酒店知識培訓測試題

　　酒店基本知識，作為酒店的醫院要清楚，進行酒店知識培訓要認真。下文是，歡迎閱讀!

　　酒店知識培訓測試填空題

　　1.這次培訓的目的是為了提高服務質量的需要，同時也是為了競爭和發展的需要。

　　2.目前我們酒店與其他星級酒店的差距在於衛生差，熱情度不夠，找不到星級酒店的氣氛等。

　　3.酒店客人是指凡是光臨酒店或在酒店消費的人都是酒店客人，可分為消費客人和非消費客人。

　　4.酒店向客人提供的最主要產品是服務。

　　5.酒店產品的特點是綜合性，直接性，不可貯藏性，質量不穩定性。

　　6.服務質量是形象之本，競爭之道，財富之源。

　　7.服務質量的六個特性是，功能性，經濟性，安全性，快捷性，舒適性，文明性。

　　8.靠感受來評價服務質量，具體表現為"五感"即舒適感，物有所值感，安全感，方便感，親切感。

　　9.優質服務=規範服務+超常服務。

　　10.優質服務具體包括的內容有良好的禮節禮貌，優良的服務態度，豐富的服務知識，嫻熟的服務技能，快捷的服務效率，齊全的服務專案，靈活的服務方式，科學的服務程式，完善的服務設施，可靠的安全保障，優雅的服務環境，優質的食品供應。

　　酒店知識培訓測試判斷題

　　1.酒店客人提供的最主要產品是服務，因而它是具有綜合性，直接性，不可貯藏性和質量不穩定性等特點。***對***

　　2.禮貌和客套是服務員必須在工作中做到的。***錯***

　　3.酒店產品的質量就是服務質量。***錯***

　　4.上班不準戴手鐲，手鍊，戒指，耳環等，主要是方便服務打掃衛生。***錯***

　　5.服務員因家庭鎖事，心情不好，流露出一點呆板表情是可以理解的。***錯***

　　6.當著客人的面咳嗽，打噴嚏，打飽嗝，打哈欠的人的正常生理現象，沒有必要值得迴避。***錯***

　　7.服務員在給客人斟茶時，客人用手指在桌面上輕輕地敲，表示要服務員再給多斟一點。***錯***

　　8.為客人作介紹時，應把年長的介紹給年輕的，職位高的介紹給職位低的。***對***

　　9.100-1=0是指一個環節，一個人的身上出現了劣質服務，其他所有崗位的優質服務和員工的辛勤勞動都將白白地付之東流，良好的酒店形象在客人的印象中不復存在。***對***

　　10.客人的行為準則必須按酒店的制度嚴格執行。***錯***

　　酒店知識培訓測試簡答題

　　1.客人要求我們代辦事情時應怎麼處理?

　　答：1***、對客人提出的要求，只要能辦到的，我們都要樂於幫助。當客人要求我們代辦事情時，應問清代辦事情的內容，是物品就要問清品名、數量、大小、顏色、形狀及時間要求等，並向客人預收款項，通知相關人員辦理。2***、為客人代辦事情要做到一準二清三及時，即：代辦事情準;賬目清、手續清;交辦及時、送回及時、請示彙報及時。

　　2.在服務工作中，心情欠佳時應怎麼辦?

　　答：1***、在工作中，不論自己的心情好壞，對客人都要熱情、有禮。2***、不管在什麼情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經常反問自己，在服務中是否做到面帶微笑和給人留下愉快的印象。3***、只要每時每刻都記住"禮貌"兩字，就能在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供優質服務。

　　3. 簡述你崗位主要職責?答***略***

　　4. 簡述你崗位工作程式?答***略***

　　5. 當客人提出問題，自己不清楚，難以回答應怎麼處理?

　　答：1***、首先，服務員除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識之外，還應要熟悉本企業的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現客人提出問題時，自己不懂或不清楚，難以回答的現象發生;2***、遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題時，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢後再回答。如果提出的問題比較複雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，待弄清楚後再答覆客人。經努力仍無法解答時，應給客人一個迴音，並要耐心解釋，表示歉意。3***、客人提出的問題，不能使用"我不知道"、"我不懂"、"我不清楚"或"我想"、"可能"等詞語去答覆客人。