電話接聽禮儀培訓的標準術語

　　電話接聽雖然是一種看不見表情的，但是還是能夠聽得出語氣的，那麼要怎麼進行培訓呢?下面是小編為大家整理的電話接聽禮儀培訓，希望能夠幫到大家哦!

　　電話接聽禮儀培訓

　　1、接聽電話前：

　　⑴、準備記錄工具：如果大家沒有準備好記錄工具，那麼當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前，要準備好記錄工具，例如筆和紙、手機、電腦等。

　　⑵、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現。

　　⑶、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。

　　⑷、帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

　　2、接聽電話

　　⑴、三聲之內接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：

　　①、注意接聽電話的語調，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑;

　　②、注意語調的速度;

　　③、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;

　　④、注意雙方接聽電話的環境;

　　⑤、注意當電話線路發生故障時，必須向對方確認原因;

　　⑥、注意打電話雙方的態度。

　　⑦、當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

　　⑵、主動問候，報部門介紹自己;

　　⑶、如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應如何稱呼您嗎?”;

　　⑷、須擱置電話時或讓賓客等待時;應給予說明，並致歉。每過20秒留意一下對方，向對方瞭解是否願意等下去。

　　⑸、轉接電話要迅速：每一位員工都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，並要讓對方知道電話是轉給誰的。

　　⑹、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應盡力去幫助賓客，對於每一個電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉告⑤、馬上幫忙 ⑥、轉接電話⑦、直接回答***解決問題*** ⑧、回電話

　　⑺、感謝對方來電，並禮貌地結束電話：在電話結束時，應用積極的態度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

　　⑻、要經常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。

　　***9***、當手機出現未接電話時要及時回覆簡訊或者電話，詢問是否有要事等

　　***10***、若非有要緊事，晚上十點後儘可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息

　　3、問候禮儀

　　***1***以問候語加上單位、部門的名稱以及個人姓名。它最為正式。

　　***2***以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用於一般場合。

　　***3***以問候語直接加上本人姓名。它僅適用於普通的人際交往。需要注意的是，不允許接電話時以“喂喂”或“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”、“你是誰”，或者“有什麼事兒呀”，這樣一來，別人在厭惡之餘就會很難接受你。

　　接聽電話的標準術語

　　開頭語

　　您好，我這裡是xxxx，請問有什麼可以幫到您的嗎?

　　通話中禮貌用語

　　先生/小姐，請問您怎麼稱呼或是先生/小姐請問您貴姓?

　　麻煩您報一下您的手機號碼/您的姓名/會員卡號

　　不好意思，請您稍等，我幫您查詢一下/我幫您轉接/我幫您查詢一下xx的xx時間

　　不好意思，讓您久等了。

　　XX先生或小姐，您什麼時候方便過來呢?

　　XX先生或小姐，幫您預約XX號XX點，您看可以嗎?

　　您預約的時間是XX號XX點，是嗎?

　　結束語

　　
電話接聽禮儀培訓的人還：