門診患者溝通技巧

　　門診護士具備敏銳的觀察能力及良好的溝通能力，為營造良好的護患關係而努力，以最大限度減少或化解門診的護患糾紛。下面小編整理了，供你閱讀參考。

　　1、不該說的話：不知道

　　畫外音：拒絕、漠不關心

　　“醫生啊，什麼時候住院?”“不知道。”“什麼時候開刀?”“不知道。”“能快點嗎?”“不知道。”

　　這是電視劇《心術》裡冷麵醫生“孤美人”與患者對話的一段場景，看過這部劇的人都知道，“孤美人”對如何激怒患者很有一套，三言兩句就能把患者氣得火冒三丈。

　　醫生體會：“不知道”醫生很常見，因此許多醫院提出“首診負責制”。患者遇到困難第一想到的是接診自己的第一位醫生。所以，醫生應珍惜這來之不易的信賴感。

　　許多醫生反映目前每天接診的病人太多，根本沒有時間與患者溝通，這似乎是一個事實，也是一個非常充足的理由。記者曾在一份關於醫患溝通的資料中看到，假設一位醫生一天接診了100位病人，由於目前患者對診療的不滿意或者他所需要的資訊不瞭解，會轉而再找別的醫生看，假如一個患者看一個病平均跑三家醫院或者換三位醫生，那麼，100個病人當中，只有33個病人是真正需要的病人。換個角度，如果醫生能真正做到有效溝通，從而提高患者的滿意率，醫生工作強度理論上要減少2/3。能否這樣設定，在排除掉醫院少、醫生少等醫療資源不圴衡因素後，醫生充分有效地溝通，理論上就會一定程度上減少整體同行的接診壓力。

　　新加坡陳篤生醫院13區病房護士長王倩說，在他們醫院裡，不論醫生護士還是行政人員，在任何時候都不可以說這些話：“不知道”、“沒有辦法”、“做不到”或是“這不是我們部門該管的事”等。只能說“我幫你瞭解一下”“我看看能不能幫到您”。

　　2、不該說的話：這事不歸我管

　　畫外音：事不關己，高高掛起

　　老人做完心臟搭橋要出院了，張先生陪著父親去拍片子。單子上就寫了個地點，但沒有具體樓層。於是問了許多穿著白大褂走來走去的人。那些人要麼說“我不管這事，你問別人吧”;要麼就是一通瞎指，把兩人從2樓指到8樓，又從8樓指回2樓，最後又讓他們繞回老門診樓。上樓下樓折騰半天終於在老門診樓一樓看到有一個不起眼的小視窗，裡面的醫生眼單子說：裡面。兩人進去了，卻發現有很多房間，都黑乎乎的，也不知道是哪一間。看到有一個亮燈的房間裡有個女大夫，又問，女大夫說：對面。到對面一看，還是沒人。李先生又折回來問：對面沒人。女大夫很不耐煩地擠出一句：等著。之後就見女大夫喝了口水，慢悠悠地走了過來。

　　醫生體會：由於“不是我管的事”，患者往往要跑很多冤枉路，這是最窩火的事。然而，這種以前通常發生在某些政府部門的情景，現在卻常常發生在醫院裡。

　　以前經常有這樣的事例：政府某部門通知你來領表格，本來現場就能交表，事先卻不告訴你要帶公章。等你回去蓋了章，再跑去交表格，工作人員又會告訴你，還要再蓋一個章，你又得回去一趟……

　　遇上這種情況，是個人都會有想把對方“打一頓”的衝動，更何況患者本來就是身體疲憊、心理焦慮的人呢?常常還會聽到護士說：醫生開的藥，你找醫生去!“別總守著自己的一畝三分地，把自己的事情看得太重，雖然不是自己的事，臨末了加上一句‘我幫你找個明白的醫生問問吧’，溝通就會有效。”衛生部中日友好醫院心臟內科主任醫師李憲倫笑著說。

　　3、不該說的話：你是醫生還是我是醫生

　　畫外音：知識傲慢和技術傲慢

　　兩歲的兒子發燒，陳先生去北京某醫院看病，當他問女醫生兩種退燒藥的區別，並對醫生的說法稍有不理解時，這位女醫生就蹦出一句“你是醫生還是我是醫生”。陳先生很鬱悶，說：“你還年輕，不要這樣說話。”女醫生馬上回敬一句：你不愛聽可以出去!之後的衝突不可避免地發生了，甚至動了手。

　　醫生體會：面對患者，一些醫生惜字如金。有時，患者多問幾句話，便會遭到醫生的訓斥：“我是醫生還是你是醫生?!”事實上，一些醫生存在嚴重的“知識傲慢”和“技術傲慢”。醫生也會遇到“不會說話”的患者家屬，往往回敬一句“你怎麼說話的”就會把火點燃。清華大學第一附屬醫院北京華信醫院泌尿外科主任李勝文曾有一位老患者，住了很久的院，子女很少來看，可在老人彌留之際，子女們卻怒氣衝衝地來和醫生理論：“你們怎麼給我爸治的?”“都什麼水平，瞎治呀!”遇上肝火旺的醫生，可能馬上會回敬一句，“你們怎麼說話的……”或“平時幹嗎去了，不關心老人現在才來。”這樣的話不僅讓家屬撮火，也讓老人聽著傷心。李勝文告訴記者：“當時看到在床前抹淚的老太太，我就繞過矛盾說‘老人家，你們很有福氣呀，孩子們都孝順，都在跟前。’沒想到，我說完，本想大鬧一場的子女聽到這話，表情明顯變柔和了。”“你想讓患者和家屬理解你作為醫生的選擇，那麼你首先得讓他們覺得心裡舒坦才好。”李勝文說。

　　，世界醫學教育聯合會《福岡宣言》指出：“所有醫生都必須學會交流和人際關係的技能。缺少共鳴同情應該看作與技術不夠一樣，是無能的表現。”

　　4、不該說的話：晚了，怎麼不早來

　　畫外音：冷漠

　　一個從農村來縣城看病的患者，好不容易借了點錢，在他認為“水平最高”的縣醫院掛了一位專家的號，一見面，這位專家看檢查報告，第一句話就說：“你來晚了”。第二句話說：“沒治了。”第三句話說：“回家吧。”這時，病人精神上已經快受不了了，急忙央求醫生說：“大夫，您給看看還有沒有其它辦法，求求您了。”醫生的第四句話，讓這個病人當場就站不起來了：“你早幹什麼去了?”

　　醫生體會：儘管都是實話，但“作為患者，我們來到醫院，當然是抱著希望來的。”家住北京市西城區的劉女士說，“醫生一句‘太晚了’就打發了，誰受得了啊。”李憲倫常常被同事推著去告之“沒希望了”的結果。他說：“在我們ICU心內科重症監護室，多數是危重症的患者，搶救的時候，年輕醫生往前衝不在話下，可每一次面對病人的離去，怎麼樣跟患者家屬交代，讓年輕的醫生們不敢挪腳。”他所在的中日友好醫院心臟內科至今沒有出現過類似糾紛，這與李憲倫的“會說話”是分不開的。“你們這幾日的辛苦我們也都看在眼裡，我們在裡面搶救，你們在外面也都很焦急、很辛苦，我們也都知道……”李憲倫主任說，這樣的開場白最能獲得患者家屬的理解，要讓家屬知道醫生和他們一起在共同進退，這是最重要的。

　　著名健康教育專家洪昭光曾提出把醫生的態度分五等：

　　甲等是對病人如親人，病人感到親切、舒心;

　　乙等是把病人當熟人，滿腔熱情，詳細解釋，病人感到滿意、放心;

　　丙等是把病人當病人，一片同情，病人感到友善認真、安心;

　　丁等是把病人當路人，冷冷淡淡，不陰不陽，少言寡語，病人感到失望、寒心;

　　戊等是把病人不當人，醫生居高臨下，盛氣凌人，訓斥病人，看病反添病，傷心。

　　5、不該說的話：不是做了檢查了嗎?

　　畫外音：不耐煩、嫌麻煩

　　那年冬天，一位奶奶帶著兩個多月的小孫女來看病。兒科的年輕醫生為了讓手暖和些，搓了搓手，然後麻利地解開包裹孩子的層層衣服，迅速地查完了說，寶寶沒大事。可奶奶仍不放心，反反覆覆地問，還要求醫生“再給查一遍!”“不是做了檢查了嗎?”這名年輕的女醫生很不耐煩地反問道，雙方你一言我一語誰也不讓誰，當場就吵了起來。

　　醫生體會：顯然，這位兒科醫生起初時還是很體貼病人的，但是在溝通上有些待改進之處。北京宣武醫院兒科主任田莉莉說，只要換個說法，結果就會大不相同。“醫生在檢查前，先跟患兒家屬解釋一句：現在天氣冷，為了避免寶寶感冒，我儘量爭取一次就檢查清楚，如果實在有疑惑，可能需要兩次，請您諒解。’說不定，這位奶奶一次檢查就結束了，還很高興呢。”田莉莉感嘆道。田莉莉說，醫生要少說“我不是說了嗎?”“我不是告訴你了嗎?”這種反問句的語氣，往往是帶著明顯的不良情緒，因此很容易激怒本來就著急或有懷疑的患者家屬。“做醫生的不被人理解時會著急，但我們的工作是為了解決問題，一個好醫生要學會控制自己的情緒。”田莉莉說。有些人費了好幾個小時掛一個專家號，短短几分鐘醫生就檢查完說沒問題，他們會認為自己被打發了，不是沒問題，而是醫生沒檢查出來，心裡不平衡。

　　有位中國醫生到日本進修，遇到一名心絞痛患者準備做冠脈造影。檢查前，醫生和患者及家屬坐在一間談話室裡，桌上擺著心臟模型。醫生從心臟血管的解剖結構說起，再解釋心絞痛是怎樣形成的、最新的治療方法是什麼、可能會有什麼風險，最後才簽署知情同意書，患者和家屬欣然離去。

　　中國醫生問，有必要說那麼細嗎?日本醫生回答：“任何一步看似無意義的鋪墊，都可能在將來的某一刻變得無比重要。”此語可謂精妙。醫生尊重患者的知情權，其實也是在保護自我，一旦發生醫療意外，患者也不至於採取極端方式。

　　6、不該說的話：你說什麼我聽不懂

　　畫外音：輕蔑、不屑

　　有一位學醫的朋友，畢業後在安徽一家地市級醫院上班。“那老太太進門就扯著嗓子喊了一堆，我卻一個字也沒聽懂，我說‘你說什麼我聽不懂’，旁邊一同來看病的老爺子也跟著吆喝了起來，科室裡頭就像裝了擴音器一般，還是外文臺的。”“我也跟著吆喝了半天，後來，就乾脆直接熄火，一言不發了。”醫生說。後來就是兩位老人跑去醫務處投訴，說醫生不管不顧他們的病痛。醫生體會：溝通不暢，不僅僅可能是患者答沒答好，也很可能是醫生問得不合適了。“您慢慢說”、“您是不是說……”、“你能寫下來嗎?”可能多問幾句就能把病情問出來。

　　新加坡陳篤生醫院業務發展部高階經理Jenny說，患者來醫院，就是帶著問題來的，對有問題的患者，不要連頭也不抬冷冰冰的，要把關心融入到細節中。在新加坡已經住了20年的郎先生，不久前因右眼外傷到新加坡政府醫院陳篤生醫院看急診。第二天覆診時，換了一位醫生，沒想到醫生見他的第一句話就是：“你說華語的吧?”這個細節讓他印象深刻。原來，第一位醫生寫病情報告時，已在報告上註明了他的語言習慣。

　　這個細節在醫生交班時可以借鑑，不要僅僅只是說病情，對怎麼跟患者溝通，什麼樣的溝通更有效，都可以做一下交接。
 

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