鞋口才

　　溝通是人際關係中最重要的內容。一個想法、一個資訊，在傳遞、解釋、理解中，往往通過你自己的習慣方式表現出來，如何讓對方與你互相接受，真實反映各自的感受，達到妥協或一致的目的，這就是溝通的藝術。下面是小編整理的一些關於的資料，供你參考。

　　一進門的接待技巧

　　言為心聲。當顧客進門，我們應說些什麼?怎麼說?這是一種藝術，一門學問。美國的售貨員對挑選商品的顧客，通常是禮貌地說一聲,“我能幫您做些什麼?”顧客既沒有立即要答覆你“買什麼”的壓力，也沒有被冷落和感覺。

　　有的專營店，顧客一進門便被導購人員盯住，追問“要什麼?要知道，不一定每位到專營店的顧客都是來買鞋的，而導購人員“要什麼?”，的潛臺詞則是“不買東西來幹什麼?”“要什麼?”這類生硬的問話往往一下子就把交際的雙方的置於單純購買賣關係之中，似乎只有買才到專營店裡來，來就一定要買鞋，這樣就會使那些想先看看再決定買與不買的顧客，一下子難以回答導購人員的問話。不回答顯然不禮貌，回答說‘‘什麼也不買”似乎不是自己的意願，因為有時買什麼東西自己也說不準。

　　顧客進專營店，導購人員應點頭微笑，問一聲“你好!”這是接待顧客的第一禮物。眼睛注視顧客，使他感到自己受到重視，眼光順從他的目光一起移動，當他的目光落在某款鞋上超過5秒種並且眼睛發亮時，可及時地問一句：‘‘喜歡這種款式嗎?”同時介紹效能、特點、價格等，還可與其他同類鞋進行比較。如果他的目光落在某款鞋上不足5秒，說明他對這款鞋尚未“一見鍾情”。

　　二詢問的技巧

　　顧客走近專營店，導購人員應首先與顧客打招呼，這是禮貌待客的具體表現，應大力提倡。往往存在一些特殊情況，第一種情況是，主動問話反而引起顧客的反感。如顧客走進專買店，導購人員問一聲“您買什麼?”顧客聽到這句問話不僅不接受，反而質問導購人員：“不買還不興我看哪”，結果雙方弄得都很尷尬：第：種情況是由於營業繁忙或受其他客觀條件的限制和影響，有時導購人員不可能做到對每一位顧客都主動問話;第三種情況是有的顧客從只顧看鞋，導購人員問也不是，不問也不是，在這幾種情況下，導購人員正確運用掌握主動問話的技巧就顯得尤為必要.

　　1、 握好詢問時機，恰當地使用文明用語。

　　當顧客在展示架前停留時，當顧客在專營店裡漫步注視鞋或尋找鞋時，當顧客手摸皮鞋或與其他顧客商量議論時，都是導購員向顧客詢問的好時機。語言一定要文明、禮貌、誠懇、親切，用恰當地稱呼說好第一句詁。如：先生、小姐、老大爺、小朋友，您需要什麼?

　　2、 巧妙地使用轉化語，變被動為主動。

　　顧客衝導購人員喊：“小姐，把這雙鞋拿過來我看看。”導購人員應問：“您穿還是別人穿?”這句問話就屬於轉化語，由被動答話轉為主動問話，可為整個服務過程順利進行奠定基礎。

　　3、 靈活機動，隨機應變。

　　導購人員向顧客問話不能死盯住“先生，您買那款?”“師傅，您要什麼?’，不放。問話的內容要隨機應變，要做到這一點， 首先要求導購人員針對顧客的年齡、性別、職業等特點來靈活地決定問話的內容。這種主動性問話，能消除顧客的疑慮，18時也能迅速地瞭解顧客的來意，為下一步的服務提供依據。其次要求導購人員要根據顧客的動作和姿態來靈活地掌握問話的方式和內容。比如，當顧客在用手摸皮料，導購人員便可主動答：“這是柔軟羊皮”“很養腳”等，掌握服務的主動叔。

　　三回答的技巧

　　回答的技巧，主要是指標對顧客對某一商品提出的疑問，導購人員所做的解釋說明的技巧，其主要目的是說服顧客買，卻又不能露出“說服”’的痕跡，這就要求導購人員以語言提高顧客興趣，化解其疑慮，使顧客最終購買。

　　l、掌握好迂迴的技巧。對顧客提出的疑問，有時不便直接回答，特別是顧客對購買產生“異議”時，更不宜“針鋒相對”。此時採取迂迴曲折的方法從側面進攻，可能會收到事半功倍的效果。

　　2、變換句式的技巧。當顧客選擇某款鞋認為價格太高時，導購人員對這一問題有兩種回答方法一種是“這款鞋雖然價格稍高了一點，但質量很好”，另一種是“這款鞋雖然質量奸，但價格太高了。”這兩句話雖然只是前後順序顛倒了一下，但給人的印象卻完全不同。前一種說法會使顧客感到這款鞋質量好，即使價格高也值得買。而後一種說法，則會使顧客感到這件款鞋不值那麼多錢，買了不合算，因而會大大減弱購買慾望。根據上述兩種表述形式，可歸納成這樣兩個公式：a、缺點一優點：優點，b、優點一缺點：缺點。這是向顧客推薦價錢高的鞋時，一般應利用公式。

　　3、用“兩多”、“兩少”的技巧。這種技巧是指回答顧客的詢問時，多用請求式，少用命令式;多用肯定式，少用否定式。請求式的語言是以尊重顧客為前提的，是將自己的意志以徵求對方意見的形式表達出來，使顧客感到親切，從而樂意接受;而命令式語言是以顧客必須服從為前提的，是強迫對方的一種行為。當顧客提出導購人員無法答應的要求時， 比如顧客要求退換時，如果導購人員直截了當地說‘‘不行”，就會使顧客不愉快。但如果說：“請您原諒……”用和藹的請求口吻既拒絕了顧客的不適當的要求，又不至於使顧客感到不愉快。肯定式是在肯定顧客陳述的基礎上提出自己的意見，容易被顧客接受;否定式是在否定顧客陳述的基礎上提出自己的意見，會使顧客產生一種被輕視的感覺，從而不願意接受。例如，顧客問：“這款鞋太貴了?”導購人員回答：“是貴了一些，但與其它同類鞋相比，它多了一項功能，是值得購買的。”這就是肯定式的回答。如果導購人員對顧客的這一問題這樣回答：“一點也不貴，您就買雙吧。”這就是否定式的回答，這兩種不同回答方式會對顧客購買行為產生截然不同的效果。又如當顧客問：“這款有棕色的嗎?”導購人員回答道：“沒有”。這就是否定式。如果導購人員換句話是：“是的，眼下只剩黑色，黑色穩重，您穿起來一定很帥。”這就換成了肯定式。藝術地使用肯定句式的回答方法，可給顧客以親切、可信的感覺。

　　1多用請求式，避免使用命令式

　　命令式的語句是說者單方面的意思，他沒有徵求別人的意見，就強迫別人

　　照著做;而請求式的語句，則是尊重對方的態度，請求別人去做.

　　請求式語句可以分成三種說法：

　　肯定句：“請您稍微等一等”

　　疑問句：“您能稍微等一等嗎?”

　　否定疑問句：“這雙皮鞋馬上就要找到了，您能等一下嗎?”

　　一般說來，疑問句比肯定句更有打動人心，尤其是否定的疑問句，更能體現出導購人員對顧客的尊重。

　　2多用肯定句，少用否問句

　　肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用。但是，運用得巧妙，肯定句卻能代替肯定句，而且效果要比否定句好得多。 例如，當顧客問：“這種款式的鞋沒有紅色的嗎?”導購人員回答：““沒有”。這就是肯定句，顧客聽了這句話後，一定會說：“既然沒有紅色的，那我就不買了，”於是會掉頭走掉。

　　但是，如果導購人員換個方式來回答，顧客的反映可能就不同了。顧客問：“這種款式的鞋沒有紅色的嗎?”導購人員回答：“是的， 目前只剩下黑色和白色的，但是這兩種顏色都很好看，你穿上效果一定會不錯的。”這就是一種肯定的回答。

　　3要採用先貶後褒法， 請看下面這兩句話：

　　A、價錢雖然稍微高了一點，但質量很好：

　　B、質量雖然很好，但價錢稍微高了一點;

　　這兩句話除了前後順序顛倒以外，字數、措詞沒有絲毫的變化，但卻讓人產生截然不同的感覺。

　　先看第二句.它的重點是放在“價錢高”上，因此，顧客可能會產生兩種感覺：其一，這商品儘管質量很好，但也不值那麼多錢;其二，這位導購人員可能小看我，覺得我買不起這麼貴的東西。

　　再分析第一句：

　　第一句的重點是放在“質量好”上，所以，顧客就會覺得，正因為這款鞋質量很好，所以才會這麼貴。總結上面的兩句話，就形成了下面的公式：

　　A、 價錢雖然高了一點，但是質量很好。

　　缺點一優點：優點

　　B、質量雖然很好，但價錢稍高了點。

　　優點一缺點：缺點

　　因此，在向顧客推薦、介紹商品時，應該採用A公式，先提

　　商品的缺點，然後再詳細介紹商品的優點，也就是先貶後褒，此

　　方法效果非常好。

　　4言詞要生動、語氣要委婉

　　向顧客推薦和介紹皮鞋時，一定要採用生動、形象的語言，使顧客聽起來既容易產生聯

　　想，又容易產生購買慾望。

　　請看下面三個句子：

　　“這雙鞋您穿上很好看。”

　　“這雙鞋您穿上顯得很高雅，像貴夫人一樣。”

　　“這雙鞋您穿上顯得很年輕，至少年輕十來歲。” 第一句話

　　說得不夠生動。第二、第三句比較生動、形象、顧客聽了即便知道你是在恭維他，心裡也是高興的。

　　除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。對一些特殊顧客，要把顧客忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如，對身材較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”，對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較深”，對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。

　　5要配合適合的表情和動作

　　說話措詞和語氣固然很重要，但如果說話時表情冷漠，動作呆板，則再生動的語言也起不到好效果。因此，導購人員講話時，一定要配以自然的動作、親切的表情，使顧客心情愉快，但要注意表情和動作不可誇張矯揉造作， 以免顧客反感。

　　6不斷言，讓顧客自己決定

　　如果說“我想這可能比較適合您”，然後讓顧客自己說“我決定買這個”這種情形，容易讓顧客有“自己選購”的滿足感。如果斷言說“這個比較好”，則會使顧客有壓迫感。因此，導購不要斷言，要以暗示或建議為原則。

　　7在自己的責任範圍內說話

　　當顧客有錯誤等情況出現時，導購人員要以“是我確認不夠”等話語來主動承擔責任。

　　8以語尾表示尊重

　　以“您很”來做例子，“您很適合”，並不算不尊重，但語尾仍感覺很粗糙，要是反過來說“很適合您，不是嗎?”語氣很謙遜、強烈地表現對顧客的尊重，會產生較大的效果。

　　4、根據顧客的表情回答顧客的詢問。這是指導購人員一邊觀察顧客的反應，一邊回答顧客的詢問，從而瞭解顧客對商品的態度，以便確定自己的回答方式。如一位顧客嚮導購人員徵詢說：“我穿哪款好?”導購人員手指一種對顧客說：“我覺得這款非常好，您認為呢?”若顧客說：“不錯，的確很好看”，導購人員就可以繼續介紹。