酒店餐飲服務禮儀

　　酒店餐飲是酒店很重要的一部分，餐飲的服務也決定了客人是否會入住酒店的標準，所以酒店餐飲的服務也要有所加強。下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　一、禮儀總規範

　　1.儀表要大方，服務要整潔，頭髮常梳理，指甲要常剪，長髮要盤起，衫袖不折高，手不插褲兜，襪子無破損，面部化淡妝。

　　2.臉要帶微笑，態度要和藹，說話要親切，舉止要謙遜。

　　3.“請”“謝”不離口，稱呼要得當，迎客要在前，送客要在後，客過要讓路，同行不搶道，超越先致歉。

　　4.站立要端正，不能手叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說話要輕聲，輕放又輕拿。

　　5.有問必有答，還要講分寸，不講粗言語，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧譁。

　　6.對客不議論，動作不模仿，嘲笑要嚴禁，與客不玩笑，笑也不嘻哈。

　　7.面對賓和客，不能吃東西，不能抽香菸，不能打呵吹，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不能挖耳鼻，當班不飲酒，蔥蒜也要忌。

　　8.徵詢客意見，稱呼後言理，工作有差錯，不瞞不迴避，解釋應婉言，不亢也不卑。

　　9.注意客忌諱，尊重客風俗，照顧客習慣，接待講尊卑。

　　10.賓客談話時，不靠近打聽，插話要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。

　　二、禮貌服務“三個五”

　　1.五心：

　　對老年顧客要耐心，

　　對病殘顧客要貼心，

　　對兒童照顧要細心，

　　對拘謹顧客要關心，

　　對一般顧客要熱心。

　　2.五聲：

　　顧客進門有“迎聲”，

　　顧客詢問有“答聲”，

　　顧客幫忙有“謝聲”，

　　照顧不周有“歉聲”，

　　顧客離店有“送聲”

　　3.五先：

　　先女賓後男賓，

　　先客人後主人，

　　先首長後一般，

　　先長輩後晚輩，

　　先兒童後大人。

　　三、禮貌服務“四要求”

　　主動、熱情、耐心、周到

　　四、工作時間要“四勤”

　　眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

　　五、言談規範“八要”、“八不要”

　　要簡練明確，不要囉嗦嘮叨;

　　要主動親切，不要乾澀死板;

　　要謙虛誠懇，不要傲慢矜持;

　　要委婉靈活，不要簡單生硬;

　　要吐字清晰，不要含糊吞吐;

　　要沉著大方，不要過分拘謹;

　　要聲調柔和，不要過高過低;

　　要速度平穩，不要過快過急。

　　六、微笑服務“八個一樣”

　　領導在場不在場一樣，

　　內賓外賓一樣，

　　本地客外地客一樣，

　　生客熟客一樣，

　　大人小孩一樣，

　　生意大小一樣，

　　消費不消費一樣，

　　主觀心境好壞一樣。

　　七、衛生規範：

　　五勤：勤洗澡、勤理髮、勤刷牙、勤刮鬍須、勤剪指甲。

　　三要：工作前後要洗手、大小便後要洗手、早晚要漱口。

　　五不：在工作時間，賓客面前不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。

　　二注意： 工作時注意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有強烈氣味的食物，注意要背對賓客咳嗽、打噴嚏，並用手絹打住口鼻。

　　八、舉止規範：

　　站如鬆、坐如鐘、走如風;

　　指引手勢：掌心向上，五指併攏，手臂伸直;

　　九、電話禮儀規範：

　　鈴聲三響內接起，

　　問好之後報部門，

　　語言簡潔要得體，

　　聲音熱情和友好，

　　私人電話不要打。

　　十、職業道德規範：

　　熱情友好，賓客至上;

　　真誠公道，信譽第一;

　　文明禮貌，優質服務;

　　團結協作，顧全大局;

　　遵紀守法，廉潔奉公;

　　鑽研業務，提高技能;

　　平等待客，一視同仁。

　　隨時注意：“請”字當頭，“謝”字隨後，“您好”不離口。

　　與客人談話時要注意以下幾點：

　　1、與客人談話，一般只談與服務工 作有關的事情。

　　2、與客人談話時，應本著實事求是 的原則，不要隨便答覆自己不清楚或不知 道的事情，對在服務範圍以外和自己無把 握辦到的事情，不要輕易許諾客人。

　　3、同客人交談時，應態度誠懇、和 藹可親，音量高低以能使對方聽清為宜。 談話時應面對客人，儘量不用手勢。在客 人面前不可有不文雅的舉動，如撓頭抓耳 等。打噴嚏時，應將臉轉向一側，並用手 帕住口鼻。

　　4、 同客人談話時，應注意自己服務 人員的身份，講話要有分寸，稱讚客人要 得體，應做到謙虛有禮。

　　5、可與客人以有關菜餚、飲料、天 氣、旅遊風光、體育運動為話題進行交 談，但不能問及客人的經濟收入、婚姻狀 況、宗教信仰、年齡等情況。

　　6、與客人談話時，應保持站立姿 勢，注意傾聽對方的發言，不要隨便插 嘴。對客人的話如果沒有聽清楚，可以再 請客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表 情。

　　7、同兩個以上客人談話時，不能只 和一個人談而冷落其他客人。如遇此時有 其他人插進來與你說話，不應把臉背對著 你原來與之談話的客人。如需離開時，應 在先向客人表示歉意後，後退一步再轉身 離去。

　　8、 客人之間進行交談時，不可駐足 旁聽。如有事需與客人聯絡，則應先打招 呼，並表示歉意。