餐廳服務員培訓手冊

General 更新 2024年11月26日

  服務員原指固定場所裡提供一定範圍內服務的人員,有男服務員,也有女服務員;現通常指旅館、飯店、KTV、D廳等娛樂場所裡,為客人提供必要服務的人員。下面是小編精心為你們整理的的相關內容,希望你們會喜歡!

  -基本技能培訓

  第一節: 托盤

  托盤的分類

  輕託——託送比較輕的物品或用於上菜、斟酒操作,一般重量在5斤左右; 重託:用於託載較重的菜品、盤碟的方法。重託時用雙手將托盤的邊移至櫃檯邊,用右手拿住托盤的一頭,左手伸開五指托住盤底,掌握重心後,用右手協助左手向上托起,同時左手向上彎曲臂時,向左後方旋轉90度,右腳在前,左腳在後,身體呈半蹲姿勢,右手扶住盤的前內角,並隨時準備排阻他人的碰撞。行走時要求上身挺直,兩肩平行,行走時步履輕快,肩不傾斜,身不搖晃,遇障礙物讓而不停。起託、後轉、行走、放盤時要掌握重心,保持平穩。

  護託:遇到緊急情況,需要進行護託,護託時身體前傾,左手將托盤盡力靠近胸前,左手手臂向內護住托盤,右手向前將托盤包住,從而防止意外事故發生; 落托:將托盤放於工作臺時,應先將體態調整到立正姿勢,然後面向檯面,左腳向前一步,上身前傾,雙腿自然彎曲,使左手掌與檯面處於同一個平面上,然後用右手扶住托盤,左手慢慢向後收回,就使托盤全部平放於工作臺上; 理盤:把托盤洗乾淨擦乾,並注意防滑;

  裝盤:根據物品的形狀、體積和使用的先後進行合理裝盤:重物、高物、大物,易碎物放在托盤內側;輕物、矮物放在托盤的外側;先用的物品放在外面,後用的物品放在裡面;不重疊擺放,邊緣不超過托盤邊緣。

  起託:左手托盤,左手向上彎曲,小臂垂直於左胸前,手肘緊靠腰部,離身體有一個拳頭的距離,掌心向上,五指分開,大拇指指向左上方,大姆指到手掌的根部和其餘四指托住盤底,手掌自然開成凹形,掌心不與盤底接觸,使重心始終在五個手指的指端和手掌根處;平託於胸前,略低於胸部。

  先將左腳向前一步,身體前傾,雙腿自然彎曲,將左手掌放齊於工作臺面邊緣,掌心向上,用右手將托盤拉出檯面的2/3,然後用左手托住盤底,在右手的幫助下,用力將盤托起,待左手掌握重心後,右手立即放開,左腳回收成標準站姿。端起托盤時,小手臂垂直於大手臂呈90度,肘部離腰部約15公分,平託於胸前,略低於胸部;右手背在背後,手指自然彎曲;托盤行走時頭正,肩平,兩眼平視前方,腳步輕盈,左手腕放鬆,隨著行走的節奏,保持托盤的平衡,右手隨之自然擺動,在托盤行走的過程中, 注意平***視線平,手指靈活調節平衡***、穩***步伐穩、托盤穩***、鬆***表情放鬆、自然大方***;

  行走步伐分為以下五種

  a. 常步: 步距均勻,快慢適當,為常用步伐;

  b. 快步: 急行步,步距加大,步速快,但又不能形成跑步; c. 碎步: 就是小快步,步距小,步速快,上身保持平穩;

  d. 墊步: 前面移動一步,後面緊跟一步。

  e. 跑樓梯步 :身體向前彎曲,重心前傾,用較大的步距,一步緊跟一步,上升速度要快而均勻,巧妙利用身體和托盤運動的慣性,既快又省力。

  卸盤:卸盤時,左手托盤要注意保持平衡,用右手取物體出盤或直接遞給客人,當盤中物件減少重心不平衡,要隨時用右手進行調整。

  注意事項:

  1、必須養成愛護托盤的好習慣,不得隨意把託 盤放在客人的餐桌上和椅面上,

  不用托盤時,

  應放在指定的位置,不可到處亂放。

  2、 即使是輕的、小的、更要慎重對待,用大拇指按住盤邊,以另外四指托盤底的做法,是

  對工作的輕率的和對賓客的不禮貌的表現;

  第二節 斟酒

  一、斟倒啤酒

  檢查、放杯 :斟酒前,檢查啤酒是否過期,杯子是否有破損現象,應為每位客人配上乾淨的酒杯,配上相應的開瓶器。放杯時應拿住酒杯的下半部,並調整好酒杯的擺放位置,以方便斟倒,酒杯擺放位置在客人餐位的右上側

  斟酒順序 :斟酒時應從客人右側開始斟倒,依據先女士或先賓後主人的原則; 開瓶: 將客人所點的酒水送至客人餐桌前,服務前詢問客人:“對不起,打擾一下,這是您們所點的**啤酒,請問現在可以開啟嗎? 開酒瓶時動作要輕,減少瓶體擺動,動作要準確、敏捷、果斷;

  斟酒要求: 斟酒時站在客人的右側,面帶微笑先做一個打擾的動作,或告訴客人:“打擾一下,我現在可以為您斟酒嗎?”,徵得客人同意後,為客斟酒,每斟倒一杯須先用右手打手勢或使用提示語。斟倒完畢後,應退後一步,右手打“請”的手勢,並說:“先生,您們的酒已斟倒完畢,請慢用;”斟酒時應左手背在身後褲腰處,右手拇指扣住瓶身,食指指向瓶嘴,中指與拇指分開約成60度,握住瓶身,商標應正對客人。斟酒時,瓶口應比杯的邊沿高出2釐米左右,緩緩將酒順著杯壁慢慢地倒入杯中,以八成滿二成泡沫為宜,勿使啤酒溢位酒杯。斟倒完畢後,應將酒瓶依順時針方向向右上方旋轉45度,使最後一滴酒隨著瓶身的轉動分佈在瓶口邊緣上;然後快速提升酒瓶,將酒瓶撤離桌面,防止瓶口的酒滴落在臺面上;斟酒時身體不得緊貼客人,也不宜離得太遠,約30釐米處,右腳伸入兩椅之間呈“T”字形站立姿勢,在每一位客人的右邊斟酒,酒的商標始終朝向客人;若客人要求自己斟倒酒水時,應將酒水放於主人的右側。

  斟酒注意事項 :

  1、如瓶口破裂,此瓶酒則不能給客人飲用;

  2、如果出於客人較多,不能在客人右側斟,可用捧不 斟,斟時一手握瓶,一手將酒杯捧在手中,站在賓客人右側斟,然後將斟好的酒放在賓客右手處;

  二、斟酒***白酒、紅酒***操作細則

  示酒、介紹:

  服務員站在點酒客人的右側,左手託瓶底,右手託瓶頸,酒標朝向客人,並說:“對不起,打擾一下,這是您們點的**酒水,**香型,**元錢一支,請問現在可以開啟嗎?”並將酒放在點酒客人的右側,酒標朝向客人;

  開酒:

  開酒瓶時動作要輕,減少瓶體擺動,動作要準確、敏捷、果斷。對於軟木塞,萬一軟木塞有斷裂危險,可將酒瓶倒置,用內部酒液的壓力頂住木塞,然後再旋轉酒鑽。

  放杯:

  配上適合白酒的無破損、乾淨的酒杯,將酒杯擺放在方便斟酒的位置,一般應將杯子放在客人餐位右上側;

  斟酒順序:

  斟酒時應從客人右側開始斟倒,先為一桌長者斟酒,對於一夫婦,就為女士先斟。正式場合,斟酒時就從第一主賓開始,先斟女主賓,再斟男主賓,然後為主人斟酒,最後為其它賓客斟酒。左手背在身後褲腰處,右手拇指扣住酒瓶下部,食指指向瓶嘴,中指與拇指分開約成60 度,握住瓶身,商標應正對客人。 斟酒:

  1. 斟酒時,瓶口應比杯的邊沿高出一釐米左右,應先緩緩將酒倒入杯中,白酒斟9——10分滿,快滿時***紅酒只斟三分滿***,輕輕斟酒,斟倒完畢後,應將酒瓶依順時針方向向右上方旋轉45度,使最後一滴酒隨著瓶身的轉動分佈在瓶口邊緣上;然後快速提升酒瓶,將酒瓶撤離桌面,防止瓶口的酒滴落在臺面上;如果出於客人較多,不能在客人右側斟,可用捧斟,斟時一手握瓶,一手將酒杯捧在手中,站在賓客人右側斟,然後將斟好的酒放在賓客右手處。

  2. 斟酒時身體不得緊貼客人,也不宜離得太遠,右腳伸入兩椅之間呈“T”字形站立姿勢,在每一位客人的右邊斟酒,酒的商標始終朝向客人;若客人要求自己斟倒酒水時,應將酒水放於主人的右側;

  注意事項:

  1、 如果客人同時飲用兩種酒時,不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒。

  2、 斟倒完畢後,將酒瓶蓋上;

  第三節 正確上、下氣瓶

  打火、調火、關火

  1、先檢查點火開關是否正常關閉,導氣管連線是否完好,再打火,打火時擰開角閥90度或180度,低頭嗅一下是否有臭味或聽一下有無液化氣洩漏的聲音,確定正常後點火,點火時將氣灶旋鈕壓下向逆時針方向旋轉90 度,當聽到“喀喳”一聲時,火即自動點燃。如沒有點燃,需立即關掉爐灶開關;

  2、 按照旋鈕所對應的火力大小指示,朝下旋轉旋鈕,即可獲得所需的火力,注意不能出現一閃一閃的或紅火的、黃火、離焰等現象。

  3、 關火時,先將氣瓶***角閥***關閉,確認火熄後將打火開關旋鈕轉到關的位置。 下氣瓶

  在下氣瓶前,檢查氣瓶角閥開關、打火旋鈕開關必須處於關閉位置,下氣瓶時,左手托住減壓閥,使減壓閥正面朝上,右手向內側轉動手輪;

  上氣瓶

  上氣瓶前,先檢查煤氣瓶是否過期鏽損,***氣瓶角閥開關,與打火旋鈕是否處於關閉狀態。***氣灶配件是否齊全、***注:配件有爐心,爐橋是否鏽損,鍋架,爐灶是否在桌面中心,是否晃動。***放置規範,減壓閥膠圈是否完好無脫落現象;上氣瓶時,右手托住減壓閥,左手向內側轉動手輪;

  第四節 擺臺

  先擺公用物品煙盅,再擺餐具方法;

  方法A:***適應於個子較高人使用***先檢查桌面是否乾淨,再擺煙盅,再站在同一位置開始,擺餐位所需餐具;餐具擺放方法,從主位開始以順時針方向開始,依次是骨碟、八寶茶、口湯碗、瓷更、筷子、放湯、漏勺用的小盤子、湯勺、漏

  勺、鹽味碟、牙籤筒;

  方法B:先擺煙盅,再從主位開始,以順時針的方向逐個餐位的擺位,餐位擺放順序和方法是,將八寶茶放在骨碟正中心,放在相應位置,再依次擺口湯碗、瓷更、筷子,最後是放湯、漏勺用的小盤子、湯勺、漏勺、鹽味碟、牙籤筒; 擺臺後的檢查專案

  1、擺臺後,應全面的檢查所擺檯面的規範性,並進行調整;

  2、 擺上桌的餐具無汙跡,無缺口、裂縫、破損;

  3、 煙盅內是否裝少量的水;

  4、 擺臺過程中,手不得接觸餐具***的部份,需輕拿輕放。

  第五節 其他技能

  一、如何接聽餐廳的電話

  1、電話鈴響三聲後;

  2、訂餐電話,必須瞭解客人的人數、就餐時間 、訂餐人姓名、特別要求、包房與大廳的收費;

  3、員工電話如何接聽;

  4、用專用的本子作好記錄;

  5、重複說話內容由對方確認;

  6、禮貌道謝“歡迎您們的到來”;

  7、待對方結束通話電話後,按下收線開關,再輕輕掛上話筒;

  二、如何更換菸灰盅

  當煙盅內的菸蒂有3支時;當煙盅內盛裝果皮、果汁、垃圾時;

  換煙盅時,站在客人右側;

  換煙盅時,手成虎口狀,夾住煙盅的邊沿將髒煙盅撤下放在托盤上;

  在托盤內拿取乾淨的煙盅放在桌面;

  煙盅若有半截未熄滅的香菸時;為沒有菸灰盅的客人補放煙盅;

  三、如何更換骨碟

  當骨碟內盛裝1/3的湯汁或雜物時;

  當客人要求時;

  根據客人的人數準備相應的骨碟;站在客人右側更換骨碟;待客人同意或提供方便後,為其更換骨碟;根據女士優先或先賓後主人的原則更換;從臺上收下髒的骨碟,再放上乾淨的;

  桌面有垃圾或油漬,應用專用的毛巾擦淨檯面;

  當客人的筷子或其它餐具放在骨碟上時,撤換時應將其放在乾淨的餐具上,待換上乾淨的骨碟後再將其放回原位;

  四、如何收臺

  關閉不必要的空調,並檢查客人是否有遺落物品,及時將物品送還給客人或交吧檯;

  檢查氣灶、氣瓶、打火開關是否正常關閉;

  擺放好椅子;

  將鍋底端到指定位置;

  立即準備好收檯盤、擦臺桶、垃圾桶放在餐桌邊;

  垃圾與餐用具分開收;

  餐用具分類收取、擺放;

  五、如何擦臺

  用清潔桶內的鋼絲球擦拭桌面上和爐灶,將垃圾朝自己站著的一面擦並用空盤接住;

  將清潔桶內的毛巾擰乾擦淨桌面,爐灶、臺號;

  蹲下擦淨打火開關;

  再把毛巾洗後擰乾重擦一次;

  擦完三張臺必須更換一次擦臺水;

  餐廳服務員的六大服務技能

  六大操作技能是指托盤、斟倒酒水、擺臺、餐巾折花、上菜、分菜六項。

  1.托盤

  ***1***托盤的類別及用途。

  托盤有木刺、金屬***如銀、鋁、不鏽鋼等***,以及膠木製品。根據用途又分為大、

  中、小三種規格的圓形託與長方形託。

  ①、大、中長方形托盤一般用於運送菜點、酒水和盤碟等較重物品; ②、大、中、小形盤盤一般用於斟酒、展示飲品、送菜、分菜等,尤以小圓盤最為常用。

  ③、而15cm×10cm的小長方形盤則用於遞送帳單、收款、遞送信件等用。

  ***2***整理裝盤。

  根據用途合理選擇托盤並擦拭乾淨盤底與盤面,最好使用膠墊,以防滑動。一般裝盤是重物、高物在裡檔;輕物、低物在外檔,先上桌的物品在上、在前,後上桌的物品在下、在後。

  ***3***託姿

  托盤的方式,按其重量差別。分為輕託和重託。輕託又叫胸前託,左手臂彎成90℃角,掌心向上,五指分開;手掌自然形成凹形,掌心不與盤底接觸,平託於胸前。重託***又叫肩上託***,左手扶住托盤的邊,右手伸開五指,用全掌托住盤底,右手協助將托盤起至胸前,向上轉動手腕,將托盤稱託於肩上。

  ***4***要領。

  ①輕託不貼腹,手腕要靈活,切忌身體僵直,走時步履輕快;重託盤底不擱肩,前不近嘴,後不*發,右手自然擺動式扶住托盤前內角。

  ②托盤不越過賓客頭頂,隨時注意數量、重量、重心的變化,手指作出相應的移動。 2.斟倒酒水

  ***1***賓主位置的劃分。

  服務員應站於賓客的右後側,當賓客入座後,用托盤顯示酒種,以供選擇,應從主賓開始,到主人,接著第二主賓的順序順時針方向依次進行,若兩位服務員同時服務,則一位從主賓開始,另一位從副賓開始,按順時針方向進行。

  ***3***斟倒姿勢。

  身微前傾,右腳伸入兩椅之間,左腳微微踮起,將右臂伸出進行斟倒 ,左手託托盤略向外出,身體不要貼*賓客。

  ***4***要領。

  ①、右手握酒瓶下半部,商標朝外顯示給客人,瓶口不搭酒杯,以相距2釐米為宜。 ②、中餐斟酒一律以八分滿為宜,表示尊重。當斟至適度酒量時萬不可突地抬起瓶

  身,而應稍停一下,並旋轉瓶身,抬起瓶口,使最後一滴酒隨著瓶身的轉動均勻地分佈在瓶口沿上,避免酒水滴灑在臺布或者賓客身上。

  ③、控制斟倒速度,瓶內酒量減少,流速則越快,容易溢位,尤其是啤酒。當啤酒與汽水混喝時要先斟汽水,再斟啤酒。

  ④、碰翻酒杯或酒滿溢位時,要迅速鋪上乾淨之餐巾並重新斟酒。

  3.擺臺

  ***1***、鋪檯布。

  服務員站在主位一側,用雙手將檯布抖開鋪上臺面,檯布折縫朝上;上轉盤底座時,壓在“十字”折縫印上。四角均勻對稱與桌腳垂直。鋪檯布的方法有兩種:一種是推拉法;另一種是漁翁撒網法。

  ***2***臺形。 一般定位是使用上星期邊定位。

  四人方臺:十字對稱; 六人圓臺:一字對中,左右對稱; 八人圓臺:十字對中,兩兩對稱; 十人圓臺:一字對中,左右對稱; 十二人圓臺:十字對中,兩兩相同。

  ***3***早餐用具擺放。

  餐碟***或稱骨碟***:按各種臺形擺放,距桌邊約1.5釐米***或一個食指位***; 茶碟:擺在骨碟右側,與桌邊相距約1.5釐米; 茶杯:扣放於茶碟之上,杯耳向右; 湯碗:擺在骨碟之正上方; 湯匙:放在湯碗內,梗把在左; 筷子架、筷子:筷子架放在骨碟右側;筷子底邊與臺邊相距1.5釐米,於骨碟與茶碟之間。

  ***4***午、晚餐擺臺。

  骨碟:按各種臺形擺放,碟邊與桌邊相距1.5釐米; 茶碟、茶杯:茶碟在骨碟右側,與桌邊相距1.5釐米;茶杯扣放在茶碟之上,杯耳向右; 湯碗、湯匙:湯碗在骨碟上方偏左,湯匙在碗內,梗把在左; 味碟:味碟在骨碟上方偏右***注意把醬油斟倒進味碟時剛好過底邊,不宜過多***; 飲料杯:扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方***如宴會還應加放甜酒杯與辣酒杯,甜酒杯擺在碗與味碟的中線上,飲料杯在左側,辣酒杯在右側,要求三杯中線一條直線上***; 筷子架、

  筷子:筷子架在骨碟右側,與味碟上端邊緣平衡;筷子底邊離檯面1.5釐米。於茶碟與骨碟中間; 牙籤:放於筷子與骨碟之間***注意:筷子套與牙籤套以印有酒店中文名字或店徽的一面應朝上,正對餐位***。

  ***5***其他物品擺放。

  轉盤:多用於大圓臺上,盤底以壓在臺布“十字”折邊正中為宜。 菸灰盅:方臺放於花瓶側,注意擺放位置統一,大臺成“品”字形擺放,在主人右上方一個,陪同與第四賓之間;翻譯與次賓之間各一個。 鮮花擺放:花瓶插花或單枝插花一般放於小方臺正中,盆栽花或多枝插花一般放於轉檯的中心上。

  ***6***要領。

  ①、操作時左手托盤,從主人座位開始按順時針方向依次用右手擺放餐具; ②、注意四個直線: 餐廳內所有餐檯腳要橫、豎成一直線; 餐廳內所有餐椅腳要橫、豎成一直線; 餐廳內所有餐檯布的十字折縫要成一直線; 餐廳內所有餐檯面的菸灰盅或花瓶、花盆要成一直線。

  4.餐巾折花

  ***1***餐巾折花的作用。

  ①、突出主題:口布花的不同花形及擺設,可以點化宴會主題和標誌主賓席位。賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辯認出自己的位置。 ②、美化席面:餐巾花不僅是宴會擺臺的組成部分,而且是一種不可缺少的裝飾品。可以起到渲染宴會氣氛,增強藝術感染力的作用。若口布花形與美味餚相互呼應,協調一致,美觀統一,則會收到美食美器的良好效果。 ③、衛生保潔:口布花是一種衛生用品,賓客在進餐時,既可用其擦拭碗筷酒具,又可掖在胸前或攤在腿膝上,以防湯汁、酒水沾汙衣服。還可用其餐後擦嘴揩手,以保持自身的整潔。

  折餐巾花形的基本要求:簡單美觀,折用方便;選形生動,形象逼真;各具特點,刻意求新;主次分明,變化多樣。

  ***2***、餐巾折花的基本技法。

  疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種;

  ***3***、常用碟花五款。

  ***4***、常用杯花十款。

  ***5***、一般主位常用的有:

  ①、碟花:主教帽、雨後春筍、企鵝。②、杯花:芭蕉葉、白鶴、馬蹄開花。

  ***6***、注意事項:

  ①、餐巾要求潔淨挺括,無損。 ②、裝花用的杯子要無指紋、無汙痕;透明潔淨,操作檯要光滑乾淨,折花時手要乾淨。 ③、剛用壺之餐巾勿再次投入使用。 ④、折餐巾時要注意衛生,不要用嘴咬。

  5.上菜

  ***1***、上菜位置、順序:

  從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處***即譯陪人員之間***側身上菜。上菜順序一般是先上冷菜,再到熱菜,最後上湯菜、點心和水果。但粵菜則習慣於先湯後菜。

  ***2***、要求:

  ①、上菜報菜名,有佐料先上佐料; ②、遵循“右上右撒”原則; ③、高檔菜應先擺在主賓位置上,一般菜餚要面向主人; ④、上粒狀菜餚加湯匙,上煲窩類一般加墊碟上席; ⑤、上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。

  6.分菜

  ***1***、分菜用具:

  分菜****服務****、分菜勺***服務勺***、公用勺、公用筷、長把湯勺。

  ***2***、分菜方法:

  ①、桌上分計式:服務員手持服務*、勺,站於賓客右側進行分派,並從主賓位開始順時針方向進行。 ②、二人合作式:一個服務員站於翻譯與陪同之間分菜,另一服務員從主賓開始順時針方向走動,帶出賓客的骨碟,盛完菜餚後再放回原位,接著下一位。 ③、旁桌式分菜:由服務員將菜端上臺,介紹菜式,供賓客觀賞後,端回服務檯,待服務員將菜分到骨碟內,然後用托盤派送,依次從賓客右側將菜餚送到每位賓客面前。

  ***3***、順序:

  ①、先主賓後主人,然後按順時針方向依次分派。 ②、先主賓再第二主賓,然後按順時針方向向依次分派最後主人。

  ***4***、注意事項:

  ①、在分菜時,對每盤的菜餚數量,心中有數並分均勻。 ②、頭、尾不給賓客。*、勺不要在盤上刮出聲響;分菜一般不要全部分光,要留菜的四分一,以示菜的豐盛和準備賓客的新增。

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