郵電服務人員禮儀

　　孔子曰：不學禮，無以立，禮儀是一種典章，接下來小編帶你瞭解一下。

　　1言語得當、舉止端正。辦理業務時，使用規範準確的行業服務語言，讓使用者聽清楚、聽明白;對使用者提出的諮詢和疑問，注意認真傾聽，耐心作出解答，讓使用者瞭解真實情況。視窗工作人員要保持正確的坐、立、行姿態，杜絕支肘、倚靠、歪坐、鬆垮等不雅姿態。服務動作大方得體，請使用者做事時掌心向上，不用手指直對使用者;向用戶投交賬單、郵件等物品時，面向對方，雙手遞、雙手接;遞剪子、刀具等用品時，將尖銳部分朝向自己，把安全部分遞給對方。

　　2業務熟練、操作規範。認真學習業務知識，熟悉業務流程，嚴格準確地按照規定時限和標準處理業務。保守使用者使用郵政、電信業務的資訊資料祕密。郵政運輸要規範裝卸，不摔拋郵件。

　　3以誠待人、重信踐諾。實事求是地向用戶說明郵政、電信產品的業務功能、通達範圍、業務取消方式、費用繳納、諮詢電話等服務內容，為使用者合理消費提供幫助。不誘導和強迫使用者使用高資費業務，杜絕“搭售”行為。對於服務方式和效果失誤賠償等承諾，說到做到。

　　郵政投遞員在投遞郵件時要準確稱呼使用者姓名，不熟悉、念不準的姓氏、名字事先要查字典，防止唸錯，引起使用者不滿。

　　工作時間內，不因個人情緒不佳等原因影響工作質量。

　　上門服務時，要備鞋套及垃圾袋，工作完成後帶走垃圾雜物。

　　服務禮儀基本知識

　　一、著裝

　　1、著裝應整潔、大方，顏色力求穩重，不得有破洞或補丁。鈕釦須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖。

　　2、男員工上班時間應著襯衣、西褲，系領帶。女員工應著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。

　　3、上班時間不宜著短褲、短裙膝上10釐米以上及無袖、露背、露胸裝。

　　4、上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在商場、辦公場所以外佩戴工牌。

　　5、男員工上班時間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脫線，上端不要露出裙襬。鞋應保持乾淨。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。

　　二、儀容

　　1、頭髮應修剪、梳理整齊，保持乾淨，禁止梳奇異髮型。男員工不能留長髮以髮腳不蓋過耳背及衣領為度，禁止剃光頭、留鬍鬚。女員工留長髮應以髮帶或髮卡夾住。

　　2、女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝豔抹。男員工不宜化妝。

　　3、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲。

　　4、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。

　　5、進入工作崗位之前應注意檢查並及時整理個人儀表。言談1、接人待物時應注意保持微笑。

　　2、接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。

　　3、與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。

　　4、提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務禁語”。

　　5、通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都懂的語言。

　　6、注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那位小姐女士”。

　　三、舉止

　　1、應保持良好的儀態和精神面貌。

　　2、坐姿應端正，不得翹二郎腿。

　　3、站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背後。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

　　4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。

　　5、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打櫃檯，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

　　6、不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指併攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。

　　7、上班時間不得說笑、閒聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

　　8、接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，並在轉回身時說“對不起”;打哈欠時應用手遮住嘴巴。

　　9、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發生爭吵。

　　10、各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。

　　11、上班時間不能吃食物，不能看與工作無關的書報雜誌。

　　四、電話禮儀

　　1、應在電話鈴響三聲之內接聽電話。

　　2、接聽電話應先說：“您好，××品牌。”

　　3、通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍候。”

　　4、如接到的電話不在自己的業務範圍之內，應儘快轉相關業務人員接聽，如無法聯絡應做好書面記錄，及時轉告。

　　5、接到打錯的電話同樣應以禮相待。

　　6、撥打電話前應有所準備，通話簡單明瞭，不要在電話上聊天。

　　7、通話結束時應待顧客、客戶或上級領導先結束通話電話，自己方可結束通話。

　　8、不得模仿他人說話的語氣、語調，不開過分的玩笑，不傳播不利於團結的言論。