淺談市場管理與客戶經理管理

農業銀行在市場經濟轉軌時期，基層行如何轉好這個軌，拓展市場營銷？必須樹立開拓市場的觀念，明確市場定位，加快新產品開發，改進金融服務方式。推行客戶經理制，要從組建執行管理機制，明確界定職能職責，規範運作，強化內控監管等方面加強管理，使其在激烈的市場競爭中求得生存和發展。

　　正文:我國入世在即，作為農業銀行，機遇自不用說，入世更是

　　次挑戰；必須以積極的態度迎接入世的挑戰。總行尚福林行長最近在農行全國分行黨委書記行長會議上明確指出“在今後一個時期內，要牢固樹立辦商業銀行的經營思想；找準市場定位，以創新體制和機制為動力，強化內部管理，狠抓工作落實，加快業務發展，以臥薪嚐膽、急、起直追的勇氣；在日趨激烈的市場競爭中拓展自身的生存和發展空間；在奮力拼搏中不斷髮展壯大。本文依據這一指示，結合基層行實際，就拓展市場營銷；加強客戶經理管理，在激烈的市場競爭中求得自身的生存和發展，談點膚淺的意見。

　　拓展市場營銷

　　農業銀行目前正處在向市場經濟轉軌的時期；基層行如何轉好這個軌，拓展市場營銷？

　　一、樹立外拓市場的觀念。必須面向市場，並以市場為導向，以容戶為中心，以利潤為目標，改進金融服務、發揮系統優勢、加大市場拓展力度。這就要徹底解決過去農行與客戶之間的關係認識模糊的問題，在經營管理上逐步實現三個轉變，一是工作重心實現“客戶跟著銀行轉”向“銀行圍繞客戶轉”的轉變；二是員工角色要實現單純代表銀行向“在銀行面前是客戶的代表、在客戶面前是銀行的代表”的雙重角色轉變；三是經營方式要實現“銀行有什麼就推銷什麼”向“，客戶需要什麼銀行就提供什麼”轉變。與客戶結成“榮辱與共”的利益共同體，把資源配置到優質客戶之中，並圍繞優質客戶拓展市場營銷；獲得足夠的市場份額和取得良好的效益；在銀行的競爭中不斷髮展壯大。

　　二、明確市場定位。當前基層行由於受到農業銀行的市場定位和巨集觀調控的指導思想不夠明確的制約；沒有很好地拓展市場營銷。難以走出困境。所以，明確市場定位非常重要，它決定著搶佔市場的策略，甚至影響到將來市場的份額，因此，要根據市場發展的要求和變化，及時調整和選準市場定位，當前要調整農村業務的服務物件，大力發展以小額質押、個人消費為主的零售業務，不斷開拓農村金融業務，同時推進農行在農村小城鎮市場的發展壯大。在基層行所在中小城市，主要圍繞西部大開發和城市發展規劃，瞄準優勢行業和優良客戶，選好專案，重點支援交通、城市水電等公用設施；電網、通訊網、廣播電視網等基礎設施、電信、郵政、電力、石化、醫藥等優勢行業，報業、圖書、出版等文化產業、教育產業、旅遊業以及個人消費信貸等優良客戶。併為客戶提供“一攬子”配套服務。

　　三、加快金融產品開發。在市場拓展的競爭中，農業銀行應該注重採取“有差別競爭”的策略，加快金融新產品的開發。努力開拓銀行卡、保管箱、金融諮詢、代理保險、代收行政事業收費、代付社會保險金、代個人理財、充當客戶財務和投資顧問等等各種各樣的中間業務、積極開辦個人住房、商鋪抵押、汽車消費、一般商業性教育助學貸款等等新業務品種，努力做到人無我有、人有我優，不斷提高市場競爭力和為眾多客戶提供更大範圍的服務。

　　四、改進金融服務方式。服務是競爭之本，獲取效益之源，必須建立起“一切以客戶為中心”的服務理念。除充分利用自身資金和信譽方面的優勢，充分發揮自身機構點多面廣，遍佈城鄉，網路架設及人才等方面的優勢外，還必須改進金融服務方式，為客戶提供最大限度的支援和方便。我行在過去的一年中，試行了客戶經理制，為客戶提供全方位服務，鞏固和發展了一大批存款客戶；通過貸款營銷培植了新的效益增長點；全員營銷金融產品，開拓了中間業務；客戶狀況的改善帶來了經營效益的成倍增長。實踐證明，客戶經理制這種市場營銷模式和金融服務方式，能夠搶佔市場份額，爭奪黃金客戶，開拓推廣新的金融品種，實現利潤最大化；是金融服務最好方式，是農業銀行向商業銀行經營機制的必然選擇。

加強客戶經理管理

　　客戶經理制是農業銀行從制度上、人力資源安排上，服務內容上確定自身的營銷人員與特定的客戶有一個明確、穩定和長期形成的對應關係，是一個系統工程，必須加強管理，使其卓有成效。

　　一、組建執行管理機制。在支行應設定客戶經理部、配備正副經理和業務骨幹。各基層營業機構；則要視其業務設大小，配備l―3名專職客戶經理或兼職客戶經理。並選聘具有高尚的思想品德、較強的敬業精神、熟悉各種業務技能、良好的公關本領的員工但任，逐步培養和造就一支過硬的營銷隊伍。

　　二、明確界定職能職責。按照審貸部門分離的原則；支行客戶經理部應主要履行市場開發、系統公關、中間業務經營、對公存款組織、零售業務開拓、受理客戶信貸業務申請、貸前調查、貸款合同簽訂、貸後管理、本息清收、資訊反饋。基層機構客戶經理基本職責：負責研究市場和客戶、對客戶進行動態管理、不斷挖掘客戶的資金潛力、組織對公存款和個人儲蓄、搞好市場開發與中間業務經營；負責貸款選項、調查、評估、論評與貸款發放、管理、本息清收；負責探訪客戶，推薦服務品牌、配合客戶經理部開展系統攻關工作、並建立好客戶檔案。

　　三、規範客戶經理操作。客戶經理制是一種全新的經營機制，必須及時規範其操作；充分發揮其職能。客戶經理部應立足於農業銀行“流動性、效益性、安全性”的經營原則，協調全行資源為客戶提供全方位、多功能面對面的金融服務，開拓新的資金來源，營銷金融新產品。挖掘發展優良客戶、對其資產類業務的操作、負債類業務的操作、中部業務的操作的每個環節都要建立一套完整的操作規程。基層機構的客戶經理，是客戶的接觸者、貸款專案的貸前調查和貸後管理者、新業務的開發者和營銷者、資金的組織者、中間業務的營銷者、客戶服務的顧問。對其一每個工作細節都必須建立統，的、完整的操作規程，合規合法有序的開展工作，以保障客戶經理制沿著法制軌道不斷完善，更好地面向市場、服務客戶、拓展業務、穩健發展。

　　四、實行目標任務考核。基層經營行要制定目標任務下達到客戶經理部和各營業機構，實施雙向考核，即對容戶經理部考核各項經營目標，對各營業機構考核各項經營目標和業務量以及工作質量。包括：主動尋找客、戶、積極推薦、宣傳金融產品、售後服務工作、發展客戶和鞏固工作等等。實行工效掛鉤、按月檢查，按季考核。全年拉伸算帳兌現。

　　五、建立相應的配套制度。一是建立訪客報告制度。每月至少要安排一次與黃金客戶、優良客戶的主要成員直接見面；定期探訪有關客戶、拜訪新客戶、並將情況報告客戶經理部存檔。二是建立客戶經理例會制度。客戶經理部每月定期召開客戶經理會，總結通報上月工作、交流市場動態、佈置工作重點。三是建立專案上報立項制度。基層營業機構，除授權範圍內的貸款自主發放外，其餘一律上報審批後才能發放。四是建立資訊上報和反饋制度。客戶經理要定期或不定期向上級行客戶經理部上報有關資訊，包括市場資訊、客戶資訊和同業信；對重要資訊及時上報，資訊業經採用並帶來收益的應給予獎勵。五是建立市場開發協調製度。縣級經營行應成立市場開發協凋領導小組，解決本行業務拓展中遇到的難題，研究主要金融產品的開發。六是建立主辦行制度。對新開拓、系統性開拓的大中型專案，本著方便客戶、減少成本、指定主辦行（營業部、分理處），體現“誰主辦，誰得益”的原則。七是建立檔案制度。基層機構客戶經理建立客戶經理工作手冊，作為客戶的基礎檔案，全面掌握客戶的情況，以利於瞭解、跟蹤和服務於客戶。支行客戶經理部對每個客戶經理建立工作檔案，包括個人的基本情況，工作業統等內容；作為年末考核的依據。

　　六、加強內控監督。支行客戶經理部和各基層機構客戶經理，都是直接面對客戶營銷並管理農行信貸業務，支行各職能部門既要為客戶經理部和客戶經理提供政策、法規、科技、措施等方面的支援和配套服務，又要對業務全過程實施監督和客戶經理的行為規範，規避信貸能力風險，切實防範道德風險。