汽車市場定位分析調查報告

　　對於市場,沒有仔細的調查就沒有發言權,企業作為市場的一部分,市場調查理所應當的被企業越來越看重。那麼下面是小編整理的相關資料，供您參考。

　　一

　　1、汽車售後服務的現狀與分析

　　2012年中國汽車售後服務滿足度調研報告顯示，售後服務普遍存在不規範的競爭，將嚴重製約中國汽車行業的健康發展。93%的被調查者對“多次返修率”不滿足;56%的被調查者擔心，4S店或特約經銷商在維修過程中“偷工減料”，提供劣質配件;51%的被調查者認為，服務觀點淡薄是4S店或特約經銷商存在的比較普遍的問題;68%的被調查者認為，顧客的反饋資訊並未得到滿足迴應或解決;73%的被調查者表示，質量保修期後會選擇社會修理廠;但是，對社會修理廠的維修質量表示擔心的被調查者竟達62%①。我們很多消費者稱：售後服務的消費太高。因此消費者實際接受服務的代價是：高昂的工時費及不規範的零部件。

　　***一***、標準和法規體系不完善

　　為發展國內汽車工業，政府及相關的部門出臺了各項法規政策來推進汽車工業的發展，但相對於汽車製造業來說，汽車售後服務的發展明顯滯後，長期以來，汽車售後服務業沒有統一的服務標準和行業規範，在一定程度上造成了從事汽車售後服務業的服務水平低下，以及企業治理水平參差不齊，難以滿足消費者需求。

　　在我國，汽車售後服務企業自身的服務意識是相對落後的，國外售後服務的立足點是提高保質期，保證正常使用期，推行“保姆式”售後服務，而我國的售後服務的口號是：“壞了保證修理”，許多工作人員在利益的驅動下，不是想方設法解決疑難問題，而是誘導顧客更換不必要換的零配件，從而增加消費者的使用成本。國外售後服務的專案多，諮詢服務、對客戶進行技術培訓、配件供給、維修、保養是一條龍，國內則是維修服務單一，國外服務連鎖化，網路化，而我國目前還處於單個企業獨立經營，連鎖、網路還處於喊口號階段。

　　目前流行的汽車銷售方式是4S專賣店，也就是集“整車銷售”、“零部件供給”、“修理”、“資訊反饋”四大功能。資訊是決策的基礎，資訊越具體，決策就越有“底氣”。4S店處於市場競爭的最前線，天天直接接觸使用者，把握著市場的每一個細微變化。在技術上，4S店天天都要接待使用者進行檢查、保養、維修、索賠等等，這些資訊對改進產品具有極大的價值。雖然現在的汽車4S店或汽車經銷商也知道收集顧客的資訊反饋，但顧客的反饋資訊最終並未得到滿足迴應或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到及時回訪，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的並不多。顧客的資訊得不到及時的反饋，不能讓顧客的滿足，也不能為公司的競爭及戰略決策提供依據。

　　汽車零配件價格高，質量不穩定

　　隨著轎車保有量的不斷擴大，為配件和服務市場的發展提供了基礎，也給大量的假冒配件企業和低質修理廠提供了生存空間。在大量關於汽車維修的投訴中，零配件的質量問題和零配件的價格不合理的案例較多。目前中國的零配件比較突出的問題是“劣質件”。客觀地說，國家沒有出臺全面具體的零配件質量標準，也是劣質件問題長期以來難以解決的重要原因，除了43類與安全直接相關的核心零配件有國家質量標準，其他數以千計的零配件都無標準可依，質量很不穩定

　　2、提高汽車售後服務質量的對策

　　結合現在汽車4S店或汽車經銷商在售後服務方面所存在的問題，汽車4S店或汽車經銷商針對自身的不足，儘量做到以下幾點：

　　目前，市場上的汽車品牌和汽車型號林林總總，種類繁多，加之售後服務本身也有很多種類，造成了汽車售後服務方式方法千差萬別，服務質量也難以保證。因此，世界上的汽車生產商和消費大國通過是依靠制定國家強制性汽車售後服務標準，或者由該國行業協會出臺汽車售後服務行業的行業規則，以規範汽車售後服務行業的活動。不僅如此，一些有實力的汽車售後服務企業紛紛選擇通過國際ISO標準認證，將售後服務的標準化作為賣點，以吸引消費者。從汽車售後服務的發展態勢來說，服務標準的服務企業將逐漸壯大，而不規範的服務企業將逐漸退出服務市場。

　　提高服務人員整體素質

　　隨著科學技術的進步，汽車科技的發展也不斷進深入，順理成章的各汽車4S店或汽車二級維修企業也都相應的配置了各種先進的診斷儀器、裝置和工具，尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測裝置也都逐漸引進。但是國內汽車售後服務業的從業人員相當一部分來源於原國企車隊的維修人員，年齡偏大，知識結構老化，對汽車新技術的把握以及先進診斷儀器裝置的使用都比較困難;另一部分來自於新設的4S店服務人員，人才結構不齊，人員知識結構不合理，制約了汽車售後服務業的快速發展。提高汽車售後服務工作人員的整體素質，就要對整個售後行業進行全面、系統的培訓。進行專業技能培訓和提升顧客滿足度的培訓，主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶服務的處理原則、程式和技巧。同時聘請行業專家，定期對員工進行維修技術和提升顧客滿足度的培訓和考核，每一位工作人員經過嚴格的考核後，方能上崗。此外，工作人員的整體素質也應予以提高，無論是工作裝還是語言規範，都要經過專業的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務是專業化水準。

　　國內汽車售後服務行業的現狀有目共睹，路邊小店、各種資質的維修企業，汽車4S專營店多種形式共存，沒有形成經營規模、店與店之間低價競爭、互相拆臺，嚴重的無序經營影響著這個領域競爭力的形成。同時國外服務業的進入，由於其強大的資金支援和先進的經營理念，會對國內的售後服務市場形成相當大的衝擊。

　　在國外，汽車售後市場大多是以連鎖方式執行的，它所帶來的利潤回報率也要比賣整車高。不管以國外經驗還是國內現狀看，連鎖經營都是國內汽車售後服務經營者日後發展的必經之路。如全球最大汽車快修連鎖企業美國AC德科公司日前也公佈，未來三年內，將在華東地區發展200家以上的汽車快修連鎖店，成為華東汽車快修“大哥大”。汽車售後服務連鎖經營的優勢在於，可以使加盟連鎖的經營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業務體系，同時可以使加盟商在缺少行業經驗的情況下，降低風險投資，順利解決創業過程中的很多問題，能在創業之初就順利地以成熟的面貌開始經營。

　　開展全方面的網路服務

　　建設與客戶之間的互動平臺，實時、互動、全面、客觀才能為企業帶來更多的機會，它也將成為同行業中一種主要的競爭手段。網路服務提供專案內容可以有：24小時緊急搶修;新舊車置換服務;故障拖車服務;車輛代辦年審和年審告知服務;車輛交通事故修復理賠服務;車輛保養維護、美容等。同時還可在網站中細列出公司的部分或全部配件，對每一種配件做出具體的描述包括圖片、生產廠家、規格、價格等全部屬性，客戶也可以對自己需要的產品進行檢視、定購，有問題也可以諮詢或發表對產品使用後的意見。同樣，企業可以根據客戶對某種產品反饋的意見進行整理，對自己的產品系列可以適當的調整。

　　二

　　隨著經濟的發展，汽車逐步進入了百姓家庭，汽車已成為了一種代步工具，無論是大街還是小巷都可以看見它的身影。四通八達的道路交通系統，節省了往返時間，方便了人們的聯絡，增加了企業效率，帶來人類歷史性的變革。因此汽車亦成為很多普通人打拼的夢想，而對於那些款式、顏色、價位等形式不斷變化的汽車，必定使消費者產生不予相同的心理變化。

　　使用者是一切市場營銷活動的基礎，所以，瞭解使用者行為，能夠獲得制定營銷策略的依據。對於汽車的使用者，他們的想法是我們最需要的，我們要聽聽他們的想法，所以，本次調查主要是為了能夠更清晰地瞭解汽車使用者的心理，即日起，我們開始進行了關於汽車消費者使用者的調查。

　　通過問卷調查表明：不同的年齡、不同的性別等對汽車的車型、變速箱、效能等有不同的要求。

　　一、調查概況

　　本次問卷調查選擇在寧波進行，基本上保證了樣本對調查物件的認知程度和感興趣程度。其中有效樣本達到100%，本次調查活動正常，未出現突發狀況。

　　1.1研究背景及目的

　　研究背景：汽車社會的前提是大眾可以普遍享受汽車文明。毫無疑問，汽車極大地擴張了人們的生活半徑，也改變了社會的產業結構、生產和生活方式。20世紀，汽車創造的社會財富和衍生文化比上一個千年的總和還要多。 進入21世紀，中國這個曾經的“自行車王國”真正迎來了汽車時代，在連續幾年近乎井噴的躍進中，和汽車相關的行業都無一例外地迅猛發展起來。同時各個汽車行業的競爭也是日趨激烈，北京現代為了在這個竟爭激烈的市場站穩腳跟，特委託我們做了這次關於悅動的市場調查，使用問卷反饋顧客對悅動的要求及意見。

　　調查的目的：為了進一步讓汽車銷售公司瞭解消費者對於汽車的需求資訊，瞭解汽車消費者的心理並聽取其直接的想法，我們進行了關於汽車消費者購買心理的調查。

　　1.2研究內容

　　主要是針對消費者，瞭解消費者對北京現代悅動所關心的問題，如顏色、變速器、效能、天窗、價格等。瞭解已擁有該車的消費者對該車型的安全性、經濟性、動力性以及操作性有何評價。

　　二、調查方法

　　此處，可先對調查方法的種類進行介紹。本次有關於汽車消費者購買心理的調查主要以實地問卷調查為主，獲得真實、可靠、有效地資料資料結並結合小組蒐集到的二手資料進行分析。在資料統計與分析的方面，我們採用了資料表格的資料篩選功能，得到有用的資料，輔以圖表作出報告。

　　主要採用的是文案調查法和問卷調查法。

　　2.1文案調查法

　　文案調查法又稱資料查閱尋找法、間接調查法、資料分析法或室內研究法。它是利用企業內部和外部現有的各種資訊、情報，對調查內容進行分析研究的一種調查方法。

　　特點：第一，文案調查是收集已經加工過的文案，而不是對原始資料的蒐集。第二，文案調查以收集文獻性資訊為主，它具體表現為收集種文獻資料。在我國，目前仍主要以收集印刷型文獻資料為主。當代印刷型文獻資料又有許多新的特點，即數量急劇增加，分佈十分廣泛，內容重複交叉，質量良莠不齊等。第三，文案調查所收集的資料包括動態和靜態兩個方面，尤其偏重於從動態角度，收集各種反映調查物件變化的歷史與現實資料。

　　我們使用了文案調查法瞭解到此次調查的背景，也就是當今汽車的發展狀況。

　　2.2實地調查法***或直接寫問卷調查法***

　　實地調查是應用客觀的態度和科學的方法，對某種社會現象，在確定的範圍內進行實地考察，並蒐集大量資料以統計分析，從而探討社會現象。實地調查是在傳播研究範圍內，研究分析傳播媒介和受傳者之間的關係和影響。實地調查的目的不僅在於發現事實，還在於將調查經過系統設計和理論探討，並形成假設，再利用科學方法到實地驗證，並形成新的推論或假說

　　三、調查結果

　　整個調查得到的資料資訊總共15份，其中資料都有效。在有效的資料中對各項得到的資訊進行分析，總結。其中調查的物件中男性使用者佔到13人，女性使用者2人。月收入在3000-4000的有8人，4000-5000的有4人，5000以上的有3人;年齡在30歲以下的有6人，30-40歲的有6人，40-50的有2人，不同的消費群體對汽車的要求不同。

　　3.1調查資料分組的標誌

　　1、單變數

　　單變數是對各個問題得來的資料進行的統計、分析，有性別、年齡、職業、收入、車型、顏色、價格等等。

　　2、雙變數

　　根據調查得來的資料，我將年齡與顏色、年齡和變速箱型別、收入及油耗放在一起研究，尋找他們之間潛在的聯絡。

　　3、三變數

　　三變數則是將三個單變數資訊放在一起研究它們三者之間關聯，尋找不同性別的消費者對汽車排量、效能的要求，以及不同性別的消費者對車的用途及車型的選擇。

　　3.2調查資料的統計與分析

　　在統計過程中將所有有效問卷編號，有效問卷總共是15份，然後按照性別或者年齡階段或者職業等再將問卷分類。統計結果繪成表格，再編製成圖。

　　3.2.1單變數統計及資料陳示***略***

　　3.2.2雙變數統計及資料陳示***略***

　　下圖反應的是不同年齡段的人對於汽車變速箱型別的選擇，從圖中可以看出，年齡大的人喜歡手自一體的，說明他們購車喜歡簡單的操作。青年購車喜歡手動的居多，可以看出青年人喜歡駕駛的樂趣，所以選擇手動的。

　　下圖反應的是年齡與購車顏色的關係，從圖中可以看出30歲以下的人大多數喜歡銀色和黑色的車，而且喜歡灰色和銀色的車的人數最多，黑色的車喜歡的人是年紀比較大的，喜歡紅色的人比較少，所以再生產的時候偏重生產銀色的。

　　從圖中可以看出購車的人月收入一般都在3000以上，對油耗不滿意的人月收入在3000-4000左右，所以月收入高的人對油耗滿意，月收入稍低的人對油耗不滿意，但是大多的數的人對於悅動車油耗滿意。

　　3.2.3三變數統計及資料陳示***略***

　　四、調查結論

　　1、大多數消費者買悅動車的用途是家用。

　　2、男性消費者仍舊是汽車消費的一個市場，而女性消費者也不容忽視。

　　3、男性對車身顏色的要求多為黑色和銀色，女性消費者對車身顏色的要求多為銀色、紅色。

　　4、使用者對悅動車的油耗大多數比較滿意，對悅動車的效能也比較滿意。

　　5、大多數人喜歡帶天窗的車。

　　6、多數使用者對於北京現代這個品牌不瞭解。

　　7、男性喜歡大排量的車。

　　8、大多數人表示換車不繼續購買此品牌的車。

　　五、調查建議

　　1、針對家庭用車，在設計方面更加貼近溫馨舒適主題。

　　2、大多數人喜歡帶天窗的，所以設計時最好帶天窗。

　　3、對於大排量的車，在顏色方面應該多使用銀色等，因為男性比較喜歡。

　　4、女性是不容忽視的市場，應針對女性設計適合的車型。

　　5、對於品牌方面，應該加強廣告的宣傳力度，公司應該讓客戶瞭解北京現代這個品牌。

　　6、在售後方面應該加強服務力度，讓客戶繼續支援此品牌。

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