酒店前臺接電話禮儀

　　酒店前臺是酒店的門面，是客戶對酒店的第一印象，是酒店與客戶之間的橋樑，是客戶瞭解酒店的視窗，所以酒店前臺人員的禮儀將直接影響到客戶對酒店的評價。下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　1. 電話應對的禮貌

　　電話交談沒辦法已表情活動作傳達意思。因此，如果英對不適當，很容易招致對方的誤解。基本的應對原則如下，須謹記在心。

　　1*** 電話鈴響三聲，必須接聽電話。

　　2*** 清晰及快速的報出酒店及部門名稱。

　　3*** 報出自己的名字，提出是否需要幫助。

　　4*** 用自然的聲音接聽電話，語音不要過於響亮或叫喊。

　　5*** 用溫和禮貌的態度去接聽電話。

　　6*** 仔細聆聽對方的話語，感受他當時的心情。

　　7*** 讓對方瞭解，你很想要幫助他。

　　8*** 不要由於查詢資料或其他事情使對方一直等候。

　　9*** 當知道對方姓氏後，請連姓氏稱呼。***例如：Mr. Wang / Ms. Zhao***

　　10*** 用禮貌用語。

　　11*** 準備好筆和紙，用來記錄。

　　12*** 向對方重複完整簡要的口信，確認是否準確。

　　13*** 澄清一切有可能出錯的地方。

　　14*** 表示感謝對方的來電。

　　2. 外線電話和酒店內部電話的接聽

　　外線電話：

　　Good morning, *** hotel *** speaking, how may I help you?

　　早上好，這裡是***大酒店，我是***。有什麼可以幫您的嗎?

　　內部電話：

　　Good evening, concierge *** speaking, how may I help you?

　　晚上好，這裡是禮賓部，我是***。有什麼可以幫您的嗎?

　　3. 接到撥錯號碼的電話

　　接到對方撥錯號碼的外線電話，應採取以下方式應對：

　　I’mafraid you have the wrong number. This is the *** Hotel, 5888-5888.

　　您恐怕撥錯號碼了。這裡是8331-9521，***大酒店。

　　如果是客人撥錯部門分機號碼，應該立即轉換到想聯絡的部門。

　　This is concierge desk. I’ll transfer your call to restaurant reservations.

　　這裡是禮賓部，我幫您轉到餐廳預定。

　　I’m afraid this is a direct line. We cannot transfer your call to the western restaurant. Could you dial 5888-5812, please?

　　抱歉，這是直線電話。我們無法為您轉到酒店西餐廳，請撥5888-5812，好嗎?

　　4. 結束對話

　　電話應對結束時可以說和開頭同等重要。尤其有關接待客人的服務，所以對話結束時使用的字眼應該簡潔有力，給賓客良好的印象，最好不要說Bye-bye。

　　Thank you for calling.

　　感謝你的來電。

　　We look forward to hearing from you.

　　我們期待聽到您的訊息。

　　We look forward to serving you.

　　我們期待為您服務。

　　酒店前臺接待服務禮儀規範

　　1、形象禮儀規範

　　禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規範，男士頭髮不可過長，頭髮不得油膩和有頭皮;女士頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長指甲，女士不能塗鮮豔的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　2、儀態禮儀規範

　　酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門面，因此要求前臺接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

　　前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

　　3、接待禮儀規範

　　客人來到櫃檯前，馬上放下正在處理的檔案，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

　　對客人的諮詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意：對不起，請稍等，我幫您問一下...問完要向客人反饋。