關於接打電話禮儀培訓

　　接打電話是我們工作中經常要做的事，接好、打好電話，對順暢溝通、做好工作十分重要。下面是為大家準備的 ，希望可以幫助大家!

　　1.通話時說話聲音不宜太大或太小,更不能拿腔拿調,務必讓對方聽得清楚,否則對方會感覺不舒服,而且也會影響到辦公室裡其他人的工作。

　　2.如果接電話時有客人來訪,你應和通話人說明情況,得到對方同意後方可結束通話電話,然後接待客人;如遇通話內容非常重要而不能馬上結束通話時,應立即向客人致歉,告知他她稍等,然後繼續通話。

　　3.如果對方需要你代為傳達事情時,你應和對方確認好如日期、數字等關鍵性要素,以免出錯。

　　4.如果對方打電話找你的上司,你可以客氣而禮貌地詢問:"對不起,請問您是哪位?"以防不良意圖者的干擾。

　　5.如果因為對方的原因聽不清楚對方說話的內容時,最好不要試圖去猜測對方的話語,應立即將狀況明確告知對方,請對方給予改善。

　　6.如果自己的電話突然發生故障導致通話中斷,此時你應該馬上更換另外的電話再撥給對方,向對方解釋清楚。

　　7.結束通話時,在你確定對方已經結束通話電話後,自己再輕輕放下聽筒。

　　強化四種意識

　　一部電話，既是對外聯絡的視窗，又是協調指揮的中樞，既代表著單位的形象，又關係著工作運轉的效率。筆者體會，接打好電話的前提，主要是強化四種意識。

　　一是尊重的意識。同事之間相處或對外聯絡工作，相互尊重是最基本的原則。接打電話也要體現尊重的意識，其中最重要的就是要平等待人。在接打電話過程中，不論是與其他單位聯絡工作，還是單位內部協調業務，都要在溝通過程中平等相待，既不能居高臨下、盛氣凌人，也不必妄自菲薄、低人一等。

　　二是服務的意識。我們的工作性質就是服務，任何時候都要秉持服務意識。接打電話是一種工作手段，也要把服務意識貫穿其中。無論是外單位請我們支援幫助，還是其他部門要我們協調解決問題，辦公室的同志都要熱情相待、及時解決。當對方提出的事項讓我們感到困難、難以滿足時，也要實事求是地解釋清楚，取得諒解，並商量出妥當的辦法。

　　三是盡責的意識。每個崗位都有對應的工作職責，接打電話是我們履行職責的一種方式，因此在接打電話過程中也要有崗位責任意識，做到盡心盡責，不能敷衍應付，更不能受自身性格、習慣、心情等因素的干擾影響。

　　四是規範的意識。接打工作電話不同於私人通話，要講究規矩、懂得程式、注重禮儀，關鍵是要講規範，不能太過隨意。比如，要使用工作中的規範用語，不能隨便亂說;要言簡意賅，不能囉囉唆唆;要注意分寸，該說的說，不該說的不說。

　　掌握環節步驟

　　接打電話有一些基本的環節步驟，既要有所掌握，又要靈活運用，總的原則是“禮多人不怪”，一般原則是內部或熟人的電話可從簡，外部或生人的電話需周全。

　　一打電話

　　1. 問候語，如“你好”“您好”對領導、長者要用尊稱。

　　2. 確認通話人，如“是××處吧”“哪位”。

　　3. 自報家門，如“我是××處的×××”。

　　4. 說明事項，如“有個急件，請儘快來取一趟”“××檔案有個問題，需要與你們核實一下，您看找誰聯絡”。

　　5. 結束語，如“再見”“好的”。

　　二接電話

　　1. 問候語，如“你好”“您好”。

　　2. 確認通話人，如“請問您是哪裡”“請問您是哪位”。

　　3. 聽清事項並作好記錄，重要事項要向對方複述核實，如有疑問當即溝通解決，必要時留下對方聯絡方式。

　　4. 結束語，如“再見”“放心”“馬上辦”。