客戶服務與溝通技巧

　　真正的客戶服務：是根據客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻於心，成為企業的忠誠客戶。下面小編整理了，供你閱讀參考。

　　客戶服務

　　一什麼是客戶?

　　所謂客戶：就是需要服務的物件，可分為外部客戶和內部客戶。

　　外部客戶：指那些需要服務但不屬於企業員工的社會群體和個體，例如中間商和產品的終端消費者。

　　內部客戶：則是指工作流程的下一道工序，在整個工作流程當中，每一道程式都有前一道和後一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個部門、每個崗位都把自己的客戶服務好，最後面對終端消費者，即終端客戶的時候才能真正提供優良的服務。

　　“客戶永遠是對的”，

　　真的如此嗎?客戶也是人，難免會犯錯，比如說例如有的客戶因為誤解大肆批評產品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務員，這時我們就不能縱容客戶。但是要記住一點，客戶是最重要的，所以面對問題時我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時，也不要傷害客戶。

　　客戶就是上帝嗎

　　我們常常說：“客戶就是上帝”，可是在現代客戶服務理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以企業我們要對客戶進行重新定位，要選擇目標市場，區別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點的還是非重點的，從而分級對待。

　　二、什麼是客戶服務?

　　真正的客戶服務：是根據客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻於心，成為企業的忠誠客戶。

　　客戶服務遠不止是傳統的客戶服務部門，也不僅僅是針對傳統概念的客戶，企業的客戶是指公司的所有服務物件，甚至於包括老闆、股東、僱員、經銷商，還有企業附近的居民。

　　如果給客戶服務下一個定義的話，那麼就是為了能夠使企業與客戶之間形成一種難忘的互動愉悅親密、很愉快的，自己經歷的互動企業所能做的一切工作。每一位客戶從進入你這家公司，就開始享受你的服務，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務工作。

　　客戶服務致力於滿足顧客的需要，並超越顧客的期望。

　　客戶服務都包括什麼?怎麼服務?

　　我們長說為客戶服務，但是我們都為客戶服務什麼?怎麼去服務?服務的目的是什麼?為達到這個目的我們應該從哪些方面做?如何去做?

　　客戶服務的溝通技巧

　　一、與客戶溝通的技巧：

       1、勿呈一時的口舌之能：

　　1、如果你逞一時的口舌之能，會獲得短暫的勝利之快感\但你絕對不可能說服客戶，只會給以後的工作增加難度;

　　2、真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接受你的觀點;

　　3、你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。

　　2、顧全客人的面子：

　　1、要想說服客人，你就應該顧全別人的面子，不要一語點破。要給客人有下臺階的機會;2、顧全客人的面子，客人才能會給你面子;

　　3、顧全客人的面子，對我們來說並不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態度和措辭;3、不要太“賣弄”你的專業術語 ：

　　1、千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業根本不懂;

　　2、在向客戶說明專業性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子來比較，讓客戶容易瞭解接受;

　　3、在與客人溝通時，不要老以為自己高人一等

　　4、維護公司的利益：

　　1、維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心;

　　2、更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。

　　二、與客戶溝通的技巧：

　　1、抓住客戶的心：

　　1、摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有瞭解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢;

　　2、可以適當的投其所好，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。

　　2、記住客人的名字：

　　1、記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶;

　　2、記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。

　　3、不要吝嗇你的“高帽子”：

　　1、人性最深切的渴望就是擁有他人的讚賞，這就是人類有別於其他動物的地方;

　　2、經常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個人的一生;

　　3、用這種辦法，可以進一步發揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。

　　4、學會傾聽：

　　1在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善於表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善於聽客人的傾訴。

　　2、會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標誌，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是讚揚還是抱怨，你都得認真對待。

　　5、付出你的真誠與熱情：

　　1、人總是以心換心的，你只有對別人真誠，客人才可能對你真誠;

　　2、在真誠對待客人的同時，還要擁有熱情;

　　3、只有那出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。

　　6、到什麼山上唱什麼歌

　　1、不同的溝通場合需要不同的溝通方式;

　　2、對不同人也需要採取不同的溝通方法。

　　7、培養良好的態度

　　1、只有你具有良好的態度，才能讓客人接受你，瞭解你;

　　2、在溝通時，要投入你的熱情;

　　3、在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。