高階餐廳服務禮儀

　　從餐飲這一行業根本上來說：“只銷售一樣東西，那就是服務”。那麼高階餐廳更是如此。下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　一、禮儀總規範

　　1.儀表要大方，服務要整潔，頭髮常梳理，指甲要常剪，長髮要盤起，衫袖不折高，手不插褲兜，襪子無破損，面部化淡妝。

　　2.臉要帶微笑，態度要和藹，說話要親切，舉止要謙遜。

　　3.“請”“謝”不離口，稱呼要得當，迎客要在前，送客要在後，客過要讓路，同行不搶道，超越先致歉。

　　4.站立要端正，不能手叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說話要輕聲，輕放又輕拿。

　　5.有問必有答，還要講分寸，不講粗言語，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧譁。

　　6.對客不議論，動作不模仿，嘲笑要嚴禁，與客不玩笑，笑也不嘻哈。

　　7.面對賓和客，不能吃東西，不能抽香菸，不能打呵吹，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不能挖耳鼻，當班不飲酒，蔥蒜也要忌。

　　8.徵詢客意見，稱呼後言理，工作有差錯，不瞞不迴避，解釋應婉言，不亢也不卑。

　　9.注意客忌諱，尊重客風俗，照顧客習慣，接待講尊卑。

　　10.賓客談話時，不靠近打聽，插話要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。

　　二、禮貌服務“三個五”

　　1.五心：

　　對老年顧客要耐心，

　　對病殘顧客要貼心，

　　對兒童照顧要細心，

　　對拘謹顧客要關心，

　　對一般顧客要熱心。

　　2.五聲：

　　顧客進門有“迎聲”，

　　顧客詢問有“答聲”，

　　顧客幫忙有“謝聲”，

　　照顧不周有“歉聲”，

　　顧客離店有“送聲”

　　3.五先：

　　先女賓後男賓，

　　先客人後主人，

　　先首長後一般，

　　先長輩後晚輩，

　　先兒童後大人。

　　三、禮貌服務“四要求”

　　主動、熱情、耐心、周到

　　四、工作時間要“四勤”

　　眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

　　五、言談規範“八要”、“八不要”

　　要簡練明確，不要囉嗦嘮叨;

　　要主動親切，不要乾澀死板;

　　要謙虛誠懇，不要傲慢矜持;

　　要委婉靈活，不要簡單生硬;

　　要吐字清晰，不要含糊吞吐;

　　要沉著大方，不要過分拘謹;

　　要聲調柔和，不要過高過低;

　　要速度平穩，不要過快過急。

　　六、微笑服務“八個一樣”

　　領導在場不在場一樣，

　　內賓外賓一樣，

　　本地客外地客一樣，

　　生客熟客一樣，

　　大人小孩一樣，

　　生意大小一樣，

　　消費不消費一樣，

　　主觀心境好壞一樣。

　　七、衛生規範：

　　五勤：勤洗澡、勤理髮、勤刷牙、勤刮鬍須、勤剪指甲。

　　三要：工作前後要洗手、大小便後要洗手、早晚要漱口。

　　五不：***在工作時間，賓客面前***不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。

　　二注意： ***工作時***注意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有強烈氣味的食物，注意要背對賓客咳嗽、打噴嚏，並用手絹打住口鼻。

　　八、舉止規範：

　　站如鬆、坐如鐘、走如風;

　　指引手勢：掌心向上，五指併攏，手臂伸直;

　　九、電話禮儀規範：

　　鈴聲三響內接起，

　　問好之後報部門，

　　語言簡潔要得體，

　　聲音熱情和友好，

　　私人電話不要打。

　　十、職業道德規範：

　　熱情友好，賓客至上;

　　真誠公道，信譽第一;

　　文明禮貌，優質服務;

　　團結協作，顧全大局;

　　遵紀守法，廉潔奉公;

　　鑽研業務，提高技能;

　　平等待客，一視同仁。

　　隨時注意：“請”字當頭，“謝”字隨後，

　　“您好”不離口。

　　一、歡迎語——歡迎光臨、歡迎您等。

　　二、祝賀語——恭喜、祝您節日愉快、祝您生日***聖誕、新年、新婚、新春***快樂、恭喜發財等。

　　三、告別語——再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　四、道歉語——對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、抱歉、非常抱歉等。

　　五、道謝語——謝謝、非常感謝等。

　　六、應答語——是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關係、這是我應該做的等。

　　徵詢語——我能為您做點什麼?您還有別的事嗎?請您……好嗎?您喜歡***需要、能夠***……嗎?等

　　高階餐桌服務員遇到的問題

　　1、遇到不禮貌或衣冠不整齊的客人怎麼辦?

　　答：不能用生硬的態度對待客人，應用自身的服務教導客人，以自身為榜樣，使客人改變其行為。

　　2、遇到心情欠佳的客人怎麼辦?

　　答：無論客人如何，服務員態度都應柔和，應耐心、周到、語氣簡練、操作快捷得體，不要因客人發脾氣而茫然。

　　3、服務過程中心情欠佳怎麼辦?

　　答：無論什麼原因，一旦上崗必須忘記私事***把煩惱留在家中***，全身心投入工作，不因自己情緒而影響工作，從而給工作帶來不必要的麻煩。

　　4、遇有傷殘客人怎麼辦?

　　答：儘量為他們提供方便，不要用好奇的眼光看他們，因為他們是敏感的，提供方便同時不要過分照顧，以免有傷他們的自尊。

　　5、餐廳已客滿，只有留給旅行團的位空著怎麼辦?

　　答：首先向客人解釋是留臺，如實在無空位，可使其在留臺外休息或領他們參觀海鮮池等地，或先點菜***如趕時間***，但海鮮不得過早撈出來。