，檢查左後尾燈後槓下部有無損傷
7.打開後備箱，檢查三腳警示牌，急救包，尾部內燈是否正常，特別記錄車內貴重物品
8.檢查備胎及隨著工具是否齊全
9.關閉後背蓋，檢查後背蓋外附件有，及後槓，後擋風玻璃有無損壞
10.檢查車輛右後側，右後尾燈，查看右側漆面，油箱蓋開閉是否正常。
11.檢查右後輪及鋼圈，剎車片，右後翼子板後槓有無損傷。
12. 檢查右後門安全帶及扣，後門玻升降開關，座椅調節開關是否正常。
13.檢查右前後門有無外傷
14.打開右前門，檢查右前安全帶及右前座椅調節開關，關門後檢查左前倒車鏡及左前擋有無損傷。
15.蹲在右前輪處，檢查右前輪及剎車片，檢查右前翼子板及右前槓有無損傷，複查右側車身有無損傷。
16.檢查右前大燈及前槓有無損傷。
17.在車輛正面檢查中網及機蓋，星標。
18.打開機蓋，從左至右查看線束插頭及液麵。
19.檢查機油液位及機油狀況，查看皮帶（鬆緊程度及有無裂口），查看發動機前部有無漏油。
20.檢查水箱地板，有無漏油痕跡
21.關閉機蓋
舉升車輛
1.檢查前槓及水箱底板有無擦傷
2.檢查右前懸掛及頂車膠（下懸臂.減震器剎車分泵防塵冒，剎車片內側厚度)
3.發動機底板有無漏油，有無擦掛
4. 檢查左前懸掛及頂車膠（下懸臂.減震器剎車分泵防塵冒，剎車片內側厚度)
5.發動機中下部後端及波箱底部有無漏油，檢查傳動軸前後膠餅有無裂口
6.車身底板及排氣管有無劃傷
7.檢查右後懸掛膠套，右後減震，右後剎車分泵防塵冒是否正常。
8.檢查傳動軸膠餅有無裂口後差速器有無漏油
9.檢查後槓下部及排氣管尾節有無劃傷
11.站在右後車複查右側別生看有無傷
結束接車
1與客戶確認維修費用
2與客戶確認維修時間
3與客戶核實準施工單
4請客戶簽字同意準施工單
5詢問客戶是否在我店等候還是離開，更換下的舊件是否保留，是否洗車，本次維修的付款方式。
6.引導客戶至休息室，介紹車輛的進度管理
完成保養維修
1主動提醒客戶車子維修進度（必須大於15分鐘）
2檢查施工單保養手冊是否填寫完整正確
3車輛維修完成後檢查車輛維修後狀況，車輛是否清潔乾淨，舊件是否保留，車內所有設置是否還原到接車時狀態
如果等待過程中有追加的工作項目，則需要與客戶解釋追加項目的必要性及所需要的時間和費用
交車環節
1.主動邀請客戶一同查看保養後的維修狀況。
2.主動為客戶解釋本次保養維修的作業內容及結果
3.詢問關心下客戶車輛平時使用的一些需求
4.向客戶結合帳單說明本次維修保養得費用與計費工時
5.向客戶說明下次保養的時間和里程
6.與客戶約定電話回訪的時間
7.可向客戶拜託下回訪電話打高分的問題，說明一下本次維修保養未完成的作業內容及下次保養得內容及費用
8.陪同客戶到收銀臺結賬
9.陪同客戶取車，送客戶離開，可再次拜託下客戶回訪滿意度調查問題
注意事項
流程中在廠家祕採時會設置多個故障點，要仔細檢查