酒店餐飲部服務禮儀

　　作為一名酒店的員工，我們的一言一行都代表著企業的形象，對賓客能否進行優質服務直接影響到酒店的名譽。總之，講究禮儀是酒店對每一位員工的基本要求，同時也體現了酒店的服務宗旨。下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　1.所有餐飲部員工應該按照酒店“員工儀容儀表要求”保持良好的儀表。

　　2.儘量稱呼客人姓名尊稱。

　　3.與客人對話時，講究禮貌，眼睛正視客人面部三角區域，不左顧右盼，用心聆聽，並做到語氣溫和、文雅，音量要適中，適時運用，“您好”，“謝謝”“請”，“請稍侯”“請再次光臨”“再見”等禮貌用語。稱呼賓客要得當，如稱“先生”“太太”“小姐”等。

　　4.回答客人的問題是不能用“OK”，應說“是的，先生/小姐”或“當然可以，先生/小姐”。

　　5.與賓客交談時不與客人搶話，不與客人爭論，不強辭奪理。要尊重客人的風俗習慣。不問客人的年齡、履歷、工資收入、衣物價格等。

　　6.要隨時遵循以下原則：女士優先，長者先於幼者，除非特殊情況。

　　7.接聽電話時要注意使用禮貌用語：“早上好/下午好/晚上好/您好，巴山夜雨。***為您服務。”應在電話鈴響三聲之內接聽電話。如果電話鈴響已超過三聲，那麼拿起電話後一定要先說：“對不起，讓您久等了，先生/小姐。”

　　8.接受客人預訂時一定要說：“感謝您光臨****。”並且要保證在客人之後放下電話。

　　9.任何時候都不允許打私人電話。

　　10.在餐廳或其他任何公共區域，都要注意自己的形象，隨時保持正確的姿勢和良好的儀態，不能背對客人;走路要自然，速度要快，但不是小跑，即使是疲勞的時候也要挺直身軀，穿越餐廳時要面帶微笑，保持良好的精神面貌。

　　11.與客人相遇必須提前三步以左側讓路並主動問好“您好，歡迎光臨”，客人離開時致語“謝謝光臨”等。

　　12.對待客人要一視同仁。態度和藹，語言親切。

　　13.尊敬上司，見面主動問好，員工之間上班見面互相問好，互相關心，互相尊重，真誠合作，解決疑難問題，不得互相推諉，不做任何有損於員工團結的事，不說任何有損於員工團結的話。

　　14.講文明、講禮貌、使用文明用語，嚴禁使用粗言穢語，不得對他人進行人格侮辱。

　　15.背靠牆站立是不允許的，尤其在客人面前或公共區域，單足站立也是不允許的。對站姿的要求：保持身體平衡，不允許擺弄鋼筆、刀、叉等，應把筆放在制服的內兜，而不應插在外兜或夾克口袋裡;不允許將手插入衣兜，要隨時與客人保持目光接觸，並要帶友好而自然的微笑。如果客人招呼你，不要視而不見。避免打哈欠、撓頭、整理內衣、修指甲、蹺二郎腿等等。

　　16.不允許不文明的行為在餐廳或其他公共區域內出現，比如：挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳頭等等。

　　酒店餐飲部服務注意事項：

　　1.善於觀察分清誰是主人。

　　2.對有些不願意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

　　3.當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利於我們稱呼您”或“當有客人找你時，便於我們查閱。

　　4.服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。

　　5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾並說：“**先生/小姐，請用毛巾。”然後去沖茶，如果沒有從諮客那裡得到客人喝什麼茶，那就要服務員自己詢問客人了。問的方式見第二條。

　　要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤託到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士後男士，先賓後主，再按順時針方向進行，然後上芥醬，小食。

　　6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，並鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。脫筷子套要在客人右邊進行

　　7.推銷酒水。當營業員點完菜後，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什麼啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”

　　注：名貴酒類需要給客人驗酒後方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

　　8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數量及名稱後交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。

　　9.斟酒要求。

　　A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。

　　B.向客人問酒，要先問客人喜歡什麼酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓後主人，然後按順時針的方向逐位斟上。

　　C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P一盎司

　　D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水後斟洋酒。

　　10.收茶杯。在為客人斟上酒水後，必須徵詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有菸頭時，把一個乾淨的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然後放回乾淨的煙盅。

　　11.上湯，上菜的要求。菜上臺後揭開菜蓋，報出菜名，並做手勢“請慢用”。

　　注：上頭道菜後，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然後按先女後男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動徵詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐檯上有幾道菜已經佔滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況徵求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然後上另一個菜。

　　12.巡臺。如發現煙盅裡有兩個以上菸頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行並打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。

　　13.席間勤新增酒水。上完最後一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經上齊了”並詢問客人是否要增加水果或甜品。

　　14.收撤菜碟餐具。先徵得客人同意，才能收撤空碟除外應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，後收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用髒物夾清理一下臺面。

　　15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉後加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯後茶。巡臺中發現客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然後再為客人斟一次茶。

　　16.上甜品，水果。上甜品前先準備乾淨的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。”

　　17.派上熱毛巾並結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾開啟說：“**先生/小姐，謝謝多少錢。”客人接過找零後，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

　　18.檢查工作。客人走後，及時檢查是否有尚燃的菸頭，是否有遺留的物品;若發現有尚燃的菸頭應及時把它弄滅;若發現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。

　　19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，後收水杯，酒杯，瓷具。

　　20.清理現場。重新佈置環境，恢復原樣。