整形醫院員工手冊

　　員工手冊主要是公司內部的人事制度管理規範，同時又涵蓋公司的各個方面，承載傳播公司形象，公司文化功能。它是有效的管理工具，員工的行動指南。下面是小編精心為你們整理的客戶服務中心服務管理的相關內容，希望你們會喜歡!

　　客戶服務中心服務管理手冊

　　第一章、組織結構

　　整形美容中心成立了客戶服務中心，其主要職責是專門對前期網路諮詢客戶、電話諮詢客戶、門診客戶、固定客戶等進行分門別類的歸檔併為之提供提供任何形式的服務。中心分為：網路諮詢組、電話諮詢組、現場諮詢、前臺、導醫。

　　一、中心服務理念

　　1、客戶：成為顧客值得信賴的私人整形美容諮詢師;

　　2、親和：以親和的服務態度拉近與客戶的距離;

　　3、迅速：在最短時間內提供良好的整形美容諮詢和建議，為客戶解答他們的困擾;

　　4、有效：為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供客戶諮詢服務的同時，也必須提高客戶開發的有效性;

　　5、專業：現場諮詢人員為客戶提供的諮詢服務必須是專業的，諮詢員的職業素質也必須是專業的;

　　6、質量：服務質量是保證所有諮詢人員得於不斷上升和發展的生命線，是取得客戶信賴的根本;

　　7、品牌：作為“整形美容中心”現場諮詢的人員，是公司品牌的形象之一，須維護好，把個人形象和公司形象結合起來;

　　8、市場：開發客戶創造市場，只有市場才有我們的發展;

　　9、管理：一切規範化、標準化、專業化。

　　二、中心諮詢組***網路、電話***工作制度

　　1、服從中心統一管理，不得隨意離開自己的崗位，不得拒絕規定範圍內服務專案;

　　2、上班時間內不準接打私人電話，不得用手機發簡訊與人聊天，若有急事必須經部門主管允許;

　　3、工作時應精神飽滿，不打瞌睡，不閉目養神，坐資端正，上班時不得隨意摘下耳機聽筒。

　　4、桌子上只能放電話、筆、記錄本、茶杯，其餘東西一律放在抽屜裡，注意保持辦公室整潔。離坐時，請隨手將廢物扔到紙簍內，不亂扔雜物。下班前清理桌面，看過的報刊應放回原處，不得亂放。

　　5、不得擅自結束通話客戶電話，鈴響3聲之內應馬上接聽;當有事向旁邊的人請教時要把聽筒悶住以免讓客戶聽到不該聽的話;

　　6、每天提前5分鐘上班，認真執行交接班制度;自我總結前一天的工作，改進不足之處。每天晚班人員做好當天各類報表的統計工作，做到當天事當天清，不將工作拖到第二天;

　　7、準確及時掌握中心客戶的診療情況，隨時和主治醫生取得良好溝通，人員內部之間互相學習，交流經驗，統一回答口徑。

　　8、上班時注意儀容儀表，穿好工作服，配帶好胸牌，服裝保持整齊清潔。下班時間未到時不準換衣服下班。

　　9、在工作中應愛護公共財產，不得隨意辦公物品，如有問題應申報組長，經核實後由組長進行調換處理;

　　10、對待諮詢者應親切、耐心地解答問題。不得把個人情緒帶到工作中，更不可對諮詢者語氣生硬，不耐煩，草率應付。

　　11、嚴格遵守排班制度，非特殊情況不得擅自改動排班。如需請假，事假應提前一天報告主任，經批准後方能休假。如病假，需提前一小時請假，並事後補有效病假證明。臨時請假半天之內的由組長批准，超過半天的由主任批准後方能離去，如有違反作早退、曠工處理。

　　12、凡有騷擾電話，接聽後要確定是騷擾性質的電話才能主動掛機，不與其糾纏。

　　三、中心前臺人員的工作要求

　　1、電話接聽要迅速，接打電話時，語氣要求親切、溫柔;

　　2、接聽電話的標準用語：“您好，海軍總醫院整形美容中心，很高興為您服務，請講!***外線***”。前臺接聽電話需要轉接分機號碼時，標準用語為：“請稍等!”。接聽內線電話時標準用語為“你好,總機。***內線***。打電話時，第一聲要說："你好，我是整形中心的，請問````”.。通完電話需要結束通話時要輕輕結束通話電話***注：在確認對方掛電話後方可結束通話***。

　　3、諮詢時要做到：既有熱情、親切、禮貌、耐心的工作態度，還要有良好語言溝通技巧和行銷能力。

　　4、電話諮詢對客戶電話預約就診時，做好客戶詳細情況、預約的專家、日期、需要實施的專案的登記;

　　5、認真主動進行業務學習，爭取做到對客戶的諮詢回答迅速、準確、無誤;

　　6、每日將客戶的來電或回訪電話，詳細情況、諮詢問題做好原始記錄;

　　7、認真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自離崗;

　　8、愛護辦公裝置;經常保持辦公場所衛生乾淨、整潔，定時保養辦公裝置;

　　9、服從部門主管管理，遵守中心制訂的各項規章制度。

　　四、中心網路、電話諮詢人員的管理及準則：

　　諮詢組管理：

　　1、組織管理：由企劃部直接管理，人員編制、管理制度遵照企劃部相關制度和規範。

　　2、業務管理：由整形科主任***或是整形科諮詢組長***進行業務考核，企劃部進行監督核查。

　　諮詢組管理準則：

　　1、工作標準：規範化、標準化。

　　2、過程管理：注重流程管理，對每個工作流程嚴格控制，保證過程的可控和工作質量。

　　3、目標管理：“以終為始”，即以目標作為工作開展和推進的參照依據和考核依據，以成果體現業績。

　　五、諮詢組織結構：網路諮詢組組長、網路諮詢員、電話諮詢員、現場諮詢員

　　六、諮詢組工作範圍：

　　1、電話諮詢服務、客戶開發和維護。

　　2、“商務通”、“QQ”、“MSN”***服務和客戶開發。

　　3、網站“線上預約”服務和客戶開發。

　　4、海軍總醫院網站整形美容中心網站頻道答覆。

　　5、公司郵箱***由企劃部每日定時將諮詢內容告知諮詢組組長***、網站“論壇”問題的答覆。

　　七、諮詢組職能、職責

　　1、諮詢組職能：

　　***1***、客戶服務職能：為客戶提供電話諮詢服務、網路***服務、線上預約、問題解答等服務。

　　***2***、業務開發職能：通過諮詢服務、電話營銷和網路營銷開展客戶開發和維護。

　　***3***、網站維護職能：網站留言版及論壇諮詢回覆。

　　2、諮詢組長職責：

　　***1***、對整形美容中心直接負責，協助中心制定諮詢部工作計劃、組織實施計劃和任務分配。

　　***2***、負責監督、組織和協助部門成員的業務工作。

　　***3***、負責相應的網路***、電話諮詢、客戶開發、客戶資料建檔等相關工作。

　　***4***、彙總並提交成員每日工作總結、工作成果和相關文件，對諮詢部工作成果進行統計，並對部門成員工作進行考評，定期向主管領導彙報工作。

　　***5***、負責及時與公司領導、整形中心主任溝通和通報每日情況和問題。

　　3、網路諮詢員職責：

　　***1***、負責網路***服務，利用“商務通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通，解答客戶有關整形美容等方面的問題，為客戶提供專業的醫療健康、美容方面的建議。

　　***2***、利用“商務通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社群論壇等網路工具和平臺開發客戶，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務。

　　***3***、網站留言板及論壇相關內容更新。

　　***4***、負責記錄客戶諮詢情況，記錄客戶諮詢量、問題、客戶資訊等，負責建立客戶資料檔案、網路預約和就診統計表。

　　***5***、直接對組長負責，向組長彙報和提交工作計劃、客戶檔案和工作和成果。

　　4、電話諮詢員職責：

　　***1***、負責客戶電話諮詢服務，解答客戶有關整形美容等方面的問題，為客戶提供專業的醫療健康、美容方面的建議。

　　***2***、利用電話開展營銷，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務，開發和維護客戶。

　　***3***、建立記錄客戶諮詢情況，詳細記錄客戶諮詢量、問題、客戶資訊等，負責建立客戶資料檔案、電話預約和掛號就診統計表。

　　***4***、對客戶諮詢過程進行錄音，保留錄音材料。

　　***5***、直接對組長負責，向組長彙報和提交工作計劃、客戶諮詢錄音、客戶檔案和工作成果。

　　八、諮詢組績效考評制度

　　1、考核指標：

　　***1***、網路組長：以“關於考核表”、“關於登記表”、“抽查考核”、“培訓及會議開展”、“制定團隊周、月、年的計劃任務”為主要考核指標。

　　***2***、網路、電話諮詢員：以“服務標準”、“紀律標準”“諮詢數量”、“ 問題回答量”、“解答迅速”、“問題解答質量”、“客戶預約量”、“成功率”、“出錯或遺漏率”、“應答速度”為主要考核指標。

　　2、網路組組長考核標準：關於考核表***按天計算***關於考核表得分***一分：

　　為10元***：

　　***1***、每天考核表填寫完善一次加1分;每天考核表上報及時一次加1分;每天考核表填寫不合格一次扣2分;每天考核表填寫有誤一次扣2分;每天考核表上報不及時一次扣2分。

　　***2***、網路、電話諮詢員完成登記表***按天計算***得分：

　　每天登記表填寫完善一次加1分;每天登記表上報及時一次加1分;每天登記表填寫不合格一次扣2分;每天登記表填寫有誤一次扣2分;每天登記表上報不及時一次扣2分。

　　***3***、抽查考核***按每次抽查計算***抽查考核得分：

　　抽查考核合格一次加2分;抽查考核不合格一次扣5分

　　3、網路、電話諮詢員考核標準：以下“集體”為諮詢組全部成員：

　　服務標準：***按天計算***言語和態度標準得分/天：

　　***1***、禮貌用語不規範一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分;

　　***2***、***未及時接聽一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分;

　　***3***、***未詳細登記一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分;

　　***4***、對來電諮詢者回答錯誤一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分;

　　***5***、網路諮詢未及時諮詢一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分;

　　***6***、對待顧客語音、語氣不標準一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分;

　　***7***、對待顧客態度無禮或粗暴 -8分/次，超過兩次，個人扣12分，集體扣12分

　　九、各崗位工資構成

　　1、諮詢組組長：總工資=崗位工資***參照勞務合同***+崗位津貼***500元/月***+全勤獎***200元/月***+業務提成***分為個人業績+團隊當月進款總業績***+基本獎金+飯補+員工福利;

　　2、網路、電話諮詢員：總工資=崗位工資***參照勞務合同***+全勤獎***200元/月***+個人業務提成+基本獎金+福利;

　　十、提成標準

　　在整形中心網路營銷中，網路諮詢人員是一個極其重要的崗位，為了有效的調動網路諮詢人員的工作積極性，提升中心門診量，提高網路諮詢人員的工作積極性，經反覆研究考察同行業之間的績效考核標準，根據中心目前的情況，具體如下***試行***：

　　1、基本獎金：諮詢人員基本獎金按當月個人業績動態匹配指標等級計算，指標等級分為4級***按成功預約來中心人數統計***：

　　高階指標：當月人次30人以上，基本獎金按最高50元/人封頂計算。 二級標：當月人次20-30人，基本獎金按40元/人計算。

　　一級指標：當月人次10-20人，基本獎金按30元/人計算。

　　初級指標：當月人次10人以下，基本獎金按10元/人計算。

　　薪資計算表***單位：元***團隊獎金：當月全體諮詢人員每人都達到20人次以上，每人各獎勵200元。

　　2、考核標準

　　1、預約來中心就診人數***簡稱：人次***指出診顧客。低於以上指標考核人數的，獎金不予記薪，只發預約到診客戶所產生的實際消費額作為個人業績提成。

　　2、人均消費不足10000元不計入指標等級，只按個人業績提成算，基本獎金不予發放;只諮詢不消費，不計入成功率。

　　3、挪用人次或者私自轉診等有弄虛作假行為，一經發現第一次當事人各***200元，第二次給予辭退。

　　4、試用期一個月，公司根據其表現有權延長試用期或辭退。

　　5、新職員第一個月原則上不予考核。從第二個月開始，由其部門主管制定個人月銷售任務;當月未完成任務者，扣發100元獎金;連續2個月未完成個人任務者，扣獎金500元，第四個月仍不達標者，根據情況可給予辭退。 十一、紀律標準***按天計算***服務言行和態度得分：

　　1、工作時間不遵守制度存在個人行為***打遊戲、聽音樂、私人聊天、化妝、吃零食、諮詢間大聲喧譁、發簡訊、打私人電話等***一次扣2分，一天累計三次個人扣5分，集體扣5分;

　　2、受到客戶表揚***留言、表揚信、錦旗等***個人一次加10分，集體加5分;

　　3、未執行上級領導下達的任務、對公司經驗專案不熟知而造成工作失誤的、對客戶在諮詢或提供服務時，態度惡劣的，一次扣5分，一天累計三次個人扣20分，集體扣10分;

　　4、無故串崗、離崗一次扣2分，一天累計三次個人扣10分，集體扣5分;遲到、早退曠工等無紀律行為一次扣2分，一天累計三次個人扣10分，集體扣5分;

　　5、其他服務標準或個人行為違反公司員工守則的，按公司相關規定予以處罰。 諮詢人員簽字確認：

　　十二、獎罰方式：

　　1、以上評定標準的分數，1分為：10元。個人考核達標或不達標者，將按照以上的公佈的相應分數，從當月崗位工資裡發放或扣除;個人累計當月扣發分數達50分的，扣除當月績效金，取消年底優秀員工獎、榮譽員工獎的評選資格;

　　2、對於部門總評分，獎勵的分數將作為年終獎金，在年底統一發放;集體當月考核評分違反相關制度罰分達到50分的，其部門主管扣除當月崗位津貼，連續三個月部門考核罰分達到50分的，將對其免除職位，降級處理，同時取消該部門年度參選傑出部門的獎項資格。