作為一線業務員,筆者經常聽起商超導購員反應客戶很難對付,有時候簡直要崩潰,銷售激情不能夠較好保持。那麼商超導購員如何保持銷售激情?筆者希望通過下面的介紹,能夠給導購員一些啟發。
筆者在某地級市招聘一個商超導購A君,剛開始接觸工作的時候充滿激情,筆者在商超巡查時總能夠發現這個人在熱情地向消費者推薦商品。接下來,筆者發現這個人開始出現浮躁情緒,並且跟消費者出現一些語言上的衝突!筆者通過溝通了解到,剛開始的時候,A君對導購工作充滿了激情,對待每一個消費者都是很尊敬的,畢竟公司在剛培訓的時候都會嚮導購員灌輸“顧客是上帝”的思想。但是,一些消費者的不文明行為對A君的心理造成很大的傷害。慢慢的,A君看到消費者就好像看到了魔鬼一樣就既害怕又厭惡。害怕所有的消費者都像傷害自己的人,久而久之,這種害怕逐漸轉變成為一種厭惡心理。一旦導購員產生厭惡心理,對待所有消費者都會表現出一種厭惡的行為,同消費者發生語言上的衝突也就理所當然了。
導購員如何保持銷售激情,避免因為消費者的傷害造成心理障礙,筆者以為,可以從兩個方面做起:一是思想上的認識;二是心理上的準備。
思想上的認識:
由於商超導購主要通過與消費者的有效溝通,達到銷售目的。所以只有認清楚消費者的具體類別,才能夠更好的採取應對方法。
據中國經營報報道,新生代市場監測機構宣佈在中國消費者細分市場的分群深度研究上取得重大成果,80%以上消費者持積極、務實的消費心態。通過1997年以來在中國內地進行的關於居民媒體接觸習慣和產品/品牌消費習慣的連續調查積累的大量詳實的資料,新生代對中國的消費者進行了心理層面上的分析,建立了適應中國市場分眾時代複雜的經濟態勢下的中國消費者生活形態模型——CHINA-VALS。
這一模型把中國消費者按消費心理因素分為14種族群。其中理智事業族、經濟頭腦族、工作成就族、經濟時尚族、求實穩健族、消費節省族6種族群為積極形態派,佔整體的40.41%;個性表現族、平穩求進族、隨社會流族、傳統生活族、勤儉生活族5種族群為求進務實派,佔整體的40.54%;平穩現實派包括工作堅實族、平穩小康族、現實生活族3種族群,佔19.05%。
從整體分析,包括積極形態派和求進務實派的11種族群佔中國消費者整體的80%以上,反映中國消費者普遍持有積極、務實的消費心態。而14類消費者在消費者總量的比例大多都在6%~8%之間,分佈均勻,其中隨社會流族(13.95%)、經濟時尚族(8.54%)。在14類消費者中所佔比例最大。而以隨社會流族、經濟時尚族為代表的隨社會流族、經濟時尚族、平穩小康族、工作成就族、平穩求進族、工作堅實族佔整體的47.9%,共同構成位於社會中層的中國消費者人群。
新生代的專家還根據97條有關生活形態測試的語句獲得的資料進行分析,在深入到消費者生活形態和消費心理層面上綜合消費者的分層(以教育程度、職業、收入等為標準),“畫”出了14類消費者的心理“肖像”。理智事業族事業成就慾望強,飲食生活超脫社會水平,男性佔7成;而隨社會流族個人主觀性較弱,易受他人影響。男女比例、年齡分佈較均勻,工作傾向也不明顯。而不同族類的人在消費行為上也有顯著的不同:理智事業族高收入傾向明顯;隨社會流族習慣“貨比三家”。
以上劃分的依據是根據消費者的消費心態對整個社會進行的劃分。那麼對於一名普通的商超導購員,你不可能讓其全部明白以上的內容。根據快速消費市場的特性以及方便導購員的理解和操作,筆者把消費群體按照消費者心理劃分為三類半人。何謂三類半人,筆者以為,現實的消費人群不是經濟學裡研究的完整的經濟人,現實的消費群體是存在缺陷的,所以必然存在半個人種,通俗的講是變態或者陰陽人。三類半人具體劃分為:
1、潮流型。樂於嘗試新鮮事物或者樂於享受導購員的推薦。這類人群佔整個消費群體的20%左右。
2、隨潮流型。主要是指受廣告影響或者周邊影響(包括導購員的推薦),能夠勉強接受。這類人群佔整個消費群體的40%左右。
3、頑固型。 主要是指這類顧客購買目標明確,反感別人對自己購買的打擾。這類人一般是思想性強的人。這類消費者佔整個消費群體的30%左右。
4、半類人。由於消費者的素質低下、心態不正常,購買意圖不真實,導致購買行為異常。這類消費者佔這個消費群體的10%左右。
一般來說,屬於半類人的消費者給商超導購帶來的傷害是最大的,也正是因為這類人的影響,導購員會對佔消費群體30%的頑固型消費者產生心理暗示,也會把這類顧客當作半類人,心理上的創傷也會人為地擴大。可以想象一下,幾乎一半的消費者對這個導購員產生負面影響,他的整個推銷過程還會順利嗎?導購激情還會持續嗎?
那麼,作為一名導購員如何使自己保持導購激情,筆者以為,關鍵是心理上的準備。
首先,彈簧心理。面對消費者的種種傷害,全部當成是一種動力。砸的越恨,激情越高。筆者以為,作為一名商超導購整天要跟形形色色的消費者打交道。關鍵一點是心理素質的提高,應該像彈簧一樣,面對種種的傷害能夠轉變成一種動力,始終保持一種激情。當然,這種心理是需要訓練的。作為一名導購員在平常的導購過程中應該能夠有目的地訓練。
其次、做好被人拒絕的心態。前面講到,半類人可能對導購員的傷害是最大的。但是,遭到拒絕對於導購員來說也是一種心理上的打擊。筆者以為,導購員要把拒絕當作一種新的購買活動的開始。在推銷過程中,導購員要能夠足夠的心理暗示,把每一次拒絕當成是走向成功的開始,碰到拒絕要在心裡重複一遍“快要成功了”或者“下一個就會成功”。
再者、認定唯一原則。前面筆者講到“做好被人拒絕的心態”,並不是讓導購員推銷過程中在心理上產生還有下一個消費者的心態。作為一名商超導購你要始終把遇到的消費者當成是唯一的消費者,一口咬住不放鬆。最後確實沒有辦法的時候,由於受到消費者拒絕影響,心理上受到傷害,為了安撫自己的心情,才能夠暗示“下一個就會成功”。
按照文人的說法,這種心態叫做“阿Q精神安慰法”。上面三個方面的心理準備,筆者以為正確的順序應該是:首先認定唯一原則,,接著彈簧原則,最後才是做好被人拒絕的心態。從導購員心態重要程度上分析,最重要的是彈簧原則。別管這種方法的具體叫法或者不同的表達順序,作為導購員關鍵一點要知道這樣做的目的是為了更好的賣貨。目的清楚以後,你才能夠更好的調整自己的心態,使自己始終保持一種銷售激情。
作為導購員,如果你想讓自己始終保持一種積極的心態,那麼你就要認清楚你所面對的消費者型別,並且從心理上做好準備,這樣你的導購工作才能順利的開展,你的銷售激情才能夠長時間保持!