汽車展廳銷售致勝之法

　　汽車銷售的法門很多，管理的模組也非常複雜，一個業績良好的4S店，往往傾注了團隊成員涵蓋銷售、市場、客服、售後、人力等無數同事的心血。由此，一個4S團隊從成立那一刻開始，我們就必須接受嚴格的培訓和督導，學習產品話術，學習服務流程，學習部門協作。下面是小編為大家整理的，希望能幫到大家!

　　淬鍊優質流程，不要給競爭對手一絲機會

　　所謂流程，就是步驟+標準。步驟的意思是第一步做什麼，第二步做什麼;標準就是應該做成什麼樣，標準必須是視覺化、量化的指標。比如：保安引導客戶駐車是步驟，站在車尾45度角用交通手勢引導就是標準;銷售顧問出門迎接客戶是步驟，客戶開啟車門就應該出現在駕駛室旁，開啟陽傘幫客戶遮蔭就是標準;見了客戶問好，是步驟，露出八顆牙齒微笑用適中的音量說“您好!”就是標準;送別客戶是步驟，站在公司大門口指定的位置向客戶揮手10秒目送離開就是標準……一個客戶從入店開始到離開，我們就是在執行林林總總的步驟和標準。於是，客戶所聞、所見、所感等等就構成了所謂的——客戶體驗。

　　靠產品說話的時代已經成為過去，每個車系每個品牌都有自己的賣點，那麼決定客戶購買動機最重要的基礎就是：第一次來店體驗。行業調查資料表明，一個客戶購車至少會看三個左右的品牌，那麼，挫敗競爭對手，我們只擁有一次寶貴的機會，千萬不能掉以輕心。

　　假如客戶看了競品後再來我店，我們的服務體驗拔高一層，那麼客戶驚喜之餘，他來店之前一切經歷都會成為過去時。假如客戶從我店離去看下一家品牌，那麼，我們高質量的服務體驗會給競爭對手強大的壓力，他們稍微的疏忽就會引發客戶強烈的反差，勝利的天平就會向我們傾斜。這就是流程的威力。

　　優質流程的幾個特點

　　一是及時性。

　　及時性包括第一次打招呼的及時、上茶水的及時、新增茶水的及時、試駕車輛準備的及時等等，即每個流程銜接得恰到好處，不要給客戶一點拖拉、等待的感覺。比如：客戶開啟車門的時候，銷售顧問不在駕駛室旁，就是接待不及時;其他，比如某些店客戶進來5、6分鐘都沒有人打招呼，給客戶新增茶水要銷售顧問扯開嗓子喊人，試駕準備影印駕照填寫協議再臨時去開試駕車讓客戶等待半小時……這些都屬於不及時的表現。展廳服務的及時性在於團隊配合的默契，前臺接待、值班銷售顧問、預備上崗銷售顧問都必須全神貫注集中精力，按照既定的演練流程有條不紊地執行。

　　二是人性化。

　　說到底，就是MOT設計。即關鍵時刻***Moment Of Truth***設計，要體現對於客戶的關愛和貼心，在服務過程中為抓住關鍵點為客戶創造小小的驚喜。客戶的車停在炎炎烈日下有沒有遮蓋物，客戶的車髒了要不要幫他洗洗，展廳有沒有經常備著時令水果，兒童娛樂區真的有娛樂內容嗎?洽談桌上有沒有乾淨的紙巾?銷售顧問有沒有隨時備著打火機，客戶來店看車有沒有發現他有其他的需求……

　　三是專屬性。

　　展廳服務的專屬性有兩層含義：一是一對一專屬服務，其次是多人服務於一人。客戶來店，首先是保安服務於他，熱情問候，幫他駐車、並當著客戶的面給他的車安上遮陽物;其次是銷售顧問接待引導;在展廳停留10分鐘左右，展廳經理會主動上前問候，遞交名片並自我介紹，向客戶來店表示歡迎並希望客戶賞車愉快，如我們的服務有不足之處，請他多提批評意見;然後是銷售接待端茶倒水……如此種種流程，多人服務於一人，會給客戶一種尊貴感和滿足感。

　　四是完整性。

　　4S店通常有銷售八步法等流程指導，但是我們在實操中要注意領會變通，優質的、完整的服務體驗才具有殺傷力。流程的完整性在於有始有終，不能虎頭蛇尾。主要體現於兩點：客戶送別和當天回訪。

　　客戶送別最能體現服務的貼心，哪怕客戶是騎自行車摩托車，也要堅持送到門口，向客戶揮手依依惜別。最後的環節做好了，哪怕接待過程中有些瑕疵，這最後的機會也能獲得客戶的好感，挽回失誤。同時，送客戶離開，讓他帶著小感動進入下一家4S店，會給競爭對手埋下一顆強力的***。

　　當然，送別客戶並不意味著整個接待流程的結束。當天的回訪做好了才算圓滿。回訪當天客戶主要有三點內容：一是加深客戶對銷售顧問的印象，二是虛心向客戶請教自己今天的服務缺點，希望做得更好，三是有機會預約下次來店的時間。許多客戶二次來店都記不住第一次接待的銷售顧問的名字，只會說某小弟小妹。試問：我們打算把幾十萬的商品賣給客戶，但是客戶甚至連我們的名字都記不住，這是多麼失敗的流程啊!

　　服務就是表演

　　許多4S店在接受了各種培訓之後，卻無法將流程貫徹執行。究其原因，都說太演戲了，不自然。這個問答恰恰解釋了流程落地的關鍵。其實，服務的本質就在於表演，表演的質量在於訓練，訓練的內容源於設計。展廳銷售有服務接待、繞車解說、需求分析、試乘試駕、開心議價、歡樂交車等流程組成，每一個流程都是一個劇本。導演和編劇就是總經理、銷售經理，演員就是銷售部全體員工，如果不經過刻苦訓練，將劇本內容徹底消化，就無法做到大道至簡、化而無形的效果。所謂外行看熱鬧，內行看門道。一個4S店是否優秀，行內人士進門兩分鐘就能得知。

　　總之，為了銷量而焦頭爛額的總經理，如果感覺目前有壓力有困境，不妨仔細檢驗一下我們的服務流程吧，或許我們能找到一些解決問題的辦法。