銀行大堂經理服務心得
銀行不斷加強對大堂經理的禮儀指導與業務培訓,通過大堂經理把客戶、綜合櫃員和客戶經理緊密地連線起來,使其真正發揮出紐帶與橋樑的作用。下面是小編為大家收集整理的,歡迎大家閱讀。
篇1
作為大堂經理其中很難的就是處理客戶投訴,可以稱之為一種藝術吧,在這裡我想談談心態。
我從事這個崗位的時間也不算短了,據我的經驗,客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,當然也存在如敲詐銀行,絕大部分的客戶實際上並不想來找氣受,也就是說我們首先要反思的是自己,而不能認為客戶是在無理取鬧,只有抱這樣的心態才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當成救命稻草,來向你反映我們的工作人員某某存在什麼問題,不要急於去辯解什麼,無論誰對誰錯,這本身並不重要,因為這不是法庭,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶道歉,因為你代表的不是你自己,你首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什麼,要儘快幫客戶解決他的問題,如果這個問題的確與制度衝突,要耐心的聆聽客戶為什麼如此的為難,要給他發洩的渠道,不要插嘴,因為有些客戶他可能並不是真的就要逆著我們的制度辦事,他需要的是一種宣洩,也可能他是在其他方面生氣來到你這發洩,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,你可能覺得做到這一點太委屈也太難,的確,這就需要一個良好的心態。
這是你的工作,不要對某個客戶一直耿耿於懷,過去的就當作一次經驗,僅此而已。
你可以堅持記工作日記,只要遇到客戶投訴便記錄下來,加之自己的總結。下一次的客戶投訴也許是重複的,那麼你可以輕鬆的把以前總結的拿來就用,如果又是一個新的投訴,這對你來說又多了一次經驗的積累,你會發現你的心態可能由最初的牴觸客戶投訴到最後的平靜應對。
客戶著急的時候,你做事不要亂,但一定要和客戶一樣急,讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,尤其是有些問題涉及到了另外一個部門,客戶在抱怨的時候,你要順著他的意思,同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題,讓客戶覺得你們是一個戰線上的。
客戶無論怎樣態度不好,我們的態度一定要好,這是重中之重,這也是摘除自己責任的最基本的原則,因為有時客戶並不時衝你來得,但你要態度惡劣的與客戶辯駁,他的矛頭很可能指向了你,所以,保護好自己十分重要。
無論上班時遇到什麼樣的客戶,下了班,就全都忘了吧,或者當作笑談和朋友調侃一下,記住的是經驗,但不要對這樣的不愉快念念不忘。
篇2
如果把建行比作枝葉茂盛的大樹那我就是樹上的小鳥,願意用生命為她的蔥蘢永遠地歌唱,銀行大堂經理工作心得。這是我內心最真實的想法,決不是矯揉造作。因為,對我來說,是建行給了我第二次生命,我沒有理由不為她的繁榮昌盛貢獻我所有的力量。
……
2001年,由於身體不好,行裡出於照顧的目的,安排我到營業部當大堂經理。因為當時大家對大堂經理的定位和概念還很模糊,認為大堂經理就是坐在大廳為客戶解答一些問題而已,應該比較輕鬆。接到通知以後,生性要強的我感到非常失落,覺得自己成了無用的廢物,暗自傷心。沒想到的是,正是這個崗位,激發了我全部的工作熱情,使我的聰明才智得到淋漓盡致的發揮,人生價值得到了充分的體現。
理念。在摸索中逐漸清晰上崗第一天,我呆呆地坐在大堂辦公桌前,不知道應該做些什麼,茫然、悲觀、失望的情緒壓得我抬不起頭來。那時候,客戶對大堂經理也不瞭解,遠遠地看一眼就走開了,根本沒人過來諮詢。痛苦、壓抑的一天終於過去了,回到家裡我一頭撲到床上大哭起來。第二天,我硬著頭皮又坐在了營業大廳。中午時分,一個大娘提個布包怯生生地走了過來,小聲問我可不可以換零錢換整。我連忙站起來說:“可以可以”,然後把大娘領到櫃檯前,幫大娘把一布兜的零錢換成了整錢。大娘臨走時抓住我的手幹恩萬謝:“姑娘,真是太謝謝你了!我跑了好幾家銀行,他們都嫌麻煩不給換,還是你們好啊!以後我還要來。”聽了大娘的話,我心裡比蜜還甜,思想和精神也為之大振!原來,我的工作是有價值的,能給別人提供幫助,能給建行帶來客戶,能給自己創造快樂。俗話說“予人玫瑰,手有餘香”。這不正是我夢寐以求的工作嗎?我開始用嶄新的目光重新審視這份工作,開始琢磨怎樣做一個稱職的大堂經理,把營業大廳這一畝二分地經營好、經營紅火。
……
把這三點想清楚後,我豁然開朗,立即付諸行動。然而,說起來容易做起來難,尤其是對從沒有做過大堂經理、又沒有現成榜樣的我來說,困難可想而知。做好一天的服務很容易,難的是恆久堅持,我用雷鋒精神來不斷鞭策自己,從李向黨身上汲取力量:不懂業務知識,我抓住一切機會學習;不會公關禮儀,我自學公共關係學、禮儀服務,每天回家對著鏡子微笑,練習表情;為了擴大知識面,我認真學習投資與理財、演講與口才,功夫不負有心人,很快,我在實踐中摸索出了一套行之有效的工作方法,即腿要動,手要快,嘴要勤,眼要疾,嗓要圓,臉要笑,業要熟,腦要記。掌握了這八個要領,在300多平方米、客戶熙熙攘攘的營業大廳裡,我好比十字路口的警察,眼觀六路,耳聽八方,接一、待二、呼三,引導有序,指揮若定:好比客戶的貼心人,有問必答,有事必辦,有難必幫,有求必應。在我的不懈努力下,工作很快見了成效,大廳裡秩序好了,氣氛融洽了;客戶投訴少了,業務量上去了。同志們刮目相看,客戶嘖嘖稱讚。
感情,在服務中昇華服務是一門學問,也是一門藝術,只有用心去做,才能達到更高的境界:只有真誠,才能換來客戶的信任。在六年的大堂經理生涯中,我用真情和奉獻與許多客戶建立了深厚的感情,贏得了他們的信賴和友情。
2002年1O月,青海省廣播電視廳一位離退休幹部來到營業大廳,面帶笑容地說:“陳經理,你還認識我嗎?我去年病時,來您這取款,自己行動不方便,是鄰居陪同我來的,是您幫我填寫的取款憑條,並幫我取了錢。我就要回上海定居了,今天特地來看看你。”沒想到一件小小的、再普通不過的事,讓老人如此念念不忘,我非常感動,趕緊扶老人坐下,詢問他的近況。原來老人因重病纏身,要回上海治療。因治病需要一大筆錢,我又幫老人辦了張龍卡,仔細地教給他使用方法。老人臨走時握住我的手說:“閨女,有機會到上海,你一定要來看我啊!”。
……
服務,在延伸中完美我深知,對客戶的服務是無止境的,只有時時處處做個有心人,把服務融入每細節中,急客戶之所急,想客戶之所想,才能贏得客戶的心。客戶到建行來,除了辦業務,還會有其他的需求。為了解答一些客戶提出的非專業性問題,我經常利用節假日、雙休日到附近的醫院、供電局、郵政局、行動通訊公司等單位學習瞭解他們的一般業務常識,掌握這些單位的基本情況和所在的方位、地段等,以便為客戶提供詳盡的諮詢服務。有位客戶笑稱我是萬事通,有什麼事都喜歡先向我打聽情況。有位客戶向我打聽小橋儲蓄所怎麼走,我詳細地告訴他坐幾路車,在哪裡下車,附近有些什麼標誌性建築物。他感慨地說:“問別人,只告訴我在城北:問你,一清二楚。”我說,我是大堂經理,為客戶提供完美的服務是我的追求。為了解決客戶的不時之需,我自己準備了一個便民服務箱,備有紙、筆、針頭線腦、膠帶、眼鏡、常用藥等,大家笑稱是“百寶箱”。就是這個不起眼的百寶箱,為客戶解決了不少難題,也為建行帶來了不少忠實的客戶。許多客戶說,到建行來圖的就是“家”的感覺。
篇3
大堂經理是客戶進入銀行之後接觸到的第一位工作人員,其服務直接影響客戶對我行的第一印象。金海棠分理處自設立大堂經理崗位以來,不斷加強對大堂經理的禮儀指導與業務培訓,通過大堂經理把客戶、綜合櫃員和客戶經理緊密地連線起來,使其真正發揮出紐帶與橋樑的作用。那麼大堂經理怎樣才能向客戶提供優質高效的服務呢?通過一年多的大堂經理工作,我總結出以下幾點心得:
一、眼睛要“明”
作為營業大廳的現場管理者,大堂經理必須眼觀六路、耳聽八方,時時刻刻關注客戶的需求,起到維持秩序、引導分流的作用。當客戶進入營業大廳時,大堂經理要以真誠的笑容進行迎接,讓客戶感受到熱情的服務。當客戶等待辦理業務時,大堂經理要關注客戶所辦理業務的型別,對有不同需求的客戶進行引導:對於持銀行卡辦理小額取款業務的客戶,將其引導至ATM機以減輕櫃面壓力;對於辦理轉賬、匯款業務的客戶,先指導客戶在填單臺填寫好各種單據,避免客戶長時間佔用櫃檯。當客戶對服務出現不滿情緒時,要及時把客戶引導至相對封閉的區域,瞭解客戶投訴原因,快速穩妥地處理客戶提出的批評性意見,避免客戶與櫃員發生直接爭執。
二、心思要“細”
首先要細心解答。作為大堂經理,必須具備的一個素質是:熟悉本行的業務流程和金融產品,能夠隨時解答客戶的各種業務諮詢。辦理貸款需要什麼手續?開立銀行結算賬戶需要什麼材料?存款利率是多少?當客戶問到這些問題的時候,大堂經理要能夠熱情而準確的給出答案,及時為客戶答疑解惑,這樣才能夠體現出我們銀行服務的專業化。其次要細心指導。當客戶在填單時遇到不解時,大堂經理要耐心的進行指導,指導時要注意語氣與措辭,避免使客戶產生不悅情緒;並且一次性要指導完畢,避免客戶多次填單。
三、手腳要“勤”
首先要勤於問候,當客戶在大廳等候時,大堂經理要對客戶一一進行問候,為等待時間較長的客戶送上茶水、報刊雜誌等,緩解客戶的焦躁情緒。其次要勤於營銷,大堂經理要根據客戶的需求對本行的金融產品進行宣傳與推介,爭取吸取優質客戶,增加支行存款。在客戶排隊等待辦理業務的時候,大堂經理可以適時的為客戶遞上我行的宣傳單頁,主動地向客戶營銷我行的金融產品和交易方式,為其當好理財參謀。
大堂經理不僅是工作人員,同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時,我們為其指明方向;在客戶遇到困難時,我們施予援手;當客戶不解時,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務去贏得每一位客戶,要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業,感受到賓至如歸的感覺。
大堂服務心得