移動公司培訓心得體會

　　每一位移動營業廳的工作人員都是一面鏡子，他不光反射了自己，同時也折射出了中國移動公司精心錘鍊打造出的企業文化。接下來就跟小編一起去了解一下關於吧!

　　篇【1】

　　畢業實習是學生完成大學全部課程後的最重要的實踐環節。通過實習瞭解社會，接觸實際，鞏固專業理論和提高實際操作技能，培養良好的職業道德，熟悉和掌握市場經濟條件下企業的運營規律，並通過撰寫實習報告，學會綜合應用所學知識，為走向正式工作崗位做好準備。

　　在兩個月的實習時間裡，我選擇了了中國移動潤迅分公司作為實習單位，通過在國企進行的實地學習，讓自己在校所學的專業理論知識在實踐中可以得到全面系統的掌握和應用。在瞭解和熟悉了該公司的運作模式、經營管理方式以及員工的團作協作能力的基礎上，使我能夠對自己的實習作出一個報告。

　　很多人都想去看一下，那個甜美的聲音後面究竟是怎樣的一個人呢，而10086又是一個怎樣的地方呢?帶著這個好奇心，這個疑問我走進了中國移動深圳分公司的10086***。

　　20XX年11月2日，我對中移動的客戶服務中心10086的瞭解就從開始了!

　　二、實習崗位及實習過程

　　呼入實習

　　前兩個月我實習的崗位是神州行10086客服，接聽客戶電話，提供業務的諮詢、查詢和辦理。

　　進入潤迅的第二天就開始了崗前培訓。培訓無疑是辛苦而又充實的，我們一共20位同事一起跟著移動公司的師兄師姐學習業務，因為移動的業務品種很多，我們要學習的東西很多，而且有很多要背的知識點，還需要熟練操作好幾個系統，基本上不能準點下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練，而且除了業務上的學習，另一項要學習的就是說話，學會保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態度、感覺到你的微笑，並且也要學習語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力，因為大家都相信，只有對業務的熟練掌握，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作，體現實習的價值。

　　通過學習業務、學習系統操作、旁聽師兄師姐們的電話、試呼這些培訓過程，我開始正式上線接聽電話了。

　　剛開始接客戶電話時特別緊張，口語很多，而且由於業務知識的不紮實，系統操作的不熟練，查詢速度比較慢，很多問題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶在等待時不耐煩的結束通話電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業務很不理解的客戶，對我發洩他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低。

　　剛開始，我們都是比較害怕，不夠自信，怕答錯，很依賴師兄師姐們，總是在面對問題時就求助師兄師姐，他們在幫我們解決之後都會和我們說，遇到問題，我們要做的是自己先思考、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依賴他們，我們總有要自己面對問題的一天;對業務多看多瞭解多熟悉，在應答客戶時一定要準確、自信，讓客戶對你的作答可信度提高，確保你的權威性。

　　在接下來的幾個星期裡，我通過不斷的訓練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓練中不斷成長，各項技能也日漸純熟，逐漸達到一個客服代表所應該達到的標準。

　　在這個暑假的實習培訓中，我們學習到了很多平時在課堂上學不到的東西，收穫可謂頗豐厚。在這裡，我們學會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和並且進行換位思考，在通話中要保持和客戶的互動，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急，在客戶出現不滿情緒時要及時安撫並且盡己所能地幫客戶解決問題。我在呼入客服崗位上學會了說話，學會了去應對在接線過程中遇到的形形色色的人;我們學會了邊聽邊說，學會了在聽的過程中去解決問題，去幫助他人，也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝後的快樂心情。

　　撥出實習

　　就在我對於呼入坐席代表工作駕輕就熟時，我們班因為公司的排程都開始了撥出工作，我又開始學習撥出的技能。

　　撥出的工作內容其實就是電話營銷，它是一個較新的概念，是指通過使用電話，來實現有計劃、有組織、並且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。

　　我們呼電話給客戶，進行調研回訪、邀請客戶參加優惠活動、幫客戶登記辦理業務，撥出工作的主動性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因為客戶對於營銷總是比較牴觸的，在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，因為有些人覺得你打擾他了，有些人不信任移動，認為優惠業務是一個***，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的人使用者拒絕你，不理解你甚至罵你時，我剛開始會比較沮喪，情緒低落，但是後來也馬上調整好了，因為作為外呼客服代表服務態度一定要好，不能通過電話傳遞自己的私人情緒。作為當代社會的服務行業，要是服務態度不到位，絕沒人樂意買你的產品，所以只有以積極的心態面對工作，提高自己的溝通技巧，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠意，體會到業務的優惠，客戶才會放心的辦理優惠業務並認可我的服務。

　　因為我學習過呼入以及撥出，所以我成為公司的雙技能員工，在平時大多數時間進行撥出，在話務繁忙的時候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉換對我來說很有挑戰性也得到了很多的鍛鍊，只有瞭解客戶需要什麼樣的幫助，才能夠抓住客戶的心理，將產品營銷出去。

　　三、實習總結和心得

　　***一***實習總結

　　實習的這幾個月之中，在領導的關心、支援下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環境，適應了工作崗位。在學習方面嚴格要求自己，憑著對個人的目標和知識的強烈追求，牢固地掌握了一些專業知識，工作並學習著，工作實踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來越好，辦理量、滿意度等各項資料也相當不錯，公司上級以及同事對我的成績都給予了肯定

　　與此同時，我自己思想認識都有了很大的提高。這份工作讓樹立了強烈的責任心。因為員工的一點疏忽就會導致公司***及個人的被投訴，以及企業形象受損，我要時刻對客戶負責，時刻對自己負責，時刻對公司形象負責。

　　***二***實習心得

　　1、在工作程序方面。要提前做好準備，在與使用者接觸前幾秒就要判斷出對方年齡、職位、學歷以及預計對方接下來要問的問題，在呼入的時候能快速解決客戶問題，在撥出的時候能夠儘快確認到客戶是否需要辦理，儘量讓客戶圍繞我們轉而不是我們花很長時間繞使用者轉，保持主動性。

　　2、在電話營銷方面。***時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠;不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌;儘量不用口頭禪"嗯、這個、那麼"等;讓客戶知道不只是他一個人辦理了這個業務***如呼GPRS時，可以對使用者說"以後3G的來臨的來臨，每個人手機都可以上網都是通過3G網路聯絡，您現在可以提前嘗試"***;注意傾聽客戶的話;當勸了使用者1至2次不同意時選擇放棄，以免被使用者投訴;外呼口徑嚴格按公司規定要求。

　　3、在同事關係方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關係也是在職人員必備的，有利於公司整體發展，也有利於個人不瞭解的知識越來越少。按總體上說公司所有員工是個大集體，因為公司會要求全體達到多少量。目前公司也分組，每一組是一個團體。

　　四、對實習單位建議

　　毋庸置疑，公司作為一個國企在很多方面確實做的不錯，以下僅僅是作為一個員工對公司一點不足做點建議。

　　1、公司在對新員工這一方面，缺少關心以及詳細的知識培訓。剛來的新員工，對業務知識及專業術語瞭解甚少，就開始正式上線，公司未對員工做一個系統的知識介紹。可能之前的一批人知道哪是對的，哪不對，但另一批人就不知，這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經常可能發生的錯誤說清楚，及時關注新人的動態。

　　2、在呼電話方面，***時應口齒清晰，講解優惠應清晰，那麼講解到收取功能費也應清晰。為了移動使用者對移動業務的長期支援，為了外呼中心能長遠健康的發展。建議外呼客戶優惠時真正的為客戶著想，對牽涉到收費、繫結等要和客戶說明，不能一概而論，含糊帶過。

　　3在激勵方面，公司喜歡採取一些物質方面的比如過節送東西，假期購物卡，獎金等等。但沒看到公司有什麼精神方面的激勵。依然會有員工整天抱怨。建議下班時間可以瞭解對方狀況，問候今天是否被使用者罵等等。可以增加班組活動，班組集體出去玩既可以增進同事凝聚力，也可以加強內部溝通。

　　五、致謝

　　實習以來，承蒙各位老師的厚愛，師兄師姐們的支援，同學、朋友們的關心，讓我更有動力專注於工作中，特此向諸位致以誠摯的謝意。

　　感謝全體老師傳授給我的理論知識，感謝輔導員的長期以來的關心與支援!學生在此向你們敬禮了，你們辛苦了!

　　感謝公司裡的師兄師姐們不厭其煩為我解答業務問題，提供業務支撐，以及在生活方面無微不至的照顧。

　　感謝我的朋友和同事，在我工作壓力大時，能給予我安慰，陪我一起度過這段難忘的實習期。

　　篇【2】

　　“沒有總結，就沒有收穫，更別說進步了”我這樣對我的小侄子說。因為他喜歡看動畫片，我就告訴他看完之後一定要想想自己有什麼想法。他還不到五歲，或許他聽不太懂我講什麼，但是我想說，這話更多的是對我自己的一種提醒，提醒我應該對在移動公司實習的一個月進行總結了。

　　嚴格地講，自己並沒有實習一個月。協議是從7月14日簽到8月15日的，但是前幾天都在接受培訓，加之中間又有幾個雙休，感覺實習時間真的很短暫。

　　正式實習第一天，我們便被分了組，有的去了網路口，有的到了營銷組，而我則進了客戶組。坦白說，通訊行業對於我是比較陌生的;我對於它來講，也是一個地道的“門外漢”。因為我甚至連這幾個部門是幹什麼的都未分清楚，也直到後來，我才知道，網路口是市公司下的，而營銷組、客戶組則是隸屬於利州區公司。

　　進入客戶組後，我被分配跟著劉姐，她是負責學生市場的客戶經理。由於我是新晉員工，加之又是實習生，因此自己並不能幫太多忙，只能先學習。所以我的第一個任務便是熟悉移動公司三大品牌，動感地帶、神州行以及全球通。對於移動的資費，我覺得公司考慮的非常周到，針對不同的客戶群，打造不同的品牌。但是有一點比較麻煩，資費更新相當快，令人目不暇接，因此大部分資費我都記不住。

　　像上次在實習半個月後的總結會議上所說的一樣，在客戶組裡，我覺得我們主要是同電話號碼以及客戶打交道。什麼是客戶組，就是主要負責聯絡客戶，維護彼此間的關係，而其中的橋樑便是——電話號碼。

　　與電話號碼打交道貫穿了我的整個實習過程。在熟悉boss系統之後，我便開始了電話號碼之旅，如將客戶加入某集團，將客戶從某集團中刪除，查詢客戶的欠費情況併為一些重要客戶轉賬，直到實習最後一天，都拿著新卡為客戶開戶，並辦理存費送費的業務。說實話，這些工作都是十分機械的，可能前幾個號碼做著還比較新鮮，可是後面呢，或許一不小心眼皮便黏在了一起，但是一想到這是在為客戶服務，一個小錯誤都極可能為客戶或公司造成損失時，便不得不謹慎得猶如做第一個一樣去做好每一個。動輒成百上千的號碼或許會花去我大部分時間，但是我也從中得到了一些小小的好處，比如我對數字小鍵盤更加熟稔了，我的心態也更加沉穩厚重了。

　　與客戶打交道分為兩個方面，一是和客戶面對面交流，二是通過電話。

　　和客戶面對面交流主要是通過“***”，推銷移動公司的一些優惠業務。在上門的過程中，我們遇到了各種人，有對移動公司表示支援的，也有對其表示不滿的。對於前一種，我們由衷感謝;而後一種，我們也希望其能提出更加合理的建議。當然，這些我覺得都還比較容易應付，讓我感覺最難熬的是在日食前一天。當天，我和負責建行的客戶經理到建行辦理事情。當時是我第一次見客戶，加之又不熟悉對方，因此凡事都表現得畢恭畢敬，話也儘量不多說。可後來發生的事情卻讓我們倍感尷尬，那就是行動電話突然不能接通。

　　當時，很多客戶都頻頻向我們發問。可我們對此也是莫名其妙，因此只能揣測，可能是受日食的影響。最後回到公司才終於弄明白，原來是成都某處的地下光纜線被挖斷了。現在想想，只是想對客戶表達歉意，在那一刻不能幫忙。儘管自己不是移動公司的正式員工，但是當時自己的確著急過，因為心裡翻湧著一種叫集體榮譽感的東西。

　　而打電話，對我來說真是有些困難，因為我壓根就不擅長。但轉念一想，這正是鍛鍊的好機會，應該把握住。記得第一個號碼還是在同仁的鼓勵下才撥通的，要講的內容也是在心裡默背了許多遍。在打電話的過程中，我們都遇到了許多類似的狀況，有仔細聆聽的，也有一張嘴便結束通話電話的，甚至有人說“這是騙錢的”。漸漸得，我熟悉了推銷內容，也熟悉了形形色色的人的態度。不管客戶喜不喜歡這種方式，我反倒覺得，我一定要讓自己的聲音聽起來充滿信任、向上和快樂。

　　在廣元移動分公司實習的這一個月中，我還參加了第二屆成長動力營的閉營儀式以及針對部分中學銷售電話卡的營銷活動中。尤其是在營銷活動中，我更加深刻體會到了省團委張彤副書記的那句話“理想與現實的差距、校園與社會的差距是巨大的”。作為即將畢業的大學生，我們不能改變這一現狀，我們所能做的，就是盡力使這一差距得以縮小。

　　短暫的一個月，我覺得自己收穫了許多書本上學不到的知識，也明白了前方還有很長的路要走，我會揣著我的座右銘“功不唐捐”繼續前行!

　　篇【3】

　　20xx年12月23日我由嘉路人力資源公司進入中國移動廣西分公司擔任10086呼叫中心客服代表。嘉路人力資源有限公司主要負責移動移動電信進行招聘職工人員。通過面試我進入中國移動有限公司廣西分公司，擔任10086呼叫中心客服代表，工作內容是接聽使用中國移動手機使用者解答辦理業務或是投訴工作。

　　實習目的：

　　是為了使自己能夠適應畢業後的工作的環境做一個鋪墊，瞭解社會所需要的人才型別以及鍛鍊自己的適應能力、自己的堅持力、忍耐能力、學習能力、交流能力。

　　實習內容：

　　移動10086客服呼叫中心的主要工作就是，接聽每一位移動使用者的電話，回答使用者的問題，幫助使用者辦理業務、解決問題。承接廣西所有移動使用者的電話。不管電話內容如何，都要以最好的服務態度展示給顧客。在正式成為客服代表接電話前，公司安排我進行了半個月業務上的培訓，培訓的主要內容是如何接聽撥打10086***的電話，處理業務、回答移動使用者的問題以及辦理業務。中國移動有手機的2g、3g、寬頻、大靈通等業務，業務範圍比較廣，培訓的過程是一個痛苦的過程，在學校或許要半年才能完全吸收消化的知識在半個月內我們需要掌握，所承受的壓力已經超出我的想象範圍、接受範圍，很多同時培訓的同事相繼離開。堅持就是勝利!

　　半個月的時間很短，很慶幸在培訓過程中我堅持了下來，20xx年1月份開始接聽電話，我的第一個電話，至今印象還非常深刻。接：您好!實習客服代表825號為您服務，有什麼可以幫您?電話那頭：我家那個寬頻連線不上了，怎麼回事啊?我很著急，緊張到腦袋一片空白，師傅就在旁邊，指導說：先問清楚連線不上提示什麼?先查清楚有沒有欠費，詢問有沒有拔插網線嘗試，在系統知識庫寬頻業務故障諮詢解答可以查詢到處理辦法。回答的時候我的聲音還在顫抖。掛完電話，心跳如雷，久久不能平靜，原來每一份工作你是否能勝任都有它一個難忘又艱苦的過程。

　　對於業務的不熟悉，系統操作的不熟練，使得我慌亂不堪，像熱鍋上的螞蟻。再一次想到的是放棄。我很慶幸我堅持到了可以寫實習報告蓋章的階段。由剛開始一天8小時電話量20個到現在的100個，曾經我計算，公司的要求每一位正式員工一個月的電話量要在3000個以上，平均每小時就要接20個電話，每三分鐘一個電話。我從來沒有想過我一天8小時可以接這麼多的電話，原來我也可以。第一次接到投訴的電話：請問一下那個營業員歸不歸你們管啊?我說：您有什麼意見或者有什麼要求我這邊都可以為您記錄先來反饋給相關部門為您核查處理的。他說：我到那個營業廳交話費，剛進去的時候，那個公號112的營業員在聊天，沒有理我，我就到門口抽了兩支菸，然後再回去交話費，那個營業員還在聊天，我就寫下號碼把錢放在那裡，交代她幫我交話費，我去搭公交車過了十分鐘還沒有幫我交，我就回去，她說你不急著用交那麼快乾什麼?態度非常惡劣。

　　我偷笑了很久，記錄了這位大叔的情況。這就是我的工作內容，每天接觸不同的人，不同的問題，不同的事，不同的聲音，雖然對方只是聽到我的聲音，從未謀面，但是能給對方留下一個聲音的印象也是一件非常不可思議的事情。能夠聽到不同的聲音感受到不同的事與物好像我去到不同的地方看到很多千奇百怪的事物的感受是一樣的。

　　當然也有很多騷擾電話，也會聽到很多難聽的話，如：為什麼我的話費昨天還有10塊，今天就只剩下5塊了，你們是怎麼扣費的?面對使用者這樣的質疑，我說：扣除的費用是來電顯示的功能費5元，如還有什麼疑問都可致電10086，感性您的來電，再見。小姐，今晚幾點下班啊?我請您吃飯啊。呵呵……天天都有這麼多人請我吃飯就好了，可以省下很多伙食費了。面對這樣的邀請我只能說：狠抱歉先生，如您沒有其他業務上需要諮詢，現將您的電話轉自自動語音，如需幫助請您再選擇人工進入，感謝您的來電再見!

　　實習結果：

　　20xx年三月，我順利通過該公司的轉正考試，對於業務知識紮實了許多，很多問題不需要問師傅自己可以很快給使用者解答，每天的電話量都在100個以上，打字速度也有了很大的提高，每分鐘63個字。業務所需要用到的系統也能很快熟練操作，更重要的是我承受壓力的能力得到了很大的提高，這讓我很自得，原來沒有最笨的只有最懶的，努力總會有成績。

　　實習體會：

　　在本次實習過程中，使我懂得很多、也學到許多、認知許多。工作並不像在學堂，困了我可以眯一下眼睛，餓了我可以帶麵包在教室書擋著就偷偷吃，無聊可以玩下手機上會qq，一個星期還有兩天時間或是節日可以好好睡懶覺出去玩。每天早上可以賴下床，踩著點進教室。但是上班與上課雖只有一字之差，內容卻是天壤之別，唯一相同的是都需要我們學習。每個公司都會有它的一項規章制度，你要遵守。你違反了將是錢的懲罰。這讓我明瞭，你沒有好好學習，沒有在學堂好好學習人生這一堂課，那麼在工作過程中你會學到。並且讓你難忘。我學到了這一堂課，對待工作要有責任心、對待同事要抱以微笑，學習要虛心、不懂的要問、面對問題要果斷、回答使用者問題要耐心、說話要技巧、工作要認真。

　　剛剛走出校園的我們，臉上還有很多稚嫩的問號，頭腦還很簡單，思想也很天真，尋找實習單位時我們見識到了什麼叫競爭，面試時我們見識到了什麼叫現實，工作了我們見識到了什麼叫社會。每個人都會有這麼一個過程，從稚嫩的天真到面對現實。也瞭解了社會所需要的人才，為了能適應，我們要學習。要像蝸牛一樣不斷的學習不斷的往上爬，在工作中認知自我，認知社會，我們即將畢業，實習是大學裡最後一堂課，從中得到的體會也是很不一般。繼續努力!