接聽電話的禮儀要求
如果你是公司接聽電話的人員,顧客與公司之間溝通的一座橋樑,你就好比架起這座橋樑的支柱,支柱勞固與否,那就要看你在接聽顧客電話時的態度了,那麼你知道嗎?下面是為大家準備的,希望可以幫助大家!
工具
話機、耳機、電腦
方法
1、及時接聽顧客電話
電話響三聲必須接起,為什麼會有這個要求了,你可以想像一下,當你撥通別人電話的時候,他遲遲不接,特別是當你想去投訴的時候,你會是什麼樣的心情,所以這個要求也是公司對顧客的一種重視,另外也能體現公司的一種工作效率。
2、接電話時要專業
如何體現一個客服人員是否專業,從他的言語當中就能看出,比如接起電話後的第一句話,專業人員:"您好,很高興為您服務!“ 非專業人員:"喂!你有什麼事?"。
3、接聽電話時面帶微笑
顧客看不見你,所以顧客只能通過聲音來判斷你的對他的態度,接聽電話時始終保持微笑,這樣您發出的聲音才會更有親和力,也能讓顧客感覺到你對他的尊重。為什麼許多客服都喜歡在前面貼一面鏡子呢?就是這個道理了,他們在時刻提醒自已要保持微笑。
4、顧客掛電話後才能掛電話
電話結束後,先讓顧客掛電話,已視尊重,假如電話一講完你就掛了電話,會讓顧客覺得你是不想聽他的電話,想快點結束通話,顧客如果遲遲未結束通話電話,你可以提示一下,請他掛電話,如果他一直沒有回答,那表示他可能忘記掛了,這時候你才可以結束通話電話。
5、認真耐心聽顧客的電話,並做出迴應
顧客看不見你,也不知道你是不是在聽他講,所以你在聽的時候,需要認真的聽,並實時做出迴應,讓他感覺到你在聽他講,特別是遇到來投訴的顧客,更是要如此。
注意事項
在接聽電話時保持坐姿端正並做好電話記錄。
電話禮貌用語
① 敬語。謝謝、非常感謝是道謝的常用語。初次見面稱“久仰”,很久不見稱“久違”,請人批評稱“指教”,求人諒解稱“包涵”,託人辦事稱“拜託”。
② 歡迎語。歡迎來賓時應用“您好”、“歡迎光臨”、“您的光臨,使我感到不勝榮幸!”、“再次見到您,真是十分高興”等。在服務物件再次來到時,應以歡迎用語表明自己記得對方,以使對方產生受重視之感。
③ 應答法。這是在回答對方呼喚、感謝自己或提出某要求表示歉意時的禮貌用語,如“請您吩咐”、“不用謝”、“我盡力滿足您的要求”、“沒關係”、“不必介意”等。志願者在使用應答語時,基本要求是:隨聽隨答、有問必答、靈活應變、熱情周到、盡力相助、不失恭敬。
④ 歉語。在工作中因種種原因而帶給他人不便或妨礙、打擾對方時,服務人員必須及時向對方表達自己的歉意,使用規範的道德用語,向對方賠禮。道德用語有很多,在需要使用時,志願者應根據不同的物件、不同事件、不同場合而進行認真選擇。最為常用的有“抱歉”、“對不起”、“請原諒”、“請包涵”、“失禮了”、“失陪了”等。
接受名片的禮儀規範