快遞客服溝通技巧培訓

　　客戶服務中心是郵政速遞物流公司與客戶溝通的平臺和視窗。為了使客服工作更加規範化，讓廣大客戶認可我們的服務，下面小編整理了，供你閱讀參考。

　　之主觀性強的客戶

　　這類客戶常會抱怨郵件投遞速度太慢，達不到他們的要求。因為此類客戶大多急需收到郵件，所以才會異常關注時間。他們會極度敏感，容易抱怨和指責，並從個人感情出發考慮問題，主觀片面性較強。面對主觀性強的客戶，我們要從感情入手，拉近與他們的距離，消除他們的對立感，然後再適時進行解釋，才容易使他們接受。

　　案例：“我寄出的郵件怎麼這麼多天了還沒收到，花那麼多錢，還這麼慢，這是什麼特快專遞啊，我都等得快急死了。以後再也不用你們的快遞了!”

　　分析：當遇到這類客戶，我們切不可一上來就詢問“您的地址是哪裡啊，是城市還是鄉村啊，地址和手機號都是正確的嗎”之類的問題，這樣的語氣會讓客戶覺得被質問，而且認為客服人員將責任都推到他們身上，不利於進一步溝通。此時，較為合適的說法應是“請您不要著急，您的心情我可以理解，並對給您造成的不便表示歉意”。對客戶的體諒會讓他們感覺客服人員是站在他們的角度考慮問題。然後請客戶提供郵件號，再詢問收件資訊等，在客戶情緒舒緩時向客戶解釋相關情況，消除誤解。如果郵寄地址為鄉村，鄉郵運輸需要層層轉發，時間相對會長些;如果地址為單位或學校，可能會出現收件單位已代收但沒有及時轉交收件人的情況;如果收件人地址有誤或電話聯絡不上，也會影響郵件的投遞工作等。向客戶耐心解釋完還要詳細記錄客戶資訊，轉相關部門進行核實，並及時回覆客戶核實或處理結果。

　　之命令型客戶

　　有些客戶喜歡別人按自己的想法去辦事，不輕易接受客服人員的意見和建議，常會要求馬上要做到或是必須做到。遇到這類客戶時，客服人員不可直白地拒絕，那樣只會使雙方僵持不下，引起客戶更大的反感。此時，要在職責範圍內儘可能地幫助客戶，讓其感到被尊重，以滿足他們的“強勢”心理，之後，客戶才可能會接受我們的解釋或建議。

　　案例：“我的郵件為什麼在網上顯示由單位收發室簽收。我明明寫的個人名字，為什麼要送給收發室，憑什麼不送給我本人?我要求馬上送過來由我本人簽收!”

　　分析：遇到這類情況，我們不能直接對客戶說“收件地址是單位或學校的郵件我們都只會送到收發室”，這樣客戶會認為自己的要求直接被拒絕。客服人員應先安撫客戶：“您別生氣，請先提供郵件號碼我為您查詢一下郵件狀態，好嗎?”之後，根據網顯狀態向客戶解釋有關單位或學校地址的投遞規定。客服人員可建議收件人到收發室查收郵件，當客戶不願自己去查收時，不可再一味強調單位或學校地址的投遞方式，這樣可能會引來更強烈的不滿。客服人員應記錄下客戶資訊並請客戶給予時間進行核實處理，然後儘快將客戶資訊轉投遞部門先核實代收關係，如有代收協議，再回電客戶進行解釋，如沒有則應通知投遞部門及時上門處理。如客戶表示由於某種特殊情況要求一定由本人簽收時，客服人員也要儘量幫助客戶協調處理。

　　之反覆不定型客戶

　　這類客戶大部分思維是跳躍性的，前後反覆，語氣不友善，感覺這也不滿、那也不滿，其實是想激化矛盾引起重視，以滿足自己的要求。面對這類客戶就要耐心、冷靜，態度不卑不亢，抓住重點，按正常程式解釋和處理。

　　案例：“我的代收貨款郵件已經到了當地，一直不送，也不給收件人打電話，打到投遞部門，不是掛機就是沒人接，再不然就是態度惡劣，我要投訴。你給我催，你不催我就不掛電話，要不然就把你們領導叫來，我直接跟他說。”

　　分析：代收貨款廠家來電的目的非常明確，主要就是催投。面對這類客戶，客服人員一定要保持冷靜，不能被客戶激怒或牽著鼻子走，要抓住重點，直接切入主題。客服人員應先請廠家提供郵件號，根據網顯狀態再給予解釋。

　　正常投遞的情況，客服人員應解釋“您的郵件在合理投遞時限範圍內，請通知收件人保持電話暢通，便於投遞部門能及時與其聯絡”或婉言建議廠家聯絡收件人，讓收件人直接致電客服中心。客服人員可向廠家解釋：“為了能儘快投遞您的郵件，請您聯絡收件人，讓他直接與我們客服中心聯絡，我的工號是××號，方便我們與收件人核實相關情況後轉投遞部門及時處理。”

　　如廠家態度不友善，拒絕配合讓收件人來電，要求領導解決或網顯郵件到達多日未投遞時，客服人員可讓廠家提供收件人的詳細資訊地址、電話、姓名、所訂產品、貨款等，線上聯絡收件人，按程式辦理。

　　之脾氣火暴型客戶

　　這類客戶通常較衝動、暴躁、語速快、音量高、不容對方插話，大部分會直接說要投訴。客服人員遇到此類客戶要更熱情、積極，切忌不耐煩和有牴觸情緒，可用以柔克剛的方式來對待，不要爭辯或反駁，否則客戶的情緒會越來越高漲，不利於問題的解決。

　　案例：“我要投訴，我要找你們的領導，我不想跟你講，否則我會投訴到國家局，會向媒體反映……”

　　分析：此類客戶一般是與相關部門有過不愉快的接觸，可能問題一直未得到有效處理，所以來電時的情緒非常激動，態度也不客氣。在此情況下，客服人員要始終保持熱情、耐心的態度。一定要對客戶表示歉意並表明願意幫助客戶的誠懇態度：“對不起，對給您造成的不便我們表示歉意。您的心情我可以理解，我們客服中心本身就是處理客戶投訴的，我們會盡力幫助您。如果超過我的能力範圍，我也會及時向上級領導反映，請您相信我!請告訴我具體有什麼事情，好嗎?”這樣說可以提高客戶的信任感，同時也能引導客戶說明情況。不管客戶在敘述過程中態度如何，一定要認真傾聽，讓客戶有個宣洩的過程，並時不時地表示歉意，以緩解客戶的情緒，當其敘述完事件後，客服人員再根據具體情況向客戶進行解釋。結束通話前，客服人員應再次致歉，然後要將客戶的投訴意見登記下來，儘快聯絡處理人員，及時處理並回復客戶，以免造成投訴升級。如遇意見強烈的客戶不願多說，客服人員要記下客戶的聯絡電話，等客戶冷靜後主動聯絡客戶問詢具體情況，體現客服人員的專業素質以及郵政速遞物流的企業形象。
 

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