酒店餐飲服務禮儀規範

　　很多人說現在餐飲業太難做了，特別是酒店的餐飲，但是你知不知道你差的是什麼呢?下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　一、 問候禮貌禮節

　　問候禮節一般是指餐飲服務人員在遇 到客人時，應主動使用規範的問候用語。 如： “您好!歡迎您!” 路上辛苦了。“”您 有什麼事需要幫忙嗎?“請多保重”等。在 使用問候用語時應注意時間、場合與對 象。

　　1、可根據不同的時間主動問候， 如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上 好”等等。

　　2、向就餐完畢的賓客道別時，就主 動說 “晚安”、“再見”、“明天見”、“希望您 再次光臨!”

　　3、當節日到

　　來時，要向賓客表示節 日的祝賀，如“春節快樂”、“新年好”、“祝 您聖誕快樂!”

　　4、客人過生日或舉辦結婚喜慶活 動，應向客人表示祝賀，如說“祝您生日 快樂”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。

　　5、見到客人生病時，應表示關心， 可以說：“請您多加保重，早日康復。”

　　在餐飲服務工作中，有時可能見到舉 止與眾不同、服飾離奇的客人，服務員不 能對其指指點點或議論譏笑，不允許冷眼 相看，不理不睬。

　　二、 稱呼禮節

　　稱呼禮節是指餐飲服務員在工作中用 恰如其分的稱謂來稱呼賓客，如稱客人 為：“同志”、“經理”、“部長”、“夫人”、 “先生”、“小姐”等。

　　1、對男性客人可稱“先生”，在知道 客人的姓名時，最好稱“XX先生”。

　　2、對年輕的女性客人可稱“小姐”。

　　3、對已婚的女性客人可稱“夫人”。

　　4、對不知道已婚還是未婚的女性客 人，可稱“女士”。

　　5、對有學位或職稱的客人可稱“博士 行先生”或“教授先生”。

　　6、對有軍銜的客人可稱“XX先生”， 如“上尉先生”。

　　7、對相當於部長以上的官員，特別 是國外賓客，可在稱呼後面加上“閣下”兩 字以示尊重。如“部長先生閣下”或“大使 先生閣下”。

　　8、對國內的客人，在一般情況下可 以稱呼“同志”，如“XX同志”。

　　三、 握手禮節

　　在餐飲服務工作中，作為服務人員， 不宜主動與客人握手。但在許多情況下， 客人主動與服務人員握手時，服務員則不 應迴避，這時迴避是不禮貌的。

　　在行握手禮時，服務員應走上前，與 客人保持相距一步的距離，上身稍前傾， 兩腳立正，伸出右手，4指併攏，拇指張 開與對方握手，並輕輕上下搖動兩三下， 禮畢即鬆開。行握手禮時應注意，對男子 握手可適當重些，以示友情深厚，但又不 宜握得太重，以不產生手疼感為宜;對婦 女握手可適當輕些，但又不宜太輕。男子 握手時，就把帽子、手套脫掉，婦女可不 必脫。如有疾病不便行握手禮時，可向對 方宣告，說“請原諒”。如遇多人握手時， 應按順序進行，搶著握或將手從身旁人伸 出的手臂上方或下方穿過去與客人握手都 是不合適的。

　　四、 談話禮節

　　談話禮節是在與賓客談話時應具有的 禮節。一般來說，與客人談話時，必須站 立，證據溫和、耐心，集中精力，雙目注 視對方。常用語有“是”，“好的”，“明白 了”，“麻煩您了”，“不客氣”，“請別在 意”，“不，一點都不麻煩”，“對不 起”，“謝謝”，等等。

　　五、 迎送禮節

　　當賓客抵達飯店時，要笑臉相迎， 按“先主賓、後隨員，先女賓、後男賓”的 順序，拉開車門，接過行李，陪同客人至 服務檯或電樓梯口。對老、弱、病、 殘賓客，要主動攙扶。樓層服務人員要站 在梯口我迎候。引賓客入房時，應走在賓 客的左前方，距離保持2~3步。開啟房門 時應伸手示意，讓賓客先進房間。

　　賓客離店時，應注意主動相送，幫其 提行李，送其上車，並說“再見”、“歡迎 下次再來”、“祝一路順風”等。

　　對重要會議和友好團體，應組織人員 歡迎或歡送，營造友好、熱烈的氣氛，以 增進與賓客之間的感情。

　　客人討厭的服務

　　1. 餐廳不按時開門，或提前關門。

　　2. 電話鈴聲響過三聲，仍沒有人接聽。

　　3. 客人用的桌椅是不乾淨的。

　　4. 酒水飲料是過期的或帶汽的飲料不帶汽。

　　5. 飲料還沒有服務，菜就上了。

　　6. 熱的食品不熱，冷的食品不冷。

　　7. 餐具是破損的、銀器上有汙漬、水杯是髒的。

　　8. 向客人詢問，這是誰的食品。

　　9. 同樣是用餐的客人，所得到的服務卻不一樣。

　　10.沒有及時更換客人面前的髒骨碟。