賓館服務禮儀修養

　　賓館人員只有將自己的服務禮儀修養工作做足了，才能給客人更好的服務。下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　一、賓館站姿標準

　　1、頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內收

　　2、頸部挺直,雙肩平正,微微放鬆,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔

　　3、雙臂自然下垂,處於身體兩側,手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫

　　4、兩腿立正,兩腳跟併攏,雙膝緊靠在一起

　　5、兩腳呈"V"狀分開,二者之間相距45-60度

　　6、注意提起髖部,身體的重量應當平均分佈在兩條腿上

　　二、賓館站姿的基本形式

　　1、側立式：腿呈"V"型，兩 手放在腿部兩側，手指稍彎曲，呈半握拳狀

　　2、前腹式：腿呈"V"型，雙手相交放在小腹部

　　3、後背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背後輕握放在後腰處

　　4、丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用

　　三、賓館不良的站姿

　　A彎腰駝背

　　B趴伏倚靠

　　C雙腿叉開

　　D手位不當

　　E腳位不當

　　F渾身亂動

　　G半坐半立

　　H身體歪斜

　　四、賓館的走姿標準

　　1、體態優美

　　2、重心放準

　　3、身體協調

　　4、擺動適當***手臂與身體的夾角在10-15度***

　　5、走成直線

　　6、步幅適當***男：40釐米;女：36釐米***

　　7、速度均勻***60-100步/分鐘***

　　五、賓館的特殊情況走姿

　　1、陪同引導***左前兩步***

　　2、上下樓梯***專用、右行、禮讓***

　　3、進出電梯***先進後出***

　　4、變向行走***後退步、側行步、前行轉身步、後退轉身部***

　　六、賓館的不良走姿

　　1、頭部不正

　　2、搖晃肩膀

　　3、手位不正

　　4、步伐過大或過小

　　5、落腳過重

　　6、橫衝直撞

　　7、搶道而行

　　8、阻擋道

　　七、賓館的蹲姿標準

　　1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下

　　2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下

　　3、蹲下的時候要保持上身的挺拔，神情自然

　　八、賓館的蹲姿形式

　　1、交叉式***右前左後，重疊，合力支撐身體，特點：雙腿交叉在一起***

　　2、高低式***左前右後，不重疊，右腿支撐身體，特點：雙膝一高一低***

　　3、半蹲式***左前右後，不重疊，左腿支撐身體，特點：半立半蹲***

　　4、半跪式***右前左後，身體重心在右腿，特點：一蹲一跪，女穿超短裙***

　　九、賓館蹲姿的禁忌

　　1、突然下蹲

　　2、離人過近

　　3、方位失當***忌正或背對客人***

　　4、毫無遮掩

　　5、隨意濫用

　　6、不合適的地方

　　7、蹲著休息

　　十、賓館坐姿的標準

　　1、得到允許，方可坐下

　　2、不坐滿坐***3/4***

　　3、從左側就坐

　　4、以背部接近坐位

　　十一、賓館坐姿的形式

　　1、正襟危坐式

　　2、垂腿開膝式***不能超過肩寬***

　　3、雙腿疊放式

　　4、雙腿斜放式

　　5、雙腳交叉式

　　6、雙腳內收式***大腿併攏，小腿稍許分開，雙腳腳掌著地***

　　7、前伸後曲式***女：前後兩腿保持在一條直線***

　　8、大腿疊放式***男：非正式場合***

　　十二、賓館坐姿的禁忌

　　1、雙腿開叉過大

　　2、架腿方式欠妥

　　3、將腿擱在桌椅上

　　4、雙腿過分前伸

　　5、腿部抖動搖晃

　　6、腳姿不安分

　　7、手部放在隱私處

　　8、用雙肘支於桌上

　　十三、賓館常用的手勢標準

　　1、自然垂放

　　雙手指間向下，掌心向內，手臂伸直，分別緊貼於兩腿的褲線處

　　2、手持物品

　　A穩妥

　　B自然

　　C到位

　　D衛生

　　3、遞接物品

　　A雙手為宜

　　B遞於手中

　　C主動上前

　　D方便接納

　　E尖刃向內

　　4、展示物品

　　A上不過眼，下不過胸，左右不過肘

　　B上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘

　　5、招呼別人

　　A橫擺式

　　B直臂式

　　C曲臂式

　　D斜臂式

　　E雙臂式

　　6、尊者先

　　A注意力度

　　B注意時間

　　C注意方式

　　7、揮手道別

　　A身體站直

　　B目視對方

　　C手臂前伸

　　D掌心向外

　　E左右揮動

　　8、手勢的禁忌：

　　A容易誤解的手勢

　　B不衛生的手勢

　　C不尊重他人的手勢

　　D不穩重的手勢

　　電話使用

　　程式：

　　1、接聽

　　接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲。

　　表明自己的單位或崗位名稱。

　　問候對方。不得用“喂，喂，喂……”等方式喊話。

　　2、對方要找的人不在

　　告訴對方要找的人暫時不在;告訴其要找的人在何處，幫對方轉撥電話。

　　或者與對方約定準確的時間，請其再掛。留下對方的號碼，待要找的人回來時掛給對方。或者為對方留言。

　　3、***

　　組織好講話的內容，把有關資料放在電話的旁邊。

　　問候對方。

　　表明自己的身份、崗位。

　　確認對方的身份後轉入正題。

　　4、終止電話

　　與對方確認清楚通話內容後，使用結束語。

　　如知道對方姓名應在稱呼前加姓;不知對方姓名時應稱呼“先生/小姐/再見!”。