酒店餐飲禮儀禮節

General 更新 2024年12月22日

  酒店餐飲中禮儀禮節是很重要的,你都懂嗎?下面是為大家準備的,希望可以幫助大家!

  

  儀容

  1.員工在崗時應精神飽滿,表情自然,面帶微笑。

  2.說話時應語氣平和,語氣親切,不可過分誇張。

  3.眼睛應有神,表現出熱情、禮貌、友善、誠懇。

  4.遇事從容大方、不卑不亢。

  5.與來訪者交談時,目光應自然平視,不應上下打量來訪者。

  儀表

  髮式

  1. 應保持頭髮的清潔、整齊,不得有頭垢、頭屑,發乾應光滑柔軟,要有光澤。

  2. 色澤統一,發乾和髮尾沒有出現兩截顏色,不得將頭髮染成自然色黑色以外的顏色。

  3. 男員工髮式標準:分縫要齊,不得留大鬢角、前發不蓋額、側發不蓋耳、後發不蓋領。

  儀表

  服飾

  1. 酒店全體員工按規定著統一制服,並穿戴整齊。

  2. 制服應得體整齊,不應有皺摺、破損、汙漬,領子、袖口、褲腳要保持清潔,不應挽袖子或褲腿。

  3. 穿著工服時,釦子應齊全、無鬆動,風紀扣必須扣上。

  4. 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方,與第二粒釦子平行;不得遮住扣花或左右傾斜。

  5. 在非工作區域內不帶帽子,都應該將帽子在統一地方整齊擺放,或是將帽子拿在左手,帽頂向上。

  6. 不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品,如鑰匙鏈、小裝飾物等。

  7. 除制服配套用腰帶外,一律系黑色腰帶。

  8. 男員工著深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲,應每天換洗。

  9. 鞋子應保持乾淨、不變形、無破損,不得有汙點、灰塵;皮鞋每天要擦拭,保持光澤度,鞋帶要繫好,不可拖拉於地面。

  儀態

  站姿

  1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

  2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

  3、雙臂自然下垂,雙手應交叉於背後,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放鬆.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。

  4、當與客人距離2米時,就應主動鞠躬問好。與客人交流時,應與客人保持60公分-1米距離,目光應注視在客人的三角區內,不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小,應上前站在客人的左側仔細聆聽。

  5、為客人指引方向時,應站在客人的一側用同側的手為客人指引,儘量引導客人正視其想要去的地方。

  儀態

  走姿

  1、行走時上體要保持正直,重心放準,身體重心可稍向前傾,頭部要端正,雙目平視,肩部放鬆。身體協調,兩臂自然擺動,行走時步伐要穩健。

  2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線,不要內八字走路,或者過分地外八字走路,足跡在前方一線兩側。

  3、步幅不要過大,步速不要過快。步幅適中自己的腿長;速度均勻60-100步每分鐘

  4、迎面遇見客人時,員工應主動靠右邊行走,並向客人問候。

  5、所有員工在轄區內行走,一律靠右而行,兩人以上列隊行走,不得與客人搶道,絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡衝撞了客人。

  6、上下樓梯時,腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收,不要手扶樓梯扶手。

  7、陪同引導中:本人所處的位置位於客人的左前方1米左右;協調的速度以客人的速度為標準;及時的關照提醒拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處;正確的體位路途中回答、指引時。

  稱呼

  1、男士一般稱先生,未婚女士稱小姐,已婚婦女稱太太。

  2、對於無法確認是否已婚的西方女士,不管其年紀多大,只能稱小姐。

  3、不知道訪客的姓氏時,可稱“這位先生/這位小姐”。

  4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。

  5、對訪客稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的,應該稱“劉先生/張太太”。

  介紹

  1、把年輕的介紹給年長的。

  2、把男士介紹給女士。

  3、把未婚的介紹給已婚的。

  4、把職位低的介紹給職位高的。

  5、把個人介紹給團體。

  6、被介紹時若是坐著,應立即起立。

  7、被介紹雙方互相點頭示意。

  8、雙方握手相互問候。

  電話使用

  標準:

  1、接電話時,注意聲音柔和,作到簡潔明瞭。

  2、注意普通話標準,不可使用帶有地方色彩的語言。

  3、首問責任制,誰接電話誰負責跟辦到底,不可推委工作。

  4、對所有來電一視同仁,按程式接聽。臺崗及辦公室電話使用要求一致。

  5、儘量用左手接聽電話右手用於記錄電話內容;禁止將電話夾在肩膀上。

  電話使用

  程式:

  1、接聽

  接聽電話動作要迅速,不得讓電話鈴響超過3聲。

  表明自己的單位或崗位名稱。

  問候對方。不得用“喂,喂,喂……”等方式喊話。

  2、對方要找的人不在

  告訴對方要找的人暫時不在;告訴其要找的人在何處,幫對方轉撥電話。

  或者與對方約定準確的時間,請其再掛。留下對方的號碼,待要找的人回來時掛給對方。或者為對方留言。

  3、撥打電話

  組織好講話的內容,把有關資料放在電話的旁邊。

  問候對方。

  表明自己的身份、崗位。

  確認對方的身份後轉入正題。

  4、終止電話

  與對方確認清楚通話內容後,使用結束語。

  如知道對方姓名應在稱呼前加姓;不知對方姓名時應稱呼“先生/小姐/再見!”。

  語言

  問好

  1、行30度鞠躬禮;

  2、保持微笑和目光接觸;

  3、音量、音調:三米內能夠清晰、明確聽到;

  4客人距離2米時,員工應準備問好;距離1.5米時開始鞠躬問好;

  5、用詞:“您好!”,如知道客人姓名及職位應問候“X先生,您好!”或“X總,您好!”。

  語言

  交流語言

  1、需要避免的地方

  無反饋

  無目光接觸

  無點頭

  無微笑、反駁、打斷對方

  2、不能說的話

  我知道你的意思是……打斷客人的話

  我不知道你在說什麼

  這是我們公司的規定

  你不能做/不允許做……→我們請求您做……至少給其兩種以上的答案,給其選擇的餘地。

  我不知道→我幫您查一下。X分鐘後給您回覆。

  3、成為好聽眾

  身體前傾一些;保持有效距離內的音量;跟進式的提問;保持微笑

  語言

  服務敬語

  1、問候語:您好/早上好/下午好/晚上好。

  2、徵詢語:我可以幫您嗎?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎?

  3、答應語:好的/是的/馬上就來。

  4、道歉語:對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。

  5、答謝語:謝謝您的誇獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。

  6、指路語:請這邊走/請從這裡乘電梯/洗手間在這邊。

  修飾

  在工作崗位上的員工應注意修飾,正確得當的修飾能給人以愉悅,得到來訪者的認同,提升酒店的層次與形象,提高員工的氣質與修養。

  面部:

  員工應保持面容的整潔,上崗前應做好面容檢查。男員工應養成每天刮鬍子的習慣,不得留有鬍鬚。鼻毛、耳毛要經常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛生,不應吃容易造成異味的食物比如:大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品。

  手部:

  經常保持手部乾淨衛生,常洗手,特別是指甲縫一定要清理乾淨,不得有殘留物。不得留長指甲,指甲應經常修剪,以不過指尖為標準,不得在崗上或客人面前修剪指甲。

  首飾:

  不佩戴耳環、鼻環、手鐲、手鍊、腳鏈、別針等飾物,可佩戴一枚結婚戒指戒面不應超過5毫米,飾物高不應超過5毫米。佩戴項鍊或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手錶要以正裝為主,不得戴過分張揚的手錶。

  化妝:

  不得在面板外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅。

  個人衛生:

  每次上崗前都必須自行檢查一次,以樹立大方得體、乾淨利落、溫文爾雅的五星級飯店服務人員良好的外部形象。應經常保持個人的清潔衛生,要勤洗澡、勤換衣。

  注意事項:

  不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。不可做檢查褲拉鍊是否拉好,拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽,控制不住應迴避客人。

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