員工情緒管理與溝通技巧

　　俗話說，七分情緒三分溝通。說的是人們交流方式的重要性，不僅在於怎麼說如何聽，更在於情緒、情感和態度的表現上。所以說，要取得良好的互動溝通效果，與其說要注意對彼此表達內容的理解，不如說更需要同理心和同情心的感應、配合和共鳴。下面小編整理了，供你閱讀參考。

　　：員工溝通技巧

　　1.傾聽技巧

　　傾聽能鼓勵他人傾吐他們的狀況與問題，而這種方法能協助他們找出解決問題的方法。傾聽技巧是有效影響力的重要關鍵，而它需要相當的耐心與全神貫注。

　　傾聽技巧由4個個體技巧所組成，分別是鼓勵、詢問、反應與複述。

　　1鼓勵：促進對方表達的意願;

　　2詢問：以探索方式獲得更多對方的資訊資料;

　　3反應：告訴對方你在聽，同時確定完全瞭解對方的意思;

　　4複述：用於討論結束時，確定沒有誤解對方的意思。

　　2.氣氛控制技巧

　　安全而和諧的氣氛，能使對方更願意溝通，如果溝通雙方彼此猜忌、批評或惡意中傷，將使氣氛緊張、衝突，加速彼此心理設防，使溝通中斷或無效。

　　氣氛控制技巧由4個個體技巧所組成，分別是聯合、參與、依賴與覺察。

　　1聯合：以興趣、價值、需求和目標等強調雙方所共有的事務，造成和諧的氣氛而達到溝通的效果。

　　2參與：激發對方的投入態度，創造一種熱忱，使目標更快完成，併為隨後進行的推動創造積極氣氛。

　　3依賴：創造安全的情境，提高對方的安全感，而接納對方的感受、態度與價值等。

　　4覺察：將潛在“爆炸性”或高度衝突狀況予以化解，避免討論演變為負面或破壞性。

　　3.推動技巧

　　推動技巧是用來影響他人的行為，使逐漸符合我們的議題。有效運用推動技巧的關鍵，在於以明白具體的積極態度，讓對方在毫無懷疑的情況下接受你的意見，並覺得受到激勵，想完成工作。

　　推動技巧由4個個體技巧所組成，分別是回饋、提議、推論與增強。

　　1回饋：讓對方瞭解你對其行為的感受，這些回饋對人們改變行為或維持適當行為是相當重要的，尤其是提供回饋時，要以清晰具體而非侵犯的態度提出

　　2提議：將自己的意見具體明確地表達出來，讓對方能瞭解自己的行動方向與目的。

　　3推論：使討論具有進展性，整理談話內容，並以它為基礎，為討論目的延伸而鎖定目標。

　　4增強 ：利用增強對方出現的正向行為符合溝通意圖的行為來影響他人，也就是利用增強來激勵他人做你想要他們做的事。

　　：情緒管理技巧

　　推而廣之，交流中同樣需要“七分傾聽三分應解”。也就是說，要具備一定的耐心傾聽和洞察功夫，是一種更高境界的能力，即善解人意，又善解心結。在資訊網路化、文化多元化的今天，雖然有著多種多樣的情緒排解渠道、矛盾化解辦法和心理調節空間。但由此種種，也使得人與人之間的溝通和信任關係，反而成為一種稀缺的資源和公共難題。當一個人有交流需求時，往往更多的是需要傾訴、需要理解、需要關注、需要慰藉。客戶電話服務中的許多情況就是如此，需要對客戶多些耐心、細心和誠心，需要提供隨機應答、善巧方便的良好客戶體驗。關愛員工亦是如此，需要管理人員加強各種形式的溝通、交流和互動，多傾聽員工之聲、多瞭解員工思想、多體察員工感受、多留心員工狀態、多掌握員工情況。

　　的操持和煩惱，使每個人在不同時期、不同層面，有著不同型別的關愛需求和保障需要。所以，需要因人而異、因時而應，為員工排憂解難，提供各種支援和幫助，讓員工的工作、學習和生活保持積極樂觀、健康向上的正能量。要強調的是，由於受主客觀因素的影響，如學識、思維定勢的侷限，不少人的交流習慣或無意識間，往往容易先入為主、固執己見或以偏概全。所以，不管是服務員工還是服務客戶，溝通技巧、情緒管理的學習和運用，是一門藝無止境的學問。要常學常新、體察入微、開放包容，這也是關愛員工、提升情緒管理和溝通服務能力的重要方面。

　　加強交流就是關愛，在日常業務管理、教育培訓工作中，通過和風細雨、潛移默化的文化交流，多一份理解、多一份尊重、多一份支援、多一份疏導。營造和諧氛圍，不斷提升客戶服務、業務運營和管理保障能力。