投訴處理技巧培訓心得

　　客戶部的相關人員通過參加投訴處理技巧培訓，能夠找到自身工作的不足，不斷的改善投訴處理技巧，在以後的工作中努力做得更好。下面是小編為大家收集整理的，歡迎大家閱讀。

　　篇1

　　客服中心在集團、站務總公司及中心站各級領導的關懷下組織參加了一次關於投訴管理與處置技巧培訓的研討會。學習的主題是投訴管理及處理技巧，學習的目標是如何提高服務意識，提升服務的有效性。

　　通過這次學習，我學到了不少知識，以前一直是在慢慢的摸索，積累經驗，而這次學習，幫我分析了處理投訴的整個流程，使我理清了思路，並找到了相對應的理論依據。

　　導致客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應迴避投訴。應以“主動、認真、高效、嚴謹”的工作作風去處理投訴問題，並從中查詢原因，紮紮實實地提高工作質量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，並持續改進組織績效。對於投訴，兩個最有價值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最小。

　　經過這次培訓，我們進一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會有一些忌諱的服務用語，如：不要一味重複旅客投訴的內容，不要在未了解清楚事件內容時給旅客道歉，不要推卸責任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認真傾聽。要時刻注意旅客的語氣，這有助於瞭解客戶語言背後的內在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認同旅客的感受。每位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩定的，大多數在敘述事情的過程中，會對坐席發洩，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當做對某個人的不滿，要設身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務。理解他的心情，關心他的問題。再次就是要立即響應，如果投訴受理下來，就要儘快去落實處理，即便該問題比較複雜，也要每天給予旅客回覆，使旅客瞭解事件處理的進展情況。這樣做也可以使旅客放心。最後就是超越期望，彌補完過失之後，不要草草收場，應該好好利用這次投訴將投訴客戶變為忠誠客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回覆，有時候，善終比善始更重要。

　　通過這次學習，使我深切感受到聶總曾說過的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時要快速、準確、及時;也像是“119”，當客戶情緒十分激動時，我們也要學會怎麼來“滅火”。“你改變不了客戶，你只能改變你自己;你改變不了事實，但你可以改變態度;你改變不了過去，你可以改變現在;你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務態度是決定一切的根本!”通過老師的講解和大家在一起對案例分析的討論我真正的體會到了這幾個“改變”的含義。這次學到的處理投訴的知識，希望在今後的工作中和大家一起探討、交流、學習。

　　篇2

　　為了提高電話溝通及投訴處理技巧，5.11日公司組織班組所有人員參加了為期一天的“電話營銷溝通及投訴處理技巧”培訓，通過一天的培訓，大家從中學到很多東西。由於本期是學習的溝通技巧及投訴處理技巧，所以培訓老師通過基礎知識 案例分析 專業知識來向我們進行講解，這樣也便於我們能夠學以致用，將所學工具運用到實際工作中來，提高工作效率。為了提高電話營銷人員的電話溝通技巧，就需要提升在電話中的感染力及傾聽技巧，同時也需要注意在電話溝通中措辭的感染力及聲音的甜美，在電話中，我們要把自己積極、熱情的一面帶給客戶。

　　在受理客戶投訴時，為了能瞭解到客戶投訴的具體原因，可以使用開放式的提問方法，以從客戶口中得到更多的資訊，也可以瞭解客戶的期望值，在處理時也不會走彎路，能及時有效的為客戶解決問題。 在培訓過程中，培訓老師也為我們分享了一些案例，通 過好的案例和需要改善的案例進行對比，在好的案例中學習 到了面對騷擾客戶機智的應對技巧，讓我們以後在工作中也可以借鑑，同時對於需要改善的案例在結合自身平時的工作情況，找到自己不足，加以改善，在以後的工作中努力做得更好。

　　篇3

　　1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，並對客戶表示理解，並做好記要。待客戶敘述完後，複述其主要內容並徵詢客戶意見，對於較小的投訴，自己能解決的應馬上答覆客戶。對於當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答覆，直至問題解決。

　　2.設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

　　3.承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至於會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，並用專業的知識、積極的態度解決問題。

　　4.有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現後要用積極的態度去處理，不應迴避。在客戶聯絡你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步程序，爭取圓滿解決並使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

　　5.長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑑：

　　A、學會識別、分析問題;

　　B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識;

　　C、善於引導客戶，共同尋求解決問題的方法;

　　D、具備本行業豐富的專業知識，隨時為客戶提供諮詢;

　　E、具備財務核算意識，始終以財務的槓桿來協調收放的力度;

　　F、有換位思考的意識，勇於承擔自己的責任;

　　G、處理問題時留有迴旋的餘地，任何時候都不要將自己置於險境;

　　H、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。

　　此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果。

　　投訴處理技巧

　　一、要熟悉自己的業務及產品。

　　這裡所說的產品，是指的廣義上的產品，包括自家的產品、業務、處理流程以及各種系統查詢能力。

　　1、熟悉業務：

　　只有熟悉自己的產品，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟悉自己的產品，自然會在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。

　　為了提升我們自己處理投訴的能力，我們除了要熟悉基本的業務外，還可以根據歷史的投訴資料一般的呼叫中心都會留存，分析出投訴比較敏感的業務，然後再有針對性的學習，重點鞏固，這樣自然能在與客戶溝通中游刃有餘，輕鬆應對;

　　2、對各種情況的處理流程心中有數：

　　一些成熟的呼叫中心，會根據客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經驗，非常實用，解決問題的效率非常高，不管你是否會接到投訴的客戶，務必要熟悉，防患於未然。

　　人有時的無緣無故的擔心是因為未知，而如果我們提前熟悉客戶來電的行為，又有應對的固定套路，我們就不會有無謂的擔心了。

　　3、掌握系統查詢的能力：

　　有些答案，不是你懂業務就能解決的，還要結合系統來查詢。特別是一些大型服務中心同時有多套系統查詢資料，也許你的答案可能會分散在不同的系統現在才知道“系統一體化”多麼的重要吧?，不熟悉系統的查詢，估計你無法快速定位客戶的問題。相反，如果你熟悉系統的各項選單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長中佔盡優勢。快速且專業的服務，自然能博得客戶的好感。

　　二、具備良好的心態

　　心態改變行為，而行為又反作用於我們的心態。

　　如果老是害怕，說不定說話都顫抖了，表達都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒發話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調整好心態。

　　我們只有先從意識方面做出改變，發自內容的服務好客戶，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。

　　1、端正心態：

　　別把客戶想像得那麼可怕，並不是每個客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務，或者需求得不到滿足的情況下，才會選擇投訴這種維權的途徑來處理，所以，你只要處理好，就沒有什麼問題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會適得其反相信考驗大家聽過“墨菲理論”。

　　其次：要對自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機會，鍛鍊自己的解決問題的能力，相信自己能充分利用自身的知識點、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問題。如果能處理好，無形成就是對自己成長的一個很好的學習機會，你感謝客戶都來不及，談何害怕，喜歡得很。

　　2、良好的服務態度：

　　什麼才算是好的服務態度呢?通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務，具體表現為：不要急，慢慢說，說話柔和，音量適中，與客戶有良好的互動過程，對每個問題能熱情回答，不因時長而出現不耐煩等。

　　縱觀以往的投訴，有一部分並非問題沒解決，或者需求沒滿足，更多的是由於員工自身服務態度的服務引發客戶的不滿意，進而投訴員工。

　　3、主動服務的意識：

　　人的聲音就是那麼奇妙，對於聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對面，一樣能通過電話中感受你的每個表情、動作。所以服務中不能過於輕視，否則你的服務質量會大打折扣。

　　傳統意義的服務，只是解決問題就可以，但隨著物質、精神水平的提高，客戶對於服務的要求也有所差異。我們服務還要多為客戶多考慮幾步，主動提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產品，幫客戶節省費用，這些都是做為一個優秀的服務需要具備的基本要求。

　　而要達到這些要求，如果你沒有具體主動服務的意識，是不可能發自內心的去做這些事情的。

　　三、學習應對的智慧：

　　光具備以上兩點，還是不夠的，那我們如何輕鬆應對?我們需要兩項輕鬆應對的能力：

　　1、學會變通：

　　公司規定的各項流程只是大概思路，無法將全部情況概括進去，你接聽電話，永遠都不會知道下一通電話會遇到什麼問題，特別在一些敏感的節日，維權、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現。

　　成熟的呼叫中心會讓員工處理問題有一定的處理原則，甚至會給一定額度話費許可權，所以，你要有一定的變通能力，這種體現在既要不損壞公司的利益，又不會得罪客戶，這很講究一個員工把握尺度的能力。

　　這一點，可以參考一些星級酒店給予員工甚至清潔工免房費許可權的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房許可權，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。

　　通俗說，做服務，就是要儘量在遵守公司規範與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術，不是三兩句能說明，這需要從事服務的同事慢慢去琢磨，去研究。

　　2、尋求支援：

　　你要知道，雖然只是你一個人在處理客戶的來電，但你背後有一個強大的團隊在無形的支撐你，包括業務確認，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的許可權。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無法解決的，可以在徵得客戶同意的情況下，及時尋找你的上級或者後臺支撐協助，給予處理意見，在短期內無法處理的情況下，你要將客戶記錄下來交給專人跟進。

　　成熟的呼叫中心，每個人都有自己的崗位職責，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來你沒有這個能力。二來和你的工作定位並不符合。

　　不要試圖硬碰硬，這樣只會兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務。