客戶郵件溝通技巧經典案例

　　有哪些?溝通對身在職場和將要走向職場的人士非常重要，“雙70定律”說明了這一點，管理者70%的時間用於溝通，70%的出錯是由於溝通失誤引起的。下面小編整理了，供你閱讀參考。

　　篇01

　　請客人吃飯，您使用以下三種溝通方式中的哪一種或幾種：1.電子郵件;2.電話;3.面請。

　　本案中主人是為了和客人溝通情感才請吃飯的，而溝通情感的溝通方式以面談為佳，其次是電話。

　　不同的溝通目的選擇不同的溝通方式效力是不一樣的。如你不方便麵請，只發了郵件，一定要電話溝通一下，有視訊溝通效果更佳，因為視訊是可以配合肢體語言的，肢體語言佔溝通較果的55%，語音語調佔38%，內容佔7%，所以在溝通效果上怎麼說比說什麼更重要。

　　溝通具有雙向性，一定要對方反饋以確認對方接受資訊是否正確。

　　如何釋出壞訊息：

　　人都想做好訊息的使者，晉升、加薪、獎勵、出遊等，不好的訊息也要及時釋出，避免猜測或與事實不符的謠傳滋長，並面對面坦誠處之，有問題可以當場解答。

　　當不能回答別人的提問時怎麼辦：

　　找在場的最方便回答的人代答，即反射處理。如沒有回答要承諾後續回覆的約定。

　　多用方便貼:

　　你批檔案對內容提出修改時,請使用方便貼,避免囗頭講了,對方沒完全記清,造成來回重複修改檔案的麻煩和浪費。

　　要向對方確認：

　　當有人和你說：“我等一會兒到，你等著我。”你要向對方確認幾點幾分到，最好對錶，否則一定會有人等的好苦。常用的時間單位是：秒、分、時、天、周、月、年。“一會兒”沒準啊。

　　5W2H的應用：

　　5W2H很多人都知道了，但在溝通中往往會有遺忘疏漏，導致溝通失敗也是一種浪費，如發一個會議通知缺了準時開始的時間點WHEN或地點不明確WHERE或其它要素，造成開會不能準時，甚至有人跑錯會議室，如用郵件通知還要用電話加以確認跟進。你自己要在臺歷上備忘一下。

　　表達方式對溝通效果的影響：

　　發表時，實物演示-DV-圖-表-短語-句子-文章，這些表達方式的溝通效率是降序排列的，靈活適用表達方式是很重要的了，一圖勝千言，能用圖片的絕不用文字，能用短語的絕不用句子。

　　如何與上司下屬溝通：

　　1.在與上司溝通前要準備好資料;

　　2.涉及方案的要有備選方案;

　　3.作好要點記錄;

　　4.適用溝通禮儀,身體座正,在椅子上半座身體前傾,會意時要點頭,目光落在對方三角區;

　　5.商務距離1.2~2.2M;

　　6.要向上司複述上司的指示,以確認接收資訊正確無誤;

　　7.有疑問和不解要提出來,邀請提問時要用手掌並手心向上,顯示禮貌;

　　8.當還沒有達到可以充分授權的程度時,要主動向上司回報工作程序,上司要給以方向性指導.

　　聆聽:

　　兩隻耳朵一張嘴,所以要注意多聽少說.

　　批評的方式:

　　堂中揚善,閉門說過;

　　不要當眾點名指責,可以說事不說人,不點名的批評;

　　表揚好的可以兼收批評不好的效果,如對準時到會者表揚,實際上也是對遲到者批評.

　　消除誤解的溝通方法:

　　一定要FACE TO FACE,輕鬆氛圍下及時2個工作日內進行溝通;

　　不要把自己的不解或牢騷在郵件上群發,打擾很多人。

　　篇02

　　對於我們企業來說，如果對企業的產品和服務感到滿意，顧客也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴大產品的知名度，提高企業的形象，為企業的長遠發展不斷地注入新的動力。但現實的問題是，企業往往將顧客滿意等於信任，甚至是“顧客忠誠”。事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結果;顧客滿意是對某一產品、某項服務的肯定評價，即使顧客對某企業滿意也只是基於他們所接受的產品和服務令他滿意。如果某一次的產品和服務不完善，他對該企業也就不滿意了，也就是說，它是一個感性評價指標。顧客信任是顧客對該品牌產品以及擁有該品牌企業的信任感，他們可以理性地面對品牌企業的成功與不利。一家著名公司的調查顯示，在聲稱對產品和企業滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%—85%的顧客會轉向其他產品，只有30%—40%的顧客會再次購買相同的產品或相同產品的同一型號。

　　一般而言，顧客滿意是顧客對企業和員工提供的產品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業、產品、服務和員工的認可。顧客根據他們的價值判斷來評價產品和服務。

　　那麼，對於企業的操作層人員，我們將如何去真正將其“顧客滿意”落實到現場中呢，下面18點尊從顧客的基本法則也許對你會有所用：即使你所在的公司有龐雜的分支機構和幾千名職工，但對於顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個僅為滿足他要求的整體。結論一：不可以把問題推給另一部門;結論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時應給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請儘管再來找我。”

　　你希望如何被對待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。

　　不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個簡單的問題”或“我要問一下我的上司”;永遠不要說“這是個問題”，而說“肯定會有辦法的”;跟你的顧客說“這是解決問題的辦法”，而不要說“要解決問題你必須這樣做”;如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎麼辦?很簡單：從顧客的角度出發，並試著這樣說：“這不符合我們公司的常規，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。

　　銷售人員在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優勢，北方人喜歡說“咱們”南方人習慣說“我”

　　銷售員工作壓力大時間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時，很容易犯這個毛病。與客戶譏哩呱啦沒說幾句沒等對方掛電話，啪就先掛上了，客戶心裡肯定不愉快。永遠比客戶晚放下電話這也體現對客戶的尊重。也有些銷售員有好的習慣會說：“張總，沒什麼事我先掛了。”

　　銷售員什麼都不多就是電話多，與客戶交談中沒有電話好像不可能。不過我們的大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會形式上請對方允許，一般來說對方也會大度的說沒問題。但我告訴你，對方在心底裡泛起：“好像電話裡的人比我更重要，為什麼他會講那麼久”所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時，決不接電話。如實在打電話是重要人物，也要接了後迅速結束通話，等會談結束後再打過去。

　　一個優秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變去的，問他的喜好，把所有的產品介紹給他都是白費蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產品。向客戶提供服務也是一樣的：有時五分鐘的談話就足以使一個牢騷滿腹並威脅要到你的競爭對手那裡去的客戶平靜下來，並同你簽定一份新合同。

　　要知道：對顧客說再多的感謝也不過分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請”這類的字眼在貿易中已越來越少用了，請儘可能經常地使用這些詞，並把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請真誠地說出它，因為正是顧客、你、我和其他人才有了今天的這份工作。

　　當顧客講述他們的問題時，他們等待的是富有人情味的明確反應，表明你理解他們。若你直接面對顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個人的名義道歉的話，就要表現的更加真誠。美國一家大型諮詢公司的經理RonZemke如是說。跟他講你明白他的不滿，然後明確告訴他你將盡你個人的一切努力幫他，直到他滿意為止。

　　這一點我們一些年輕的銷售人員可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，說話更是不分物件像開機關槍般快節奏，碰到客戶是上年紀思路跟不上的，根本不知道你在說什麼，容易引起客戶反感。我們公司有一位善長專案銷售的銷售人員，此君即不是能說會道，銷售技巧方面也未見有多少高招，但他與工程中的監理很有緣，而監理一般都是60歲左右將要退休的老工程師，而此君對老人心理好像很有研究，每次與監理慢條斯離談完後必有所得。最好老工程師們都成為我們的產品在這個工程中被採用的堅定的支持者。

　　雖然你已超負荷，老闆又監督你，但千萬不要在顧客面前表現出你沒有時間給他。用一種輕鬆的語調和耐心的態度對待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你會努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最後真的幫不到他，他也會很高興的。

　　拜訪中隨手記下時間地點和客戶姓名頭銜;記下客戶需求;答應客戶要辦的事情;下次拜訪的時間;也包括自己的工作總結和體會，對銷售員來說這絕對是一個好的工作習慣。還有一個好處就是當你虔誠的一邊做筆記一邊聽客戶說話時，除了能鼓勵客戶更多說出他的需求外，一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生，你接下來的銷售工作就不可能不順利。

　　從企業的角度來說，顧客服務的目標並不僅僅止於使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。美國維持化學品公司總裁威廉姆。

　　泰勒認為：“我們的興趣不僅僅在於讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認為能增進我們之間關係的有價值的東西”。在企業與顧客建立長期的夥伴關係的過程中，企業向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，使顧客在每一次的購買過程和購後體驗中都能獲得滿意。每一次的滿意都會增強顧客對企業的信任，從而使企業能夠獲得長期的盈利與發展。

　　現在很多企業均將顧客滿意做為企業的服務口號，寫入公司的企業文化手冊裡。我們做市場的更是將“顧客滿意”天天放在嘴上喊，哪麼何謂顧客滿意?我們又要從何處著手去做呢?
 

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