如何掌控大客戶？?

　　“得大客戶者，得天下”，已是不少老闆的共識。在這裡主要討論一個問題——如何防止大客戶叛離?如何穩固大客戶?怎麼降低“客戶跳槽率”?

方法/步驟

調查

　　企業可以通過定期調查，直接測定大客戶滿意狀況。具體操作時，可以在現有的大客戶中隨機抽取樣本，向其傳送問卷或打電話諮詢，以瞭解大客戶對公司各方面的印象。測試可以分為：高度滿意;一般滿意;無意見;有些不滿意;極不滿意。大客戶對企業好的口碑意味著企業創造了高的客戶滿意度，而瞭解了大客戶不滿意所在才能更好地改進。

分析

　　經理可從跳槽客戶身上獲得大量資訊來改進銷售工作，然而，由於文化和心理因素等多方面的原因，許多經理人不願深入瞭解客戶跳槽的真正原因，也無法真正找出銷售工作的失誤所在(在有些企業裡，總結經驗、教訓可能還會影響銷售經理的仕途)。

一致

　　英國有句格言說得好：“沒有永遠的朋友，也沒有永遠的敵人，只有永遠的利益。”所以，經理人要想提高大客戶的忠誠度、降低大客戶的叛離率，就必須從大客戶利益的角度出發，充分運用戰略和策略等各種手段來解決這個問題。根據譚小芳老師的經驗來看，防止大客戶叛離的措施可以總結為：一個溝通(與大客戶始終保持深度溝通)，兩個保證(保證服務質量、保證利益最大化)。

文化

　　在企業經營的過程中，文化內涵的問題很少提出過。

　　從競爭的角度來說，第一個層次的競爭也是最原始的最普遍的競爭手段，就是價格競爭，第二個層次的競爭是質量的競爭，第三個層次的競爭是文化競爭，文化競爭應該是最高層次的質量競爭。

品牌

　　品牌化經營第一就是企業品牌的形成問題，現在有相當一部分企業已經開始注重了，這也是一個趨勢，使消費者認同這個企業，認同這個企業的品牌，對這個企業的服務有一種親近感，有一種信任感，這樣在市場上才能立起來。