售後客服工作培訓學習資料

　　讓所有的售後支援服務受理，售後服務人員要認真學習好售後服務的培訓。下文是，歡迎閱讀!

　　售後客服工作培訓：工作職責

　　1、快速掌握公司的新政策、新業務，電話服務過程中，積極主動推薦公司的新產品，促使客戶產生使用公司產品的意願;

　　2、受理客戶申請的業務、客戶投訴電話並準確記錄投訴內容，及時將需其他崗位協助受理的業務生成電子工單並轉送到後臺組;

　　3、使用多渠道方式***如電話、簡訊、郵件等***與客戶進行溝通，達到服務或銷售目的;

　　4、做好使用者的諮詢與投訴處理，做好使用者的障礙申告與派單，總結反饋使用者的建議與意見;

　　5、接聽電話要求語氣溫和，開頭語“您好!中浪公司”;

　　6、座機接聽，兼宣傳公司產品，不允許報價。

　　7、 熱線電話專接人員，兼宣傳公司產品，來電是各點區域客戶，直接告訴客戶我司駐點人和手機號碼，或告訴客戶我司稍後轉給相關部門跟進處理或其他更好方法;

　　8、 登記接聽登記本，填寫維修單，不管客戶來點諮詢或需維修或投訴，應按進來電話登記在本，並說明原因或處理情況。

　　9、統計維修單、每天將總部售後及使用車牌號寫在市場部黑板上。

　　10、 回訪已交回維修單客戶***訪服務態度、產品質量和收費價格合理等情況***，記錄回訪登記本;

　　11、客戶和駐點退回貨物的跟蹤和處理。

　　售後客服工作培訓：售服工具

　　應用線上資訊化售後服務工具能讓企業清晰化售後服務管理，將客戶提交的支援請求轉換為可以被記錄的工單提交給支援服務人員，從而讓內部服務人員進行有針對的受理與服務，並根據實際情況對支援請求進行轉派和分配，讓所有的客戶售後服務請求都不會疏漏，體現企業售後服務專業化，清晰化管理。

　　使用SLA服務目標統一化服務目標，讓所有的售後支援服務都服從該設定的目標，以讓任何客戶提交的售後服務請求都在特定的時間和特定的情況下完成，並對不同等級的客戶或者使用者群體提供不同等級的售後服務，體現服務的標準化。

　　所有的客戶售後服務請求都轉變成服務工單進行處理和歸檔，以事務和事件進行歸檔和處理便於日後的查詢，追蹤和跟進，避免任何一個售後服務因為人員或者空間的疏忽而造成服務不當，提升管理水平與服務質量。

　　售後服務工具的滿意度評價和統計分析功能很很好的記錄客戶在對於每一次的售後服務的評分和評價，便於企業記錄每一次的售後服務的效果並有效的記錄服務內容與服務流程。

　　通過強大的統計和分析功能很很好的掌握客戶服務人員的績效和客戶滿意度評價走勢，便於企業針對於售後服務有效進行反應和有針對的改進和完善服務質量。

　　售後客服工作培訓：素質要求

　　熱情和態度

　　一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。

　　熟練的業務知識

　　應該有熟練的業務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業務知識，準確無誤地位使用者提供話費查詢、業務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。

　　耐心的解答問題

　　一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。

　　溝通協調能力

　　溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質，客戶服務是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、瞭解客戶、啟發客戶、引導客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有瞭解了客戶需要什麼服務和幫助，客戶的抱怨和不滿在什麼地方，才能找出我們公司存在的問題，對症下藥，解決客戶問題。