銷售溝通技巧案例

　　在與顧客溝通中，溝通要有藝術、說話要有技巧。能管好自己的口、用好自己的嘴，知道什麼話該說，什麼話不該說，這樣才有助於銷售的成功。下面小編整理了，供你閱讀參考。

　　01

　　銷售人員要根據本商場傢俱的特點，熟練運用各種技巧。要熟知顧客的購買動機，善於掌握展示與介紹產品的時機以接近和說服顧客，創造成交機會，甚至與客戶成為朋友，促進潛在客戶的形成。銷售人員對銷售手段的運用和技巧的把握，是提高成交率、樹立公司良好形象的關鍵。銷售技巧包括以下幾個方面：

　　1、引發興

　　向預計購買者說明本商場商品能夠滿足他們的需要以及滿足的程度使喚起注意。引發興趣的主要方法;對商場的貨品經常性地作一些調整並不斷的補充新的貨品，使顧客每次進店都有新鮮感;營造新穎、有品味的小環境吸引顧客;當店內顧客較多時，選擇其中的一位作為重點工作物件，並對其提問進行耐心、細緻地解說，以引發店內其他客戶的興趣。

　　2、獲取信任

　　對企業的產品和信任可進一步導致購買者作出購買的決策，銷售人員為限得顧客的信任，應從以下幾方面入手：　　如實提供顧客所需瞭解的相關產品知識。談問題時，儘量站在其他人的角度設身處地考慮具有很強的說服力。尊重顧客，把握其消費心理，運用良好的服務知識和專業使顧客在盡短的時間內獲得作為消費者的心理滿足。在與顧客交流時，有效運用身體語言如眼神、表情等傳遞你的誠意。介紹商品時，以攻擊其他同類產品的方式獲取顧客對我們商品的信任，其結果只會適得其反，甚至使顧客產生反感的情緒。

　　3、瞭解顧客

　　銷售人員在與顧客交談時，可以其購買動機、房屋居住面積、家庭裝修風格、個人顏色喜好、大概經濟情況等方面著手瞭解客人的選擇意向，從而有針對性的介紹商品。

　　4、抓住時機

　　根據顧客不同的來意，採取不同的接待方式，對於目的性極強的顧客，接待要主動、迅速，利用對方的提問，不失時機地動手認真演示商品;對於躊躇不定、正在“貨比三家”的顧客，銷售人員要耐心地為他們講解本商品的特點，不要急於求成，容顧客比較、考慮再作決定;對於已成為商品購買者的顧客，要繼續與客人保持交往，可以重點介紹公司的服務和其他配套商品，以不致其產生被冷落的感覺。

　　5、引導消費

　　在顧客已對其較喜歡的產品有所瞭解，但尚在考慮時，銷售人員可根據瞭解的家居裝飾知識幫助客人進行選擇，告知此商品可以達到怎樣的效果，還可以無意的談起此類商品的消費群體的層次都比較高，以有效促成最終的成交。引導消費最重要的一點是銷售人員以較深的專業知識對產品進行介紹，給顧客消費提供專業水平的建議。

　　6、處理意見

　　在銷售工作中，經常會聽到顧客的意見，一個優秀的銷售人員是不應被顧客的不同意見所幹擾的，銷售人員首先要盡力為購買者提供他們中意的商品，避免反對意見的出現或反對意見降低至最小程度，對於已出現的反對意見，銷售人員應耐心地傾聽，如顧客所提出的意見不正確，應有禮貌的解釋;反之，應有誠懇的態度表示感謝。

　　7、抓好售後

　　售後服務是一個比售貨還重要環節，是企業與顧客處理好買家關係的很重要一環，他能建立消費者對企業的信任感，不但可以加強商家與已購買物品的顧客間的聯絡，促使他們成為“回頭客”，同時老顧客也能影響到新顧客，開拓更廣市場

　　02

　　語言是心靈祕密的忠實反應 ————約翰.瑞

　　就每個人來說，自從出生以來就一直處在一個人際溝通的環境中。但有的人際溝通是良好的，有的則並沒有發揮作用，反而出現一些相反的結果。例如，一個朋友對我們說的話沒有聽明白，產生了誤解，影響了友誼;演說時，不瞭解聽眾需要聽什麼，令聽眾厭煩等等。

　　在這個時候，任何一個人都明白，需要學會如何人際溝通，正確傳達資訊。

　　口語溝通的技巧包括聽話、說話、交談、演講等技巧。本章主要介紹前三種，因為在日常生活中，人際間的口語溝通主要是藉助這三種方式完成的。

　　一、聽話的技巧

　　人際溝通是一種雙向的行為，我們在說的同時，必須去傾聽別人的說。據瞭解，學生在學校平均每天有46%的時間是在聽，而其中的66%是聽他們的老師講課。聽實際上是一種重要的溝通方式。哈爾·博伊爾指出，現在沒有一個人願意聽別人講話，好的聽眾擁有廣闊的市場。那麼如何傾聽呢?

　　一學會傾聽

　　1、專注地傾聽。是指用身體給溝通者以“我在注意傾聽”的表示。它要求你把注意力集中於說話人的身上，要心無二用。忌“左耳進，右耳出”，別人的講話在自己的心中沒有留下任何痕跡。專注不僅要用耳，而且要用全部身心，不僅是對聲音的吸收，更是對意義的理解。

　　首先，在溝通過程中，我們要學會排除干擾。影響溝通的潛在的干擾很多，既有內部的，也包括外部。比如房間內的喧鬧，電話鈴聲或者客人來訪，說話人不恰當的穿著打扮、臉部表情或體態語言等等外在因素。例如，有時候你自己會處在某種特別的情緒狀態之中，比如很惱火，或得了感冒或患牙痛，或者是剛好臨近吃飯或休息的時間，你覺得很餓也很累。如果是這樣，你也就不會很認真地去聽。

　　你可以通過注意力聚焦的方式來實現這一點，具體做法是：

　　1做做深呼吸。

　　2尋找有趣的方面

　　一個好的聽眾總是會尋找機會問問自己：“有哪些是我感興趣的東西?”娛樂界的智者威爾遜·米納茲曾說：“一位好的聽眾不僅到處受歡迎，而且到最後，他也會有所知、有所得。”

　　3注意參與的姿勢

　　參與的姿勢應該是放鬆而清醒的。保持坦然直率的姿勢，手臂不要交叉，不要僵硬不動;要隨著說話人的話做出反應。坐著的時候，要面向說話人，身體略向前傾。一個非語言地表現傾聽的技巧就是隨著說話人的姿勢而不斷調整自己的姿勢。

　　4保持距離

　　無論坐還是站，都要和說話人保持一定的距離——既不要太近也不太遠。判斷距離恰當與否的最好辦法是要看與你談話的人在距離上是否感到舒服;如果他向後退，說明你離得太近了;如果他向前傾，說明你離得太遠了。

　　5保持目光交流

　　眼睛是心靈的窗戶，是最富有表現力的器官。所以，人們在溝通時，總是不由自主地用目光表達各種思想和感情。如果聽眾看著說話者，這不僅有利於聽眾集中注意力，而且也表明他對所講內容感興趣。

　　一般地說，聽者應柔和地注視說話人，可以偶爾移開視線。凝視或斜視往往會使說話者對聽話者產生不良印象。

　　同時注意，在談論令人不愉快的或難於解決的複雜問題時，要節制目光的直接接觸。這是禮貌並理解對方情緒狀態的表現，因為在這種情況下，眼睛總是盯著對方，可能會引起對方憤懣。

　　其次，關注說話的內容

　　孔子云：“三人行，必有吾師”。 希臘也有句諺語，我們在路上遇到的每一個人，都有我們不知道的知識。聽是一種最好的獲得新資訊的活動。在聽話過程中，我們要以開闊的胸懷去自由地傾聽，要關注講話者的內容而不要評價或做判斷。

　　再次，聽清全部內容

　　由於思維速度遠遠快於說話的速度，比如，大多數人在談話時每分鐘說150到100個字，而我們的耳和腦對語言的反映速度是說的4倍。所以，在“聽”的時候，我們的思維有很大的空間任你漫遊，分散你“聽”的注意力，遺漏說話的內容，影響溝通的效果。

　　聽清全部內容，就是要隨時都聽，集中注意力聽。在與人交談時，不要思前想後，用你全部的精神去聽清全部內容。

　　最後，捕捉要點

　　聽話時是否能捕捉到有用的資訊，是非常重要的，這也是聽話的基本目的之一。

　　首先，要善於從說話人的言語層次中捕捉要點。一般人說話，有點象議論文的格式，開頭是提出問題，中間是要點或解釋，最後是結論或是對主要意思的強調或引申。其次，要善於從說話人的語氣、手勢變化中捕捉資訊。如說話人會通過放慢語速、提高聲調、突然停頓等方式來強調某些重點。

　　2、移情地傾聽。就是對說話者的感覺產生反映。聽話不僅是聽“話”而且要聽話中之“音”。弦外之“音”。即敏感地聽出說話者的憂、喜、哀等各種感覺並對此作出相應的反應。移情傾聽要求聽者，設身處地的設想：如果我自己處於那種環境會有什麼感想。

　　3、公正地傾聽。就是全面理解說話者想要表達的意思和觀點。如何做到呢?

　　首先，要區別話語中的觀點與事實。說話者在陳述事實時，往往會加入自己的觀點。而且在表述時，已將觀點變成了事實。尤其是人們在表述偏見或喜愛時，就好在談論事實。

　　例如，有個人常這樣說：“我不具備文學方面的天賦，我永遠也不可能性成為一個作家，這是眾所周知的。”顯然，說話者將其作為一個事實在陳述。其實，這只是說話者心中的不滿，是一種信念而已。

　　其次，要控制自己的感情，以免曲解對方的話語。保持客觀理智的感情，有助於你正確資訊。尤其是當你聽到涉及感情的令人不愉快的訊息時，更要先獨立於資訊之外，來仔細檢查事實。因為當我們把聽到話加上自己的感情色彩時，我們就失去了正確理解別人話語的能力了。

　　二學會恰當鼓勵

　　傾聽時，僅僅是投入是不夠的，你還要鼓勵說話者表達或進一步說下去。正確的啟發和恰當的提問是可以幫助你達到目的。

　　首先，正確的啟發。啟發是指以非語言來誘導說話者訴說或進一步說下去的方式。

　　第一.身體上與說話者保持同盟者的姿態。說話者站你則站;說話者坐，你則坐;

　　第二.不時地使用傾聽的聲音來承認別人所說的 ;

　　第三.複述說話者的話，你就會看上去和他們更親近。不要把說話拉回到你身上;相反，提出一些“附和性”的問題

　　其次，學會提問。恰當的提問讓說話者進一步知道你很關注。說話者會深受鼓舞的。

　　一般來說，提問可分為兩類：封閉式提問和開放式提問。封閉式提問採用一般疑問句式，說話者幾乎可以不假思索地用“是”或“不是”來回答。而開放式提問是指所有問題不能用簡單地“是”“不是”來回答，必須詳細解釋才行。

　　例如：“我們可以準時到達北京嗎?”

　　“我們什麼時候到達北京呢?”

　　後者明顯可以讓我們獲得更多的資訊。因為提問的目的是鼓勵說話者說話，所以，提問要因人而異，因情而異。多用開放式提問，以使對方有話可說。
 

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