管理溝通經典案例

　　溝通是為了一個設定的目標，把資訊、思想和情感，在個人或群體間傳遞，並且達成共同協議的過程，今天小編給大家分享一個管理溝通的經典案例，希望對大家有所幫助。

　　1990年1月25日晚上7點40分，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空11277.7米處的高空。飛機上的油量可以維持近2個小時的航程，在正常情況下飛機降落至紐約肯尼迪機場僅需不到半個小時的時間，看上去飛機正常降落沒有問題。然而，出現了一系列的耽擱。首先，晚上8點整，肯尼迪機場管理人員通知52航班由於出現了嚴重的交通問題，他們必須在機場上空盤旋待命。晚上8點45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機場報告他們的燃料快用完了。管理員收到了這一資訊，但在晚上9點24分之前沒有批准飛機降落。遺憾的是，阿維安卡機組成員再也沒有向肯尼迪機場傳遞任何情況十分危急的資訊，但飛機座艙中的機組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現了危機。

　　晚上9點24分，52航班第一次試降失敗。由於飛機高度太低以及能見度太差，因而無法保證安全著陸。當肯尼迪機場指示52航班進行第二次試降時，機組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道“可行”。晚9點32分，飛機的兩個引擎失靈，1分鐘後，另兩個引擎也停止了工作，耗盡燃料的飛機於晚上9點34分墜毀於長島，機上73名人員全部遇難。

　　空難發生後，當調查人員考察了飛機座艙中的磁帶並與當事的管理員交談之後，他們發現導致這場悲劇的原因主要在溝通上。由於沒有溝通到位，沒有表達清楚，導致了73條人命全部遇難的巨大悲劇。為什麼一個簡單的資訊既未被清楚地傳遞又未被充分地接受呢?請看分析：

　　第一，表達資訊不精準。飛行員一直說“燃料不足”，管理員認為：這是飛行員們經常使用的一句話。當被延誤時，每架飛機都存在燃料問題。但是，如果飛行員發出“燃料危急”的呼聲，按照規定，管理員就有義務優先為其導航，並儘可能迅速地允許其著陸。一位管理員指出，如果飛行員表明“情況十分危急”，那麼所有的規則都可以不顧，我們會盡可能以最快的速度引導其降落的。遺憾的是，52航班的飛行員從未說過“情況緊急”，所以肯尼迪機場的管理員一直未能理解飛行員所面對的真正困境。

　　第二，危險性塑造不夠。52航班飛行員的語調也並未向管理員傳遞燃料緊急的嚴重資訊，“沒有告訴油量最多可以維持2個小時”，管理員接受過專門訓練，可以在這種情景下捕捉到飛行員聲音中極細微的語調變化。儘管52航班的機組成員相互之間表現出對燃料問題的極大憂慮，遺憾的是，他們表達的危險資訊沒有被管理員接收到。

　　第三，害怕承擔責任。飛行員的文化和傳統以及機場的職權也使52航班的飛行員不願宣告情況緊急，沒有估計到問題的嚴重性。正式報告緊急情況之後，飛行員需要寫出大量的書面彙報。另外，如果發現飛行員在計算飛行過程需要多少油量方面疏忽大意，聯邦飛行管理局就會弔銷其駕駛執照。因此，飛行員不願意發出緊急呼救。於是，為了榮譽感，為了怕吊銷執照，一場悲劇就發生了。這是一個悽慘的真實故事，因為一句話沒有溝通到位，因為沒有掌握溝通理論，不確認溝通訊息是否讓對方收到和正確解碼，於是造成了無法挽回的損失。雖然航空公司的管理比較精細化，但是也依然存在溝通的問題。於是，一個可怕的結論就是：溝通不到位拉響了管理的警報。