線上如何與顧客溝通

　　實體店面和現實生活中的經營活動比較有效的處理顧客關係的基本方式，可以為線上賣家做借鑑。下面小編整理了線上與顧客溝通的方法，供你閱讀參考。

　　線上與顧客溝通的方法01

　　一 預先考慮顧客的需求 每位顧客的需求特點雖然不一樣，但作為顧客都有一個共同的購物心理，有共同的規律可循。抓住這一點，就可以預先考慮顧客需要什麼。

　　在 網店經營中，這些都必須在設定網店的時候考慮到，從商品照片的拍攝、商品說明，以及資訊回饋等各方面為顧客考慮周詳。必須保證快速回復顧客提出的問題。這 樣就要求賣家要經常到網店來維護，如果真的有事情難以上網檢視，也應該留下別的聯絡方式以及相關說明，以免讓顧客感到受到冷落。

　　為顧客服務不僅要為顧客解決問題，而且要給顧客愉快的心情，使顧客在這個購買活動過程變成一個享受快樂的過程。

　　二 對顧客的差評要接受 網店經營最具特色的一個環節就是顧客可以為賣家打分，交易完成之後，買家可以為賣家 打分，如果顧客感覺對方的服務不好，，或者溝通不順暢，就會給賣家打個差評，賣家店鋪的總積分就會被扣去一分。 賣家都很注重自己的積分，因為積分高了才能讓店鋪的等級上升，這樣就可以招來更多的顧客。如果一旦被顧客打了差評，首先要客觀回答顧客的批評。如果確實是 自己做的不夠好，一定要虛心接受，然後改正自己服務中的缺陷。只有這樣，網店的服務才會更好。顧客也會覺得你經營有方，對他有足夠的重視。

　　三 為顧客著想 現在是一個快節奏、高效率的時代，時間很寶貴。因此，我們在為顧客服務的時候，首先要考慮如 何節省顧客的時間，為顧客提供便利快捷的服務。所以，設身處地為顧客著想，以顧客的觀點來看待商品的陳列、商品的採購、商品的種類、各項服務等，才會讓顧 客感到方便滿意。 事實上。許多人在服務時，並不瞭解顧客的需要和期望，不瞭解顧客迫切需要的是什麼樣的服務，所以結果往往不理想。

　　四 對顧客的期望和需求 顧客在購買了商品後，滿足了其購買需求一方面;另一方面，如果顧客在購買的過程中， 遇到了其他意外問題，這時如果能為顧客提供額外的服務，顧客的心理感受就會更強，這種免費的服務不但增進了店主和顧客之間的關係，更是一種樹立網店形象和 品牌的良好方式，這對於不能提供實體店面直接服務的網上店面來說尤為重要。

　　五 滿足顧客的尊容感和自我價值感 要贏得顧客的滿意，不僅是被動式的解決顧客問題，更要對顧客需要、期望和態度有充分的瞭解，把對顧客的關懷納入到自己的工作和生活中，發揮主動性，提供量身定做的服務，真正滿足顧客的尊容感和自我價值感，不要只讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預期的滿意。

　　6六 尊重顧客 得到別人的尊重在人的需求塔級中具有較高層次，顧客的購買過程是一個在消費過程中尋求尊重的過 程，顧客對於網上購物活動的參與程度和積極性，很大程度上在於店主對顧客的尊重程度。店主銷售的一起活動都應體現其對顧客的有形或無形的尊重。只有動機出 於對顧客的信任和尊重，永遠真誠地視顧客為朋友、給顧客以“可靠的關懷”和“貼心的幫助”才是面對顧客的唯一正確心態，才能贏得顧客 。

　　線上與顧客溝通的方法02

　　一、產品資訊詳細列出。

　　這是網路貿易的最大瓶項，在與客戶就產品問題溝通上有很大的難度，如果商家在釋出產品圖片的時候把產品的效能、規格、重量、組成部分、配件材料、等分項列出詳細的介紹，最好給每一個部分配套圖片介紹更好，讓人看後一目瞭然，並在各個分類部分列出1、2、3、4點，做到有條不紊，讓客戶更加認可你的產品與體系。

　　二、報價技巧要科學：

　　在網上發現很多的企業在報價方面並不科學，建議企業在報價的時候最好利用報價表的形式，關鍵是你在作出報價的時候要對行業的價格作出分析與對比，對比的專案有價格、效能、配件的材料、使用年限、售後服務、品牌優勢、特別支援等具體事項，這樣客戶就能一目瞭然的瞭解你公司產品的優越性，在客戶心中留下深刻的印象，這是網路貿易的無形溝通。

　　三、溝通的語言問題：

　　網上發現一個怪現象，很多的企業對於詢盤迴復的不及時，並不熱情。其實網路營銷與實地營銷沒有太的區別，因為不論在網上還是實地都，營銷的物件都是人，在網上要讓客戶感覺到企業的服務標準與服務態度，從而體現企業的專業化。最重要的是利用語言情感溝通，80%的企業只是把網路當成網路，為溝通而溝通，也就是說你問我答，而且答的漫不經心。

　　在中國有句古話,得人心者得天下。細想一下，網路營銷也是這樣啊，居統計，生意成功的因素82%來自情感。看來網路營銷的最大弊端在於人情因素，作為網商，最應該把握的也是人情因素，要知道，任何營銷都不是赤裸裸的營銷，營銷的真諦在於營造銷售的氛圍。請問有什麼可以幫你嗎?，祝您生意興隆,這一些簡單的話語我想每一個人都會講，關鍵的是不是都能講。

　　四、儘量少用網路語言：

　　很多的網商愛用網路語言，在此奉勸這些人，最好少用網路語言，說不定什麼時候就得罪了你的客戶，讓你哭笑不得。記得有一次，筆者與一個供應商談生意，不懂的問題就問他，可能是問的問題太簡單了，他給回了一個。差點沒有把筆者氣死，生意就更不用談了。其實中國的文字表達的方式是很好的，我們要充分的利用文字的優勢去挖掘心靈深出的情感，讓對方感覺到你的真誠與實在，要知道，每一個人都願意與真誠的人交朋友，筆者的客戶與其都是好朋友了，客戶來廣州的時候都會來看他的，這就是成功!大家一定要記住，網路貿易不但是網路貿易，我們做的是一項偉大的網路營銷事業。

　　五、建議每一個網商都要安裝視訊與耳麥，在必要的時候最好利用語音來溝通。