道歉的藝術及技巧

　　大多數人都曾受到這樣的諄諄告誡：犯了錯誤就要道歉;方式可以不拘一格，但只要表示出了歉意，多數矛盾便可得到化解。然而，要想做出正確的道歉，尤其是在商業社會，可不像說一句“對不起”那麼簡單了。下面是小編為大家收集關於，歡迎借鑑參考。

　　一、道歉為什麼重要

　　道歉如果得當，對個人名譽和人際關係均有促進作用。但如果方式欠妥，反而會錯上加錯，有時甚至會造成不堪設想的嚴重後果。

　　舉個例子。在某公司的一次會議上，一位年資較淺的副總裁對管理團隊中一位高階總裁提出了反對意見而且固執己見，引起這位總裁的強烈不滿。這位高階總裁於是當著團隊其他人的面對副總裁進行了攻擊，對她冷嘲熱諷，指責她智商有問題，批評她在公司遇到困難時動搖決心等等。當團隊的其他成員向他指出應該為此道歉時，他卻不予理睬，說什麼：“她不高興我很遺憾，可我並沒有錯。她應該學會如何承受壓力。”結果，事態更加惡化。

　　當一個人因冒犯他人而倍感尷尬並擔心會失去顏面時，往往會這樣避重就輕、閃爍其辭。實際上，道歉並不表示你的軟弱，也不等於你就退縮了。相反，道歉是挽救名譽的一劑特效藥。

　　道歉之所以重要有兩個原因。首先，它可以修補關係。當雙方的關係因其中一方的冒犯而產生裂痕時，道歉可以彌合這種裂痕。其次，道歉還可以挽回冒犯者的威信。但凡發生冒犯的事情，總會有人不光是受害者，還有所有知情人對冒犯者產生擔憂和疑慮，甚至會懷疑他的人品。而有效的道歉會使人們相信冒犯者已經意識到這是一種無禮行為，它不太可能再發生了。

　　二、道歉為什麼艱難

　　然而，公司和個人都經常會錯失道歉所能帶來的種種好處。NSTAR是美國新英格蘭州的一家公共事業公司。它承認曾經在客戶不知情的情況下，把將近24，000家的用電客戶的服務級別改為“預設”級，而選擇這一級別的客戶須額外付出很多費用。該公司向客戶輕描淡寫地表示：“如有不便，謹表歉意。”

　　但是，NSTAR的客戶和公眾真正關心的難道只是"不便"嗎?當然不是。訊息一經證實，客戶和公眾想到的是含糊其詞的空話和毫無誠信可言的欺騙，NSTAR的信譽一落千丈。該公司這種不著邊際的道歉只能使它在公眾心目中的地位更加低下。

　　解怨釋嫌、修好關係不光對個人是件理所當然之事，對公司企業也是非常有意義的。可為什麼有那麼多的人、那麼多的機構在這方面栽了跟頭呢?

　　首先，大多數人覺得犯了錯誤是件令人尷尬的事情，而一旦身處窘境，人們會否認事實並且儘量大事化小。NSTAR公司便是如此。另一種情況是，冒犯者會盡量把責任推到受害者身上，正像那位高階總裁對資歷較淺的副總裁所做的那樣。

　　有時候即使是做了道歉，對方也很難感覺到，因為道歉一方所表現出的尷尬或憤怒已經使這種道歉變了味兒、走了形了。這可能會造成不堪收拾的後果。信譽一旦喪失，挽回可就難了。

　　三、如何道歉

　　在我們的生活中，學會有效的道歉是毋庸置疑的。你也許會說，這很容易，一句“對不起”就能夠全部搞定了。但這其中還有什麼學問呢?當然，可以肯定的是“對不起”是我們最常用的道歉，當你的購物車不小心撞到了別人，或者你忘記了別人的名字的時候，這種道歉是很合適的。但是我要說的是，當我們遇到更復雜的情況時，我們怎樣能夠有效的道歉使自己脫離困窘，讓他人真正的感受到你的歉意並能夠和好如初。

　　1、承擔責任。如果你不是真心的道歉，每個人都看得出來。有效的道歉不是一種為自己狡辯的伎倆，更不是要去騙取別人的寬恕，你必須要感到自責，勇於承認過失，才能夠真心的道歉。

　　1要知道，事實上你的過失並不是你真正做錯的那件事情，大多數時候，更主要的是過失是你傷害到了他人。當你遲到的時候，一句“我對於我沒有尊重您的寶貴時間而感到道歉。”比“我忘記打電話告訴你我要遲到了”要有效得多，而後者也只會給你帶來更多麻煩。

　　2集中於你自己的錯誤。道歉要堅決杜絕集中於對方不快的道歉形式，例如“我很抱歉，你和我在一起似乎並不很快樂”或者“我很抱歉，對於這件事你竟會如此瘋狂。”這種說法更多的像是在推卸自己的責任。你的道歉一定並且只能夠集中於你自己犯的錯誤或是你的失敗。

　　3不要找藉口。如果你犯了錯誤，就要承擔這個責任。“我很抱歉讀了你的個人信件，我以後絕不會再做出類似的事情。”甚至說，有的時候真的是有一些誤會或者客觀因素在其中，現在也不是解釋的時候。如果你一定要解釋，你也要承認你錯誤的部分並且承擔這個責任。“……但是有些部分我還是要和您確認一下這樣做是否合適。”

　　2、要考慮到你的行為所造成的後果。即使你不認為你的做法會引起如此大的反應，預警依然是很重要的一點。

　　1情感預警。“我知道你對我很失望。”“我沒有要和你找麻煩的意思。”“我知道你現在對於我的事情很生氣。”

　　2其他預警。“這意味著這個季度的預算會出現幾千塊的缺口。”“我知道這些資料對於你的報告不可或缺，你好像已經因為這個而一團糟了。”“我估計你要是讓她滾開的話她會對你發火的。”“我知道你在等我。”

　　3、試著補救。明顯的，有些錯誤是不難補救的，但要注意在你道歉的時候仍要著重於你先前犯的錯誤。而有些事情卻很難挽回，這時候重要的就是你要盡全力試著彌補。另一種補償方式就是要確保你以後絕不會再犯同樣的錯誤，這有時候也是一種很有效的補救。

　　1從你能夠做到的開始。“我已經交過了滯納金並且啟動了自動贖回。”“我會打電話告訴她我的誤解並和她重新制定計劃。”“我已經重做了資料表所以不會再出現錯誤了，並且制定了一個補救計劃以挽回損失。”“這裡有幾個我已經想到的補救措施。”

　　2詢問你還能夠做些什麼以補償。“我還能夠做些什麼來挽回你對我的信任?”“你能否幫我想一些能讓我不再犯同樣錯誤的措施?”“還能做些什麼來改善現在的狀況。”“還有沒有更好的辦法來解決?”注意：“對於這件事你還想要我做什麼?”在這種情況下可不是個好說法。

　　以上就是三個最基本、最重要的步驟了。你一旦掌握這些原則，你就可以在你的道歉中根據不同事件加入一些商量、解釋或者交流，但基本結構是不變的。

　　只要你能夠承擔責任，考慮後果，並且竭力彌補，那就會是一個很有效的道歉，別人會因此感受到你的歉意。